Axel Zabel - Selbstständiger Unternehmensberater

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Bietigheim-Bissingen, Deutschland

Erfahrungen

Apr. 2020 - Bis heute

5 Jahren 10 Monaten

Selbstständiger Unternehmensberater

Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Customer Centricity, User-Journeys, CRM-Strategie, Operations, Digital Banking, Payment und Energy
Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen
Auswahl und Implementierung von Billing/ERP-Systemen
Auswahl und Implementierung von Omnichannel-Systemen
Auswahl und Implementierung von Wissensmanagement-Systemen
Interim Manager (COO, CCSO)
Projektleitung für CRM- und IT-Projekte sowie Einführung von Softwarelösungen
Incident Manager (Leitung von Task Forces)

Jan. 2019 - März 2020

1 Jahr 3 Monaten

Chief Operating Officer

Velvon GmbH (Mobile Banking)

Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten inklusive Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance und Beschwerdemanagement
Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im operativen Kundenservice und Zahlungsverkehr
Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von fünf Direct Reports
Planung und Implementierung von Change-Prozessen, u. a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
Steuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen
Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
Stakeholder-Management interner und externer Dienstleister
Konzeption, Entwicklung und Implementierung von CRM/Ticket-Software
Einführung eines ACD-Systems (Genesys)
Implementierung eines digitalen KYC-Prozesses (Video-Ident)
Umsetzung eines digitalen Onboardings und digitaler Workflowprozesse (Omni Channel)
Erstellung von Prozessdokumentationen via Confluence und Einführung eines Knowledge-Management-Systems
Aufbau von KPI-Dashboards, Production Checkpoints sowie C-SATS- und NPS-Scorings

Nov. 2015 - Dez. 2018

3 Jahren 2 Monaten

Eschborn, Deutschland

Director Customer Service

Concardis GmbH (Payment Acquirer)

Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte mit direkter Berichtslinie an den COO
Führung von rund 150 Mitarbeitern
Aufbau eines digitalen Onboarding-Prozesses
Entwicklung und Einführung einer Merchant-Service-Plattform
Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
Leitung verschiedener Großprojekte, z. B. Konzeption und Einführung eines CRM- und Ticketsystems (Salesforce)
Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
Umsetzung umfassender Change-Initiativen
Strategischer Aufbau der Outbound- und operative Optimierung der Inbound-Telefonie
Aufbau eines Standorts in Eschborn inklusive Definition von Organisationsstruktur, Prozessen und Personalauswahl der Teamleiter

Okt. 2014 - Okt. 2015

1 Jahr 1 Monate

Selbstständiger Unternehmensberater

Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie für eine große deutsche Universitätsklinik in Berlin

Okt. 2010 - Sept. 2014

4 Jahren

Stuttgart, Deutschland

Direktor der Abteilung Privatkundenservice

Wüstenrot & Württembergische AG

Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen und Kontoführung mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
Führung von rund 250 Mitarbeitern
Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
Konzeption einer CRM-Lösung und Integration von Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warteschleife“ zur Umstellung der 0180er-Servicerufnummern

Aug. 2007 - Sept. 2010

3 Jahren 2 Monaten

Ludwigsburg, Deutschland

Direktor Kundenservice

Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank

Nov. 2005 - Juli 2007

1 Jahr 9 Monaten

München, Deutschland

Geschäftsführer

Teleperformance Deutschland GmbH

Apr. 2003 - Okt. 2005

2 Jahren 7 Monaten

München, Deutschland

Leiter Datenbetrieb

telegate AG (11880)

Jan. 2001 - März 2003

2 Jahren 3 Monaten

Ditzingen, Deutschland

Leiter Produktmanagement | Leiter Anwendungslizenzierung

Schober Information Group

Okt. 1997 - Dez. 2000

3 Jahren 3 Monaten

Ditzingen, Deutschland

Assistent der Holding-Geschäftsführung und des Leiters des Vertriebscontrollings

Schober Information Group

März 1993 - Juni 1997

4 Jahren 4 Monaten

Stetten am kalten Markt, Deutschland

Kompaniechef des Panzergrenadierbataillons 294

Bundeswehr

Zusammenfassung

Zielorientierter und umsetzungsstarker Diplom-Betriebswirt mit intensiver Erfahrung in der strategischen und operativen Unternehmensausrichtung und -entwicklung
Nachweisbare Erfolge in der Planung, Umsetzung und Leitung von Großprojekten mit Fokus auf Kundenservice, Prozessoptimierung, Digitalisierung sowie Change- und Innovationsmanagement
Authentische und motivierende Führungspersönlichkeit mit +20 Jahren Erfahrung in der Leitung und Entwicklung von Mitarbeitern mittels eines partizipatorischen Führungsstils
Diplomatischer Kommunikator mit strategischer Vision und unternehmerischem Scharfsinn
Proaktiv – Ergebnis- & Lösungsorientiert – Zuverlässig – Loyal