Pia W.
Projektmanagement / Prozessoptimierung Kundenbetreuung
Erfahrungen
Jan. 2025 - März 2025
3 MonatenProjektmanagement / Prozessoptimierung Kundenbetreuung
Stadtwerke Unna
- Prozessanalyse und Dokumentation IST-Situation (Level 1-2)
- Identifikation von Optimierungsbedarfen und Umsetzungsvorschlägen
- Entwicklung von Schulungsunterlagen für Kernprozesse in der Kundenbetreuung
- Projektplanung und Reporting, Entscheidungsvorlagen für Abteilungsleitung und Geschäftsführung
Jan. 2022 - Nov. 2024
2 Jahren 11 MonatenProduct Owner Kundenservice B2C
Telefonica Deutschland
- Identifikation, Dokumentation, Priorisierung und Begleitung der Implementierung relevanter Kundenservice-Prozesse
- Aufbau eines Kundenservice-Testteams zum fachlichen Testen von Front- und Backend-Funktionalitäten
- Entwicklung von Incidentmanagement und temporären Workaround-Lösungen für operative Einheiten im Kundenservice
- Schnittstellenmanagement zu IT, Tribes und Fachabteilungen
- Reporting sowie Gremien- und Entscheidungsvorlagen für Verantwortliche im Kundenservice bis auf Direktoren-Ebene
Juni 2020 - Juni 2021
1 Jahr 1 MonateSenior MarTech Manager (Interimsmanagement)
REWE GmbH – REWE Digital
- Konzeption und Einführung einer Web-Plattform für Gewinnspiele/Gamification (z. B. digitaler REWE-Weihnachtskalender)
- Steuerung externer Dienstleister, Berücksichtigung eines CI-gerechten Webseitendesigns
- Budgetcontrolling und Reporting an Stakeholder und Gremien
- Einführung eines Push-Benachrichtigungsdienstes für die REWE-App inkl. Definition der Anforderungen und Dienstleisterauswahl
Okt. 2019 - März 2020
6 MonatenInterimsmanagement Kundenbetreuung Immotech
Simplifa (heute ElevonIQ)
- Operative Steuerung der Teams Onboarding und Kundenbetreuung (15 Mitarbeiter)
- Aufbau, Optimierung und Prozessdokumentation der Abteilung
- Entwicklung von Arbeitsanweisungen, Rollen- und Arbeitsbeschreibungen sowie Schulungen
- Definition der Anforderungen für die Einführung der Sales-Service-Cloud
- Stakeholdermanagement und Erstellung von Entscheidungsvorlagen für Geschäftsführung und Investoren
März 2019 - März 2020
1 Jahr 1 MonateProdukt- und Projektmanager Go-to-Market B2B-IT-Security
T-Systems
- Entwicklung von Markteintrittsmaßnahmen und Integration in das T-Systems B2B-Produktportfolio
- Konzeption von Omnichannel-Launch-Kampagnen
- Projektleitung der Umsetzung aller Marketing-Maßnahmen mit Fokus auf die Organisation der Konferenz “Cyber Security Tech Summit”
- Stakeholdermanagement und Erstellung von Entscheidungsvorlagen für Geschäftsführung und T-Systems-Vorstand
Feb. 2018 - Juni 2018
5 MonatenBeratung / Teilprojektleitung Service B2B Digitalprodukt
Deutsche Post DHL
- Entwicklung eines Customer Call-Center-Konzepts (1st bis 3rd Level)
- Evaluierung geeigneter cloudbasierter IT-Tools
- Definition von Prozessen und Content für Self-Service und Call-Agents
- Anforderungsdefinition für Tool-Integration und APIs
- Entwicklung eines Anwenderhandbuchs für Kunden während der Testphase
- Projektreporting und Erstellung von Entscheidungsvorlagen
Okt. 2017 - Jan. 2018
4 MonatenProjektmanager Aufbau Customer Service B2B Start-up
enfore AG
- Planung des Aufbaus der Abteilung Customer Service (Ressourcen, Strukturen, Aufgaben)
- Durchführung von Dienstleister-Pitches und Evaluierung geeigneter Open-Source-Kundenservice-Plattformen
- Entwicklung von Prozessen und Einführung operativer Abläufe im Customer Care
- Zusammenstellung und Implementierung von Content in Zendesk
- Entwicklung von Schulungen und Schulungsunterlagen
Jan. 2017 - Juli 2017
7 MonatenProjektmanager GIGABUILD Unitymedia
Unitymedia (heute Vodafone)
- Entwicklung produktspezifischer, regionalisierter Kundenansprache-Strategien (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
- Zielkundendefinition für automatisierte CRM-Kampagnen (E-Mail und Outbound-Calls) und Integration in bestehende Maßnahmen
- Durchführung von Tests, Response-Analysen und Anpassungen
- Entwicklung einer Toolbox für begleitende Marketingmaßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS, Kommunikations- und Vertriebsmaterialien)
- Integration in Vertriebskanäle (Online, D2D, Retail, Partner) und Kanalsteuerung inkl. Incentivierungsprogramm
- Projektplanung, Reporting und Controlling
Mai 2016 - Dez. 2016
8 MonatenBeratung / Teilprojektleitung Service Sales Support
Union Tank AG
- Prozessanalyse und -optimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
- Steuerung der Go2Market-Einführung neuer Service-Kanäle (Call und Self-Service Online)
- Zentralisierung des Call Centers, Personalsuche und -schulung der Call-Agenten
- Aufbau standardisierter Schulungen und Trainings
- Optimierung von Call- und mailbasierten Serviceprozessen sowie Self-Service-Content
- Fachliches Anforderungsmanagement für IT-Erweiterungen und Schnittstellen
- Management- und Projektreporting
Nov. 2015 - März 2016
5 MonatenProjektmanager Optimierung Kampagnenmanagement
versatel GmbH
- GAP-Analyse der Unternehmens- und Kundenprozesse
- Entwicklung von Prozessoptimierungen zur Kampagnenautomation im CRM-Bereich
- Durchführung von Workshops zur Anforderungserhebung für beteiligte IT-Systeme
Juli 2015 - Bis heute
10 Jahren 2 MonatenFreiberufliche Beraterin
Freiberufliche Beraterin
Jan. 2012 - Juni 2015
3 Jahren 6 MonatenCommercial Manager
Telekom Deutschland GmbH
- Entwicklung und Umsetzung Vermarktungsstrategien Geschäftskundenprodukte
- Produktintegration in interne Prozess- und Systemlandschaft, z. B. Vertriebs- und CRM-Systeme
März 2011 - Dez. 2011
10 MonatenSenior Experte Marketing & Produktmanagement
Deutsche Post DHL
- Entwicklung und Umsetzung Marketingstrategie “E-Postbrief”
- Aufbau Kundenportal
Juli 2007 - Feb. 2011
3 Jahren 8 MonatenSenior Consultant CRM
Siegfried Vögele Institut
- Beratung DHL-Kunden zu CRM-Optimierungen
- Entwicklung Plattform “Allesnebenan.de”
Juni 2003 - Juni 2007
4 Jahren 1 MonateLeitung Team Kampagnen und VKF
Customer Advantage Program GmbH
- Kampagnenplanung und -umsetzung
- Budgetverantwortung
- Prozessentwicklung
Aug. 2002 - Juni 2003
11 Monaten Lorem ipsum dolor sit amet
Freiberufliche Beraterin
- Kunden: Liberty Media, AOK Bundesverband
- Entwicklung und Umsetzung CRM-Maßnahmen
Jan. 2001 - Juni 2002
1 Jahr 6 MonatenChannel-Marketing-Manager
ish GmbH & Co KG
- Marketing- und Budgetplanung
- Projektleitung Umsetzung
- Entwicklung CRM-Maßnahmen
Juli 2000 - Dez. 2000
6 MonatenLeitung Team Marktkommunikation
TRAIAN Internet Products
- Aufbau und Umsetzung Marktkommunikation
- Prozessentwicklung
- Budgetverantwortung
Aug. 1997 - Juni 2000
2 Jahren 11 MonatenMarketing-Manager
DeTeSat Deutsche Telekom Gesellschaft für Satellitenkommunikation mbH
- Marketingkommunikation
- Event-Management
- Ausbau Workflowmanagement-System
Zusammenfassung
Prozessanalyse & -optimierung Tiefgehende Erfahrung in der Analyse, Dokumentation und Optimierung von durchgängigen Kundenprozessen
Kundenerlebnis & Service Design Konzeption und Aufbau innovativer Service- und Supportstrukturen für Kundendienst, Marketing und Vertrieb
Anforderungsmanagement Definition, Priorisierung und Management technischer Anforderungen
Projekt- & Programmmanagement Steuerung komplexer Projekte in agilen & klassischen Setups, inkl. Budget- & Stakeholdermanagement
Analytisch, strukturiert, umsetzungsstark, kommunikativ
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherAusbildung
Okt. 1994 - Aug. 1997
European Management Academy
Diplom-Betriebswirtin
Zertifikate & Bescheinigungen
KI-Transformation in datengetriebenen Unternehmen
Zertifizierte Scrum Masterin & Product Ownerin
Marketing-Controlling-Expertin
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