Pia Wenkel - Prozess- und Anforderungsmanager

Bonn, Deutschland

Erfahrungen

Jan. 2025 - März 2025

3 Monaten

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Stadtwerke Unna

Prozessanalyse und Dokumentation der Ist-Situation (Level 1–2)
Identifikation von Optimierungsbedarfen und Umsetzungsvorschlägen
Entwicklung von Schulungsunterlagen für Kernprozesse in der Kundenbetreuung
Projektplanung und Reporting sowie Entscheidungsvorlagen für Abteilungsleitung und Geschäftsführung

Jan. 2022 - Nov. 2024

2 Jahren 11 Monaten

Prozess- und Anforderungsmanager

Telefonica Deutschland

Identifikation, Dokumentation und Priorisierung relevanter Customer Service Prozesse als Product Owner B2C
Implementierungsbegleitung und Aufbau eines Testteams für Front- und Backendfunktionalitäten
Entwicklung von Incidentmanagement und temporären Workaround-Lösungen
Schnittstellenmanagement zu IT, Tribes und Fachseiten
Reporting sowie Erstellung von Gremien- und Entscheidungsvorlagen bis Direktoren-Level

Juni 2020 - Juni 2021

1 Jahr 1 Monate

Senior MarTech Manager (Interimsmanagement)

REWE GmbH – REWE Digital

Konzeption und Einführung einer Web-Plattform für Gewinnspiele/Gamification inkl. Steuerung externer Dienstleister, CI-gerechtes Webdesign und Budgetcontrolling
Umsetzung digitaler Gewinnspiele wie digitaler Rewe-Weihnachtskalender
Einführung eines Push Notification Service für die Rewe-App inkl. Anforderungserhebung, Dienstleisterausschreibung und -auswahl

Okt. 2019 - März 2020

6 Monaten

Interimsmanager Kundenbetreuung Immotech

Simplifa (heute ElevonIQ)

Operative Steuerung der Teams Onboarding und Kundenbetreuung (15 Mitarbeiter)
Aufbau, Optimierung und Prozessdokumentation der Abteilung
Entwicklung von Arbeitsanweisungen, Rollen- und Arbeitsbeschreibungen sowie Schulungen
Definition von Anforderungen für die Einführung der Sales Service Cloud
Stakeholdermanagement und Entscheidungsvorlagen für Geschäftsführung und Investoren

März 2019 - März 2020

1 Jahr 1 Monate

Produkt- und Projektmanager

T-Systems

Entwicklung von Markteintrittsmaßnahmen für das Produktbundle „Automotive Cyber Defense“
Konzeption von Omnichannel-Launchkampagnen
Projektleitung zur Umsetzung aller Marketingmaßnahmen mit Schwerpunkt auf der Organisation der Konferenz „Cyber Security Tech Summit“
Stakeholdermanagement und Erstellung von Entscheidungsvorlagen für Geschäftsführung und Vorstand

Feb. 2018 - Juni 2018

5 Monaten

Berater / Teilprojektleitung Service

Deutsche Post DHL

Entwicklung eines Customer Call-Center Konzepts (1st bis 3rd Level)
Evaluierung cloudbasierter IT-Tools
Definition von Prozessen und Content für Self-Service und Call-Agents
Anforderungsdefinition für Tool-Integration und APIs
Entwicklung eines Anwenderhandbuchs während der Testphase
Projektreporting und Entscheidungsvorlagen

Okt. 2017 - Jan. 2018

4 Monaten

Projektmanager Aufbau Customer Service

enfore AG

Planung des Aufbaus der Abteilung Customer Service (Ressourcen, Strukturen, Aufgaben)
Dienstleister-Pitches und Evaluierung von Open-Source Customer Service Plattformen
Entwicklung und Einführung operativer Abläufe im Customer Care und der Schnittstellen
Implementierung von Content in Zendesk
Entwicklung von Schulungen und Schulungsunterlagen

Jan. 2017 - Juli 2017

7 Monaten

Projektmanager GIGABUILD

Unitymedia (heute Vodafone)

Entwicklung regionalisierter Kundenansatzstrategien (Prizing, Maßnahmen, Kommunikation)
Zielkundendefinition für automatisierte CRM-Kampagnen (E-Mail, Outbound Calls)
Umsetzung von Tests, Response-Analysen und Anpassungen
Entwicklung einer Toolbox für Marketingmaßnahmen (Plakat, Radio, Event, POS)
Integration in Vertriebskanäle und Kanalsteuerung inklusive Incentivierungsprogramm
Projektplanung, Reporting und Controlling

Mai 2016 - Dez. 2016

8 Monaten

Berater / Projektleitung Teilprojekt Service

Union Tank AG

Prozessanalyse und Optimierung hinsichtlich Kundenzentrierung
Steuerung von Go2Market neuer Service-Kanäle (Call und Self-Service Online)
Zentralisierung des Call Centers, Personalsuche und Schulung von Call-Agenten
Aufbau standardisierter Schulungs- und Trainingsmaßnahmen
Erweiterung von Call- und Mail-basierten Serviceprozessen sowie Self-Service Content
Fachliches Anforderungsmanagement für IT-Erweiterungen und Schnittstellen
Management- und Entscheidungsvorlagen sowie Projektreporting

Nov. 2015 - März 2016

5 Monaten

Projektmanager Optimierung Kampagnenmanagement

versatel GmbH

GAP-Analyse von Unternehmens- und Kundenprozessen
Entwicklung von Prozessoptimierungen zur Kampagnenautomation im CRM mit Schnittstellen
Durchführung von Workshops zur Anforderungserhebung für beteiligte IT-Systeme

Juli 2015 - Bis heute

10 Jahren 6 Monaten

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Freiberufliche Beraterin

Beratung zu Prozessanalyse und -optimierung end-to-end Kundenprozesse
Konzeption und Aufbau innovativer Service- und Supportstrukturen für Customer Service, Marketing und Vertrieb
Definition, Priorisierung und Management technischer Anforderungen
Steuerung komplexer Projekte in agilen und klassischen Setups inkl. Budget- und Stakeholdermanagement
Analytisch, strukturiert, umsetzungsstark und kommunikativ

Jan. 2012 - Juni 2015

3 Jahren 6 Monaten

Commercial Manager

Telekom Deutschland GmbH

Entwicklung und Umsetzung von Vermarktungsstrategien für Geschäftskundenprodukte
Integration von Produkten in interne Prozess- und Systemlandschaften wie Vertriebs- und CRM-Systeme

März 2011 - Dez. 2011

10 Monaten

Senior Experte Marketing & Produktmanagement

Deutsche Post DHL

Entwicklung und Umsetzung der Marketingstrategie „E-Postbrief“
Aufbau eines Kundenportals

Juli 2007 - Feb. 2011

3 Jahren 8 Monaten

Senior Consultant CRM

Siegfried Vögele Institut

Beratung von DHL-Kunden zu CRM-Optimierungen
Entwicklung der Plattform „Allesnebenan.de“

Juni 2003 - Juni 2007

4 Jahren 1 Monate

Leitung Team Kampagnen und VKF

Customer Advantage Program GmbH

Kampagnenplanung und -umsetzung
Budgetverantwortung
Prozessentwicklung

Aug. 2002 - Juni 2003

11 Monaten

Lorem ipsum dolor sit amet

Freiberufliche Beraterin

Entwicklung und Umsetzung von CRM-Maßnahmen für Liberty Media und AOK Bundesverband

Jan. 2001 - Juni 2002

1 Jahr 6 Monaten

Channel-Marketing-Manager

ish GmbH & Co KG

Marketing- und Budgetplanung
Projektleitung der Umsetzung
Entwicklung von CRM-Maßnahmen

Juli 2000 - Dez. 2000

6 Monaten

Leitung Team Marktkommunikation

TRAIAN Internet Products

Aufbau und Umsetzung der Marktkommunikation
Prozessentwicklung
Budgetverantwortung

Aug. 1997 - Juni 2000

2 Jahren 11 Monaten

Marketing-Manager

DeTeSat Deutsche Telekom Gesellschaft für Satellitenkommunikation mbH

Marketingkommunikation und Eventmanagement
Ausbau des Workflowmanagementsystems

Fähigkeiten

Prozessanalyse & -Optimierung – Tiefgehende Erfahrung In Der Analyse, Dokumentation Und Optimierung Von End-to-end Kundenprozessen
Customer Experience & Service Design – Konzeption Und Aufbau Innovativer Service- Und Support-strukturen Für Customer Service, Marketing- Und Vertrieb
Anforderungsmanagement – Definition, Priorisierung Und Management Technischer Anforderungen
Projekt- & Programmmanagement – Steuerung Komplexer Projekte In Agilen & Klassischen Setups, Inkl. Budget- & Stakeholdermanagement
Analytisch, Strukturiert, Umsetzungsstark, Kommunikativ

Sprachen

Deutsch

Muttersprache

Englisch

Verhandlungssicher

Ausbildung

Okt. 1994 - Aug. 1997

European Management Acadenmy

Diplom-Betriebswirtin (ema) · Dakar, Senegal

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Zertifizierter Scrum Master & Product Owner

Marketing-Controlling-Expertin

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Projektmanager Optimierung Kampagnenmanagement

versatel GmbH

Freiberufliche Beraterin

Commercial Manager

Telekom Deutschland GmbH

Senior Experte Marketing & Produktmanagement

Deutsche Post DHL

Senior Consultant CRM

Siegfried Vögele Institut

Leitung Team Kampagnen und VKF

Customer Advantage Program GmbH

Freiberufliche Beraterin

Channel-Marketing-Manager

ish GmbH & Co KG

Leitung Team Marktkommunikation

TRAIAN Internet Products

Marketing-Manager

DeTeSat Deutsche Telekom Gesellschaft für Satellitenkommunikation mbH

Fähigkeiten

Sprachen

Ausbildung

European Management Acadenmy

Diplom-Betriebswirtin (ema) · Dakar, Senegal

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Gesamtprojektleiter; Turnaround Manager & Coach

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Lead Product Owner

SAP SuccessFactors & S/4HANA-Berater

Product Operations Manager, Media Operations & Growth, Globales Marketing

Senior Product Owner

Kooperationspartner

Projektleitung & Fachexperte

Digitaler Generalist und Consultant

Prozess-, Projekt- und Anforderungsmanagerin, Kundenprojekt @ RUBINLAKE