Sebastian Z.
CRM-Manager und Berater
Erfahrungen
Juni 2024 - Dez. 2024
7 MonatenCRM-Manager und Berater
Adevinta / kleinanzeigen.de
- Ziel: Entwicklung und Optimierung von Loyalitäts- und CRM-Maßnahmen für eine führende E-Commerce-Plattform, um die Nutzungs- und Conversion-Rate zu erhöhen.
- Lösung: Fokus auf Identifikation vielversprechender Nutzer, kontinuierliche Steigerung ihres Engagements sowie langfristige Bindung, um die Kundenbasis auszubauen, Abwanderung zu reduzieren und Umsatz sowie Gewinn zu steigern. Durch meine Arbeit konnte der Kunde seine CRM-Strategien deutlich effektiver gestalten, was zu höherer Kundenbindung, verringerter Abwanderung und mehr Umsatz führte.
- Definition der lokalen CRM-Direktkommunikation für spezifische Segmente (professionelle und private Kunden)
- Übersetzung von Research-Ergebnissen in wirkungsvolle Empfehlungen und messbare Resultate
- Planung und Umsetzung von CRM-Kampagnen (Strategie, Konzeption, Design, Implementierung, Versand/Automatisierung) in enger Abstimmung mit lokalen Marketing- und globalen Produktteams
- Identifikation von Optimierungspotenzial in der Direktkommunikation (Personalisierung, dynamisches Content-Management)
- Zusammenarbeit mit externen Agenturen zur Entwicklung ganzheitlicher Kreativlösungen und fortlaufender Optimierung (inkl. Design, Prototyping, UAT)
- Enge Abstimmung mit Marketing-Teams, internen Abteilungen und externen Partnern
- Wissensaustausch und Insights-Bereitstellung in der gesamten Unternehmensgruppe
- Messung und Reporting wichtiger KPIs zur Weiterentwicklung der Kommunikationskanäle
- Tools & Methoden: Adobe Campaign, Miro, Google Suite, Jira, Confluence, Trello, Slack, Figma
Nov. 2023 - Juni 2024
8 MonatenBusiness Consultant & Projektleiter
Tabakindustrie
- Ziel: Ermittlung und Quantifizierung des Return on Investment (ROI) eines globalen Loyalitätsprogramms zur Sicherung künftiger Budgets und gezielter Investitionen in Ausbau und Optimierung. Berücksichtigung von Marktdifferenzen, Programmtypen und Wettbewerbsumfeldern.
- Lösung: Modellierung von Kostenstrukturen je Markt und Kategorie, parallel detaillierte Bewertung der Benefits wie inkrementeller Umsatz, Abwanderungsreduktion und positive Markteffekte (z. B. NPS). Ein enger Austausch mit dem Finance-Team sicherte eine konsistente Annahmenbasis. Aufbau eines Tools zur ROI-Berechnung auf Markt-, Regionen- und globaler Ebene.
- Strategische Beratung und Führung des Projektteams innerhalb von Zeit-, Budget- und Qualitätsvorgaben
- Intensive Zusammenarbeit mit dem Finance-Team für abgestimmte Kalkulationsgrundlage
- Entwicklung und Implementierung des ROI-Kalkulationstools für globale und lokale Entscheidungen
- Organisation und Moderation von Stakeholder-Workshops zur Validierung der Annahmen
- Reporting und Präsentation der Ergebnisse vor Top-Management
- Tools & Methoden: Excel, Miro, Workshop-Moderationstechniken
Nov. 2023 - Feb. 2024
4 MonatenProjektleiter & CX-Berater
Konsumgüter
- Ziel: Vorwegnahme massiver Marktveränderungen durch generative KI mittels Produkt- und Serviceinnovationen und Einleitung einer internen Transformation. Fokus auf KI-Lösungen, die zu den Unternehmenswerten passen, für nachhaltige und differenzierte Marktpositionierung.
- Lösung: Leitung der Initiative mit Ziel, eine KI-Vision und zugehörige Prinzipien zu entwickeln. Dazu Bestandsaufnahme der aktuellen KI-Landschaft, Identifikation zentraler Trends, Risiken und Chancen. Verknüpfung potenzieller Use Cases mit bestehenden Initiativen und Zusammenfassung in einer KI-Roadmap zur Steigerung des Reifegrads der Organisation. Evaluation von Unternehmenskultur, Tools für den KI-Stack und Upskilling-Maßnahmen.
- Führung eines Teams aus Beratern und Experten sowie Kunden-Stakeholdern, Schwerpunkt Strategie & Innovation
- Entwicklung und Implementierung einer KI-Strategie im Einklang mit Unternehmenswerten
- Analyse aktueller KI-Trends, Risiken und Chancen und Ableitung strategischer Empfehlungen
- Erstellung einer mehrstufigen KI-Roadmap zur schrittweisen Erhöhung des Organisationsreifegrads
- Leitung von Workshops und Meetings zur Ideenfindung und Konzeptentwicklung für KI-getriebene Use Cases
- Tools & Methoden: Miro, Microsoft Suite, Human-Centered-Design, Product & Service Design, Organizational Design, Trend Radar, Consumer Lab
Okt. 2023 - Jan. 2024
4 MonatenProjektleiter & CX-Berater
Tabakindustrie
- Ziel: Optimierung der Customer Experience durch Beseitigung von Inkonsistenzen und Pain Points in der bestehenden User Experience mit Fokus auf essenzielle Grundlagen.
- Lösung: Fünfstufiger Prozess (Scoping, Understand, Ideate, Test, Scale) zur Identifikation der wichtigsten Touchpoints und Experiences. Auf Basis von Datenanalysen, Consumer Research und Mystery Shopping folgte ein Ideation-Workshop, aus dem Optimierungsideen entstanden, die in Pilotmärkten getestet und iterativ angepasst wurden. Alle Ergebnisse und optimierten Experiences wurden in einer global zugänglichen Toolbox zusammengeführt.
- Sicherstellung des Projekterfolgs (Zeit, Umfang, Budget)
- Stakeholder-Management zur Gewährleistung von Einbindung und Zufriedenheit
- Anforderungsanalysen zur Identifikation wesentlicher Kundenbedürfnisse
- Analyse und Mapping der Customer Journey, Identifikation zentraler Touchpoints
- Entwicklung von Optimierungsvorschlägen zur Verbesserung der Customer Experience
- Erstellung und Testing von Prototypen in ausgewählten Pilotmärkten
- Zusammenstellung einer Toolbox mit optimierten Kundenerlebnissen und Best Practices für globalen Einsatz
- Tools & Methoden: Miro, Figma, Microsoft Suite, HCD, ContentSquare
Jan. 2023 - Juni 2024
1 Jahr 6 MonatenProjektmanager & Business Consultant Experience
comnovo - Teil von Linde Materials Handling / KION Group
- Ziel: Relaunch einer B2B-Website für einen Intralogistik-Lösungsanbieter, um Innovation, Kundenorientierung und Leadgenerierung zu fördern.
- Lösung: Bedarfs- und Customer-Journey-Analyse führten zu einem Konzept für eine Website mit innovativem Nutzererlebnis und starkem Fokus auf Leadgenerierung. Nach dem Launch stieg der Traffic um über 30 % und die Lead-Ziele wurden erreicht.
- Durchführung von Kundenbedarfsanalysen und Priorisierung von Handlungsfeldern
- Erstellung des UX-Konzepts (Informationsarchitektur, Wireframes usw.)
- Steuerung des HCD-Prozesses und Validierung im Customer Lab (inkl. Prototyping)
- Umsetzung des finalen Konzepts im UX-Design der neuen Website
- Testing (UAT) und Release-Vorbereitung
- Projektmanagement und Gesamtsteuerung der Entwicklung, Implementierung und Optimierung der Website
- Tools: Figma, Google Analytics, Drupal, Jira, Limbic Types, Miro, HCD, Kanban
Jan. 2023 - Juni 2023
6 MonatenProjektmanager & Lead Business Analyst
Automotive
- Ziel: Entwicklung eines globalen CRM- und Loyalty-Programms, das sich nahtlos in die Unternehmensziele einfügt, den CLV steigert und Kundenengagement, Loyalität und Umsatz erhöht.
- Lösung: Strategische Planung, Prozessanalyse und Customer-Journey-Mapping führten zu einem Loyalty-Programm mit herausragenden Kundenerlebnissen und personalisierter CRM-Kommunikation. Die Implementierung auf der Salesforce-Plattform erfolgte mit enger Einbindung der Stakeholder für reibungslosen Rollout.
- Projektmanagement (Zeit, Umfang, Budget)
- Stakeholder-Management zur Sicherstellung der Einbindung aller relevanten Parteien
- Anforderungsanalyse zur Identifikation von Kernbedürfnissen und Zielen
- Customer-Journey-Mapping, Identifikation zentraler Touchpoints und Optimierungspotenziale
- Entwicklung einer umfassenden CRM- und Loyalty-Strategie zur Verbesserung von Kundenerlebnis und -bindung
- Operationalisierung in ein detailliertes Fachkonzept, Identifikation von Abhängigkeiten und Enablern
- Erstellung einer wertorientierten Roadmap zur Planung und Priorisierung der Projektschritte
- Tools: Salesforce Cloud, Jira, Confluence, Figma, Miro, Kanban
Nov. 2022 - März 2023
5 MonatenProjektmanager & Business Consultant Experience
Deutsche Bahn
- Ziel: Verbesserung der Nutzererfahrung sowie der Informations- und Zugangsqualität für Zielgruppen durch Website-Relaunch. Schwerpunkt auf Optimierung von Such- und Filterfunktionen.
- Lösung: Analyse von Kundenbedürfnissen, Customer Journey und Schwachstellen. Entwicklung eines nutzerzentrierten Konzepts mit Content-Analyse, Informationsarchitektur und UX-Optimierungen, validiert und priorisiert in einem Stakeholder-Workshop.
- Analyse der Ausgangssituation und Erhebung der Anforderungen interner und externer Stakeholder
- Durchführung von UX-Audits, Content-Analyse und Customer-Journey-Mapping inkl. Priorisierungsworkshop
- Identifikation geeigneter Verhaltensmuster aus der Verhaltenswissenschaft zur UX-Optimierung
- Tools: Limbic Types, Behavioral Patterns, Miro, Sketch
Apr. 2022 - März 2024
2 JahrenFrankfurt am Main, Deutschland
Director Consulting & Experience-Strategie
Ogilvy Consulting
Juli 2021 - Bis heute
4 Jahren 3 MonatenFrankfurt, Deutschland
Freiberufler
Freelance
Jan. 2020 - Juli 2021
1 Jahr 7 MonatenProjektmanager & Lead Business Analyst
Commerzbank
- Ziel: Höhere Vertriebsergebnisse, verbessertes Kundenerlebnis und gesteigertes Engagement durch Integration einer mobilen App und eines E-Mail-Kanals in die bestehende Omni-Channel-Marketing-Automatisierungsplattform.
- Lösung: Berücksichtigung individueller Anforderungen und Kundenpräferenzen für personalisierte CRM-Kampagnen über alle Kontaktpunkte. Eng eingebundene Stakeholder sorgten für reibungslose Implementierung. Ein iterativer Designprozess (vier aufeinander folgenden Design Sprints) half, Features, User Flows und Integration personalisierter Angebote in die Mobile App passgenau zu gestalten.
- Strategie- und Fachkonzeptentwicklung basierend auf Stakeholder-Anforderungen
- Dokumentation von Anforderungen (Epics & User Stories)
- Identifikation kanalspezifischer Merkmale und Kundenbedürfnisse (Design Sprints inkl. Prototyping)
- Entwicklung und Einführung eines End-to-End-Prozesses für Kundeneinwilligungen (Marketing-Opt-Ins) unter Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben
- Abstimmung mit Datenschutz- und Rechtsabteilungen zur GDPR-Konformität
- Stakeholder-Management sowie Projekt- und Meilensteinplanung
- Tools: Microsoft Suite, Confluence, Jira, SAS CI, Miro, Kanban, Product Design, Design Sprint
Dez. 2019 - Juli 2021
1 Jahr 8 MonatenFrankfurt am Main, Deutschland
Manager Beratung
CINTELLIC Consulting Group
Feb. 2019 - Dez. 2019
11 MonatenBusiness Analyst & Product Owner
Deutsche Bank
- Ziel: Entwicklung und Optimierung digitaler Beratungs- und Vertriebsanwendungen für Finanz- und Versicherungsprodukte mit ganzheitlicher Finanzberatung für Privatkunden. Tools sollten auf Website und in Filialen Beratungsgespräche unterstützen.
- Lösung: Aufbau einer Produktvision, Durchführung einer Anforderungsanalyse zur Bestimmung des Beratungsablaufs (Bedarfswecker, Einwandbehandlung) und regulatorischer Vorgaben. Anschließende Konzeption der Anwendungen inkl. UX-Konzept, Design und fachlichen Verkaufsargumenten.
- Projektmanagement mit Steuerung des Product Backlogs
- Anforderungserhebung und Abstimmung mit Stakeholdern
- User Research und Überführung in UX-Konzepte & -Design
- Abbildung der Geschäftsanforderungen in Epics und User Stories
- Dokumentation in Jira und Confluence
- Testing (UAT) der User Stories vor Go-Live
- Tools: MS PowerPoint, MS Excel, Sketch, Jira, Confluence, Clarity, Scrum, Product Design
Juli 2018 - Jan. 2019
7 MonatenProjektmanager / PMO
Deutsche Bank
- Ziel: Nutzung der digitalen Marketingplattform auf Basis der Adobe Experience Cloud, um dynamische Inhalte auf der öffentlichen Website bereitzustellen und personalisierte Erlebnisse zur Verbesserung von Kunden- und Nutzerinteraktionen zu schaffen.
- Lösung: Konzeption eines dynamischen Content-Management-Systems (DAM) in Adobe Experience Manager zur Personalisierung von Interaktionen basierend auf Daten aus der digitalen Marketingplattform. Identifikation von Kundensegmenten, Erstellung personalisierter Inhalte und Implementierung eines A/B-Testing-Frameworks zur Steigerung von Engagement und Conversion.
- Vorbereitung und Moderation von Lenkungsausschusssitzungen und Projektworkshops
- Stakeholder-Management, Team- und Budgetplanung, Projektcontrolling
- Strategische Projektplanung (Business Case, Budget-Pitches)
- Basis für personalisierte Kundenerlebnisse durch integrierte Kundenprofile (Kanalpräferenzen, Produktaffinitäten)
- Tools: MS Word, Excel & PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Target & Analytics, Scrum
Jan. 2018 - Juni 2018
6 MonatenBusiness Analyst & PMO
Deutsche Bank
- Ziel: Aufbau einer kundenorientierten und datengetriebenen CRM- und CX-Plattform auf Basis der Adobe Experience Cloud mit Fokus auf Kampagnen- und Content-Management zur Steigerung des Kundenengagements und nachhaltigem Umsatzwachstum über mehrere Kanäle.
- Lösung: Aufbau einer digitalen Marketingplattform auf der Adobe Experience Cloud mit Schwerpunkt Content- und Kampagnenmanagement für E-Mail, Print-Mailing und Website. Zusätzlich intensiviertes Stakeholder- und Change-Management zur Durchdringung der Businessprozesse und Sicherstellung der Akzeptanz.
- Vorbereitung und Moderation von Lenkungsausschusssitzungen sowie Projektworkshops
- Stakeholder-Management, Team- und Budgetplanung, Projektcontrolling
- Strategische Projektplanung (Business Case, Budget-Pitches)
- Schaffung tragfähiger Grundlagen für maßgeschneiderte Kundeninteraktionen durch umfassende Kundenprofile (Basisdaten, Scores zu Kanalpräferenzen und Produktinteressen)
- Tools: MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, Confluence, Jira, Adobe Experience Manager, Adobe Campaign
Sept. 2017 - Nov. 2019
2 Jahren 3 MonatenFrankfurt am Main, Deutschland
(Senior) Consultant
CINTELLIC Consulting Group
Sept. 2017 - Dez. 2017
4 MonatenBusiness Analyst
Deutsche Bank
- Ziel: Konzeption eines DSGVO-konformen Permission Centers zur Verwaltung persönlicher Daten, Opt-Ins, Abonnements und Interessensgebiete für Kunden und Interessenten im Login-Bereich der Website.
- Lösung: Erhebung der Anforderungen mehrerer Stakeholder und Spezifikation in einem High-Level-Fachkonzept. Identifikation notwendiger Systemanforderungen und Abstimmung mit Business- und IT-Stakeholdern.
- Business Analyse
- Stakeholder-Management
- Erstellung eines Fachkonzepts
- Vorbereitung von Lenkungsausschuss-Dokumenten
- Tools: MS Excel, MS PowerPoint, MS Word, Confluence
Zusammenfassung
Als erfahrener CRM-, CX- und UX-Berater verfüge ich über langjährige Projekterfahrung an der Schnittstelle zwischen Fachbereich und IT. Meine Expertise umfasst Projektmanagement, Business Analyse, CX-Management, UX-Research, -Konzeption und -Design sowie die präzise Erfassung, Abstimmung und Dokumentation von Anforderungen in verschiedenen Branchen wie Banken, Konsumgüter, Transport & Mobilität und Automobilindustrie.
- Kundenzentrierte Gestaltung der Kontaktpunkte entlang der gesamten Customer Journey, inkl. Customer Research, Prototyping und UI/UX-Optimierungen, um eine reibungslose und positive Customer Experience zu schaffen.
- Konzeption und Implementierung kundenzentrierter CRM-, Marketing-Automatisierungs- und Kundenbindungsprogramme, die personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen, Marken differenzieren und außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen.
- Zusammenarbeit mit interdisziplinären Teams zur nahtlosen Integration von Experience-Initiativen und Förderung einer Kultur der Kundenorientierung und Innovation.
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherSpanisch
GrundkenntnisseAusbildung
Aug. 2016 - Jan. 2017
Corvinus University Budapest
Internationales Management · Budapest, Ungarn
Okt. 2015 - Okt. 2017
International School of Management
Master Strategisches Marketing Management · Strategisches Marketing Management · München, Deutschland
Okt. 2011 - Juli 2014
Justus-Liebig-Universität Gießen
Bachelor Psychologie · Psychologie · Giessen, Deutschland
...und 1 Weitere
Zertifikate & Bescheinigungen
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IBM
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Professional Scrum Master (PSM I)
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