Sebastian Zwiesler
CRM-Manager & Consultant
Erfahrungen
Juni 2024 - Dez. 2025
7 MonatenCRM-Manager & Consultant
Adevinta / kleinanzeigen.de
- Ziel: Entwicklung und Optimierung von Loyalitäts- und CRM-Maßnahmen für eine führende E-Commerce-Plattform, um die Nutzungs- und Conversion-Rate zu erhöhen.
- Lösung: Schwerpunkt war die Identifikation vielversprechender Nutzer, die kontinuierliche Steigerung ihres Engagements sowie die langfristige Bindung, um die Kundenbasis auszubauen, die Abwanderungsquote zu senken und Umsatz sowie Gewinn zu steigern. Durch meine Tätigkeit konnte der Klient seine CRM-Strategien deutlich effektiver gestalten, was zu höherer Kundenbindung, reduzierter Abwanderung und gesteigerten Umsätzen führte.
- Definition der lokalen CRM-Direktkommunikation für spezifische Segmente (professionelle wie private Kunden)
- Übersetzung von Research-Erkenntnissen in wirkungsvolle Empfehlungen und messbare Ergebnisse
- Planung und Umsetzung von CRM-Kampagnen (Strategie, Konzeption, Design, Implementierung, Versand/Automatisierung) in enger Zusammenarbeit mit lokalen Marketing- und globalen Produktteams
- Identifizierung von Optimierungspotenzial in der Direktkommunikation (Personalisierung, dynamisches Content-Management)
- Zusammenarbeit mit externen Agenturen zur Entwicklung ganzheitlicher Kreativlösungen und kontinuierlicher Optimierung (inkl. Design, Prototyping, UAT)
- Enge Abstimmung mit anderen Marketing-Teams, internen Abteilungen und externen Partnern
- Wissensaustausch und Bereitstellung von Insights in der gesamten Unternehmensgruppe
- Messung und Reporting wichtiger KPIs zur Entwicklung der Kommunikationskanäle
- Tools & Methoden: Adobe Campaign, Miro, Google Suite, Jira, Confluence, Trello, Slack, Figma
Nov. 2023 - Juni 2024
8 MonatenBusiness Consultant & Projektleiter
Tabakindustrie
- Ziel: Identifikation und Quantifizierung des Return on Investment (ROI) eines globalen Loyalitätsprogramms zur Sicherung künftiger Budgets und gezielter Investitionen in den Ausbau und die Optimierung des Programms. Besondere Berücksichtigung von Markttdifferenzen, Programm-Archetypen und Wettbewerbsumfeldern.
- Lösung: Zunächst wurden Kostenstrukturen pro Markt und Kategorie modelliert. Parallel erfolgte eine detaillierte Bewertung der Benefits, u. a. inkrementeller Umsatz, Reduktion der Abwanderung und positive Markteffekte (z. B. NPS). Ein enger Austausch mit dem Finance Team war entscheidend für eine konsistente Annahmenbasis. Auf dieser Grundlage entstand ein Tool zur ROI-Berechnung auf Markt-, Regionen- und globaler Ebene.
- Strategische Beratung und Führung des Projektteams im Rahmen von Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben
- Enge Zusammenarbeit mit dem Finance Team für eine abgestimmte Kalkulationsbasis
- Entwicklung und Implementierung eines ROI-Kalkulationstools für globale und lokale Entscheidungen
- Organisation und Moderation von Stakeholder-Workshops zur Validierung der Annahmen
- Reporting und Präsentation der Ergebnisse an das Top-Management
- Tools & Methoden: Excel, Miro, Workshop-Moderationstechniken
Nov. 2023 - Feb. 2024
4 MonatenProjektleiter & CX-Consultant
Konsumgüter
- Ziel: Antizipation massiver Marktveränderungen durch generative KI mithilfe von Produkt- und Serviceinnovationen sowie Initiierung einer internen Transformation. Schwerpunkt auf KI-Lösungen, die mit den kulturellen Werten des Unternehmens vereinbar sind, um eine nachhaltige und differenzierte Marktpositionierung sicherzustellen.
- Lösung: Als Projektleiter steuerte ich die Initiative mit dem Ziel, eine KI-Vision und zugehörige Prinzipien zu entwickeln. Dazu gehörten die Bestandsaufnahme der aktuellen KI-Landschaft sowie die Identifikation zentraler Trends, Risiken und Chancen. Potenzielle Use Cases wurden mit bestehenden Initiativen verknüpft und in einer AI-Roadmap zusammengefasst, um den Reifegrad der Organisation zu erhöhen. Gleichzeitig wurden Unternehmenskultur, mögliche Tools für einen KI-Stack sowie Upskilling-Maßnahmen evaluiert.
- Führung eines Teams aus Consultants und Experten sowie Kunden-Stakeholdern, Schwerpunkt Strategie & Innovation
- Entwicklung und Implementierung einer KI-Strategie im Einklang mit Unternehmenswerten und -kultur
- Analyse aktueller KI-Trends, Risiken und Chancen, Ableitung strategischer Empfehlungen
- Erstellung einer mehrstufigen KI-Roadmap für die schrittweise Erhöhung des Organisationsreifegrads
- Leitung von Workshops und Meetings zur Ideenfindung und Konzeptentwicklung für KI-getriebene Use Cases
- Tools & Methoden: Miro, Microsoft Suite, Human-Centered-Design, Product- & Service Design, Organizational Design, Trend Radar, Consumer Lab
Okt. 2023 - Jan. 2024
4 MonatenProjektleiter & CX-Consultant
Tabakindustrie
- Ziel: Optimierung der Customer Experience durch das Beseitigen von Inkonsistenzen und Pain Points in der bestehenden User Experience. Im Vordergrund stand die Fokussierung auf essenzielle Grundlagen, anstatt außergewöhnliche Erlebnisse zu schaffen.
- Lösung: Mittels eines fünfstufigen Prozesses (Scoping, Understand, Ideate, Test, Scale) wurden die wichtigsten Touchpoints und Experiences identifiziert. Auf Basis von Datenanalysen, Consumer Research und Mystery Shopping erfolgte ein Ideation-Workshop, der Optimierungsideen hervorbrachte, welche anschließend prototypisch in Pilotmärkten getestet und iterativ angepasst wurden. Alle Ergebnisse und optimierten Experiences wurden abschließend in einer Toolbox global zugänglich gemacht.
- Sicherstellung des Projekterfolgs (Zeit, Umfang, Budget)
- Management der Stakeholder, um deren Einbindung und Zufriedenheit zu gewährleisten
- Durchführung von Anforderungsanalysen zur Identifikation wesentlicher Kundenbedürfnisse
- Analyse und Mapping der Customer Journey, Identifikation zentraler Touchpoints
- Entwicklung von Optimierungsvorschlägen zur Verbesserung der Customer Experience
- Erstellung und Testing von Prototypen in ausgewählten Pilotmärkten
- Zusammenstellung einer Toolbox mit optimierten Kundenerlebnissen und Best Practices für die globale Nutzung
- Tools & Methoden: Miro, Figma, Microsoft Suite, HCD, ContentSquare
Jan. 2022 - Juni 2024
1 Jahr 6 MonatenProjektmanager & Business Consultant Experience
comnovo - Teil von Linde Materials Handling / KION Group
- Ziel: Relaunch einer B2B-Website für einen Intralogistik-Lösungsanbieter, um Innovation, Kundenorientierung und Leadgenerierung zu fördern.
- Lösung: Durch eine umfassende Bedarfs- und Customer Journey-Analyse entstand ein Konzept für eine Website, die ein innovatives Nutzererlebnis bietet und stark auf Leadgenerierung ausgerichtet ist. Nach dem Release stieg der Traffic um über 30 %, und die gesetzten Ziele zur Leadgenerierung wurden erreicht.
- Durchführung von Kundenbedarfsanalysen und Priorisierung von Handlungsfeldern
- Erstellung des UX-Konzepts (Informationsarchitektur, Wireframes usw.)
- Steuerung des HCD-Prozesses und Validierung des Konzepts im Customer Lab (inkl. Prototyping)
- Umsetzung des finalen Konzepts im UX-Design der neuen Website
- Testing (UAT) und Release-Vorbereitung
- Projektmanagement und Gesamtsteuerung der Entwicklung, Implementierung und Optimierung der neuen Website
- Tools: Figma, Google Analytics, Drupal, Jira, Limbic Types, Miro, HCD, Kanban
Jan. 2022 - Juni 2023
6 MonatenProjektmanager & Lead Business Analyst
Automotive
- Ziel: Entwicklung eines globalen CRM- und Loyalty-Programms, das sich nahtlos in die Unternehmensziele integriert, den CLV steigert und Kundenengagement, Loyalität und Umsatz erhöht.
- Lösung: Durch strategische Planung, Prozessanalyse und Customer Journey Mapping wurde ein Loyalty-Programm konzipiert, das herausragende Kundenerlebnisse bietet und in eine personalisierte CRM-Kommunikation integriert ist. So entstehen einzigartige Momente und eine loyale Marken-Community. Die Implementierung erfolgte auf der Salesforce-Plattform bei enger Einbindung der Stakeholder, um eine reibungslose Einführung sicherzustellen.
- Projektmanagement (Time, Scope, Budget)
- Stakeholder-Management, um Einbindung aller relevanten Parteien sicherzustellen
- Anforderungsanalyse zur Identifizierung von Kernbedürfnissen und Zielen
- Analyse und Mapping der Customer Journey, Identifikation zentraler Touchpoints und Optimierungspotenziale
- Entwicklung einer umfassenden CRM- und Loyalty-Strategie zur Verbesserung von Kundenerlebnis und -bindung
- Operationalisierung der Strategie in ein detailliertes Fachkonzept, Identifizierung von Abhängigkeiten und Enablern
- Erstellung einer wertorientierten Roadmap zur Planung und Priorisierung wesentlicher Projektschritte
- Tools: Salesforce Cloud, Jira, Confluence, Figma, Miro, Kanban
Nov. 2022 - März 2023
5 MonatenProjektmanager & Business Consultant Experience
Deutsche Bahn
- Ziel: Verbesserung der Nutzererfahrung sowie der Informations- und Zugangsqualität für Zielgruppen durch einen Website-Relaunch. Schwerpunkte waren die Optimierung von Such- und Filterfunktionen.
- Lösung: Analyse von Kundenbedürfnissen, Customer Journey und Schwachstellen. Anschließend Entwicklung eines nutzerzentrierten Konzepts mit Content-Analyse, Informationsarchitektur und UX-Optimierungen, die in einem Stakeholder-Workshop validiert, priorisiert und abgestimmt wurden.
- Analyse der Ausgangssituation und Erhebung der Anforderungen von internen und externen Stakeholdern
- Durchführung eines UX-Audits, Content-Analyse und Customer Journey Mapping inkl. Planung und Moderation eines Priorisierungsworkshops
- Identifizierung geeigneter Verhaltensmuster aus den Verhaltenswissenschaften, um die UX zu optimieren
- Tools: Limbic Types, Behavioral Patterns, Miro, Sketch
Apr. 2022 - März 2024
2 Jahren Frankfurt am Main, Deutschland
Director Beratung & Experience-Strategie
Ogilvy Consulting
Juli 2021 - Bis heute
4 Jahren 1 Monate Frankfurt, Deutschland
Freiberuflicher Business Consultant (Customer Experience, Loyalty & CRM)
Freelance
Jan. 2020 - Juli 2021
1 Jahr 7 MonatenProjektmanager & Lead Business Analyst
Commerzbank
- Ziel: Höhere Vertriebsergebnisse, verbessertes Kundenerlebnis und gesteigertes Engagement durch die Integration einer mobilen App und eines E-Mail-Kanals in die bestehende Omni-Channel-Marketing-Automatisierungsplattform.
- Lösung: Berücksichtigung individueller Anforderungen und Kundenpräferenzen zur Bereitstellung personalisierter CRM-Kampagnen über alle Kontaktpunkte. Stakeholder waren eng eingebunden, um eine reibungslose Implementierung sicherzustellen. Ein iterativer Designprozess (vier aufeinander aufbauende Design Sprints) half, die Features, User Flows und die Integration personalisierter Angebote in die Mobile App passgenau zu gestalten.
- Strategie- und Fachkonzeptentwicklung basierend auf Stakeholder-Anforderungen
- Dokumentation von Anforderungen (Epics & User Stories)
- Identifizierung kanalspezifischer Merkmale und Kundenbedürfnisse (Design Sprints inkl. Prototyping)
- Entwicklung und Einführung eines End-to-End-Prozesses für Kundeneinwilligungen (Marketing-Opt-Ins etc.) unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben
- Abstimmung mit Datenschutz- und Rechtsabteilungen zur Wahrung der GDPR-Konformität
- Stakeholder-Management sowie Projekt- und Meilensteinplanung
- Tools: Microsoft Suite, Confluence, Jira, SAS CI, Miro, Kanban, Product Design, Design Sprint
Dez. 2019 - Juli 2021
1 Jahr 8 Monaten Frankfurt am Main, Deutschland
Consulting-Manager
CINTELLIC Consulting Group
Feb. 2019 - Dez. 2020
11 MonatenBusiness-Analyst & Product Owner
Deutsche Bank
- Ziel: Entwicklung und Optimierung digitaler Beratungs- und Vertriebsanwendungen für Finanz- und Versicherungsprodukte mit einer ganzheitlichen Finanzberatung für Privatkunden. Diese Tools sollten sowohl auf der Website als auch in Bankfilialen zur Unterstützung von Beratungsgesprächen eingesetzt werden.
- Lösung: Aufbau einer Produktvision, Durchführung einer Anforderungsanalyse zur Bestimmung des Beratungsablaufs (z. B. Bedarfswecker, Einwandbehandlung) und regulatorischen Anforderungen (z. B. Beratungsprotokolle). Anschließende Konzeption der Anwendungen inkl. UX-Konzept, Design und fachlichen Verkaufsargumenten.
- Projektmanagement inkl. Steuerung des Product Backlogs
- Anforderungserhebung und -abstimmung mit unterschiedlichen Stakeholdern
- User Research und Überführung in UX-Konzepte & -Design
- Abbildung der Geschäftsanforderungen in Epics und User Stories
- Dokumentation in Jira und Confluence
- Testing (UAT) der User Stories vor dem Go-Live
- Tools: MS PowerPoint, MS Excel, Sketch, Jira, Confluence, Clarity, Scrum, Product Design
Juli 2018 - Jan. 2019
7 MonatenProjektmanager / PMO
Deutsche Bank
- Ziel: Nutzung der digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud, um dynamische Inhalte auf der öffentlichen Website bereitzustellen und durch personalisierte Erlebnisse die Kunden- und Nutzerinteraktionen zu verbessern.
- Lösung: Konzeption einer dynamischen Content-Verwaltung (DAM) in Adobe Experience Manager zur Personalisierung von Kunden- und Nutzerinteraktionen, gestützt durch Daten aus der digitalen Marketingplattform. Dies beinhaltete die Identifizierung von Kundensegmenten, die Erstellung personalisierter Inhalte sowie die Implementierung eines A/B-Testing-Frameworks zur Steigerung von Engagement und Conversion.
- Vorbereitung und Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
- Stakeholder-Management, Team- und Budgetplanung, Projektcontrolling
- Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget-Pitches)
- Grundlage für personalisierte Kundenerlebnisse durch integrierte Kundenprofile (Kanalpräferenzen, Produktaffinitäten)
- Tools: MS Word, Excel & PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Target & Analytics, Scrum
Jan. 2018 - Juni 2018
6 MonatenBusiness-Analyst & PMO
Deutsche Bank
- Ziel: Entwicklung einer kundenorientierten und datengetriebenen CRM- und CX-Plattform auf Basis der Adobe Experience Cloud mit Fokus auf Kampagnen- und Content-Management zur Erhöhung des Kundenengagements und nachhaltigem Umsatzwachstum über mehrere Kanäle.
- Lösung: Aufbau einer digitalen Marketingplattform auf der Adobe Experience Cloud, Schwerpunkt auf Content- und Kampagnenmanagement für E-Mail, Print-Mailings und die öffentliche Website. Zusätzlich intensiviertes Stakeholder- und Change-Management, um die Businessprozesse zu durchdringen und die Akzeptanz der neuen Lösung sicherzustellen.
- Vorbereitung und Moderation von Lenkungsausschusssitzungen sowie Projektworkshops
- Stakeholder-Management, Team- und Budgetplanung, Projektcontrolling
- Strategische Projektplanung (inkl. Business Case und Budget-Pitches)
- Schaffung tragfähiger Grundlagen für maßgeschneiderte Kundeninteraktionen durch umfassende Kundenprofile (Basisdaten, Scores zu Kanalpräferenzen und Produktinteressen)
- Tools: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Adobe Campaign
Sept. 2017 - Nov. 2019
2 Jahren 3 Monaten Frankfurt am Main, Deutschland
(Senior) Berater
CINTELLIC Consulting Group
Sept. 2017 - Dez. 2017
4 MonatenBusiness-Analyst
Deutsche Bank
- Ziel: Konzeption eines DSGVO-konformen Permission Centers zur Verwaltung persönlicher Daten, Opt-Ins, Abonnements und Interessensgebiete für Kunden und Interessenten im Login-Bereich der öffentlichen Website.
- Lösung: Anforderungen mehrerer Stakeholder wurden erhoben und in einem High-Level-Konzept spezifiziert und dokumentiert. Dabei wurden notwendige Systemanforderungen identifiziert und mit Business- und IT-Stakeholdern abgestimmt.
- Business Analyse
- Stakeholder-Management
- Erstellung eines Fachkonzepts
- Vorbereitung von Dokumenten für den Lenkungsausschuss
- Tools: MS Excel, MS PowerPoint, MS Word, Confluence
Zusammenfassung
Als erfahrener CRM-, CX- und UX-Consultant verfüge ich über langjährige Projekterfahrung in der Schnittstelle zwischen Fachbereich und IT. Meine Expertise erstreckt sich über Projektmanagement, Business Analyse, CX-Management, UX-Research, -Konzeption, und -Design sowie die präzise Aufnahme, Erfassung, Abstimmung und Dokumentation von Anforderungen in verschiedenen Branchen, darunter Banken, Konsumgüter, Transport & Mobilität sowie die Automobilindustrie.
- Kundenzentrierte Gestaltung der Kontaktpunkte entlang der gesamten Customer Journey, inkl. Customer Research, Prototyping und UI/UX Optimierungen, um eine reibungslose und positive Customer Experience zu schaffen.
- Konzeption und Implementierung kundenzentrierter CRM-, Marketing Automatisierungs- und Kundenbindungsprogramme, die personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen, Marken differenzieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen.
- Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Teams zur nahtlosen Integration von Experience Initiativen und Förderung einer Kultur der Kundenorientierung und Innovation.
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Spanisch
Grundkenntnisse
Ausbildung
Aug. 2016 - Jan. 2017
Corvinus University Budapest
Internationales Management · Budapest, Ungarn
Okt. 2015 - Okt. 2017
International School of Management
Master Strategic Marketing Management · Strategisches Marketing-Management · München, Deutschland
Okt. 2011 - Juli 2014
Justus Liebig University Giessen
Bachelor Psychologie · Psychologie · Giessen, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
Generative AI Fundamentals
IBM
Generative AI for Business Leaders & Executives
IBM
Conversion Manager
konversionsKRAFT AG
Professional Scrum Master (PSM I)
scrum.org
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