Senior Consultant, CX, C-Sat, Kundenwertmanagement

Freelancer. Einsätze (Auswahl):

• DCS Digital Charging Solutions, München: Reorganisation Customer Service, Steuerung Nearshore-Dienstleister, Einführung Scorecard, Q-Management und Definition CSAT-Management, Kundenbindung.
• TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam: Strategie für Reorganisation Customer Service, Marken-Konsolidierung, Webhosting-Massenmarkt-Service-Strategie, Q-Management und Definition CSAT-Management, Upselling.
• Advanzia Bank, Luxemburg: 2-Provider-Strategie Nearshore Customer Service, RFP-Prozess.
• 1&1 Versatel GmbH: Definition von Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VoIP), Kundenansprache, Wechselkonditionen, Order Entry, Service Delivery, End-to-End-Prozesse, Kundenkommunikation.
• E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt: Definition von Kundenserviceprozessen (Telekommunikation, Massenmarkt, Use Cases), Order Entry, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Steuerung der Dienstleister.
• Lechwerke, LEW, Augsburg: Definition von Leistungsscheinen für Telefon- und Schriftkontakte (Skill-Definition, Forecast-Prozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus), Unterstützung im Ausschreibungsprozess bei der Dienstleisterauswahl.

• mobilcom-debitel/freenet-Standort
• 367 Kundenberater im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
• 82 Spezialisten für Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast-Erstellung und Workforce Management für ein Call-Center-Netzwerk (mehrere Standorte)
• 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im Direktreport
• 16,8 Mio. € p.a. Budget-/Umsatzverantwortung
• Kundenservice in der Telekommunikation
• Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen
• Setzen und Erreichen von Performance-Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upsell sowie Qualität im Inbound-B2C-Service
• Sicherstellung von Datensicherung und Datenschutz
• Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
• Stichprobenartiges Monitoring von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
• Koordination der Rekrutierung
• Besondere Projekte und Erfolge: Change Management: vom Inhouse-Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact-Center, Produktivitätssteigerung bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung, beste Kundenzufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der mobilcom-debitel.

• Fachliche Führung von bis zu 8 Business Managern
• 12,6 Mio. € Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom-Standorten
• Kundenservice in Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident
• Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
• Verhandlungserfahrung auf CXO-/Geschäftsführungsebene in Deutsch und Englisch
• Innovative Geschäftsmodelle
• Vertragsmanagement (Verhandlungen von Service Level Agreements)
• Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcing-Projekten, Optimierung in CRM-Projekten, Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontrollsystemen im CRM, Customer Experience Management
• Klienten: Tele2 (D, A, HR), 1&1, BMW Osteuropa, Advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
• Produktionsstandorte: Halle, Rostock, Osijek (HR), Belgrad (RS), Danzig (PL), Olsztyn (PL), Prag (CZ), Budapest (HU)
• Besondere Projekte und Erfolge: kontinuierliches Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mind. 15 % im Umsatz, Gewinnung eines E-Commerce-Neukunden mit 3,2–3,6 Mio. € p.a. Umsatz.

• Akquise und Umsetzung von B2B-(Outsourcing-)Telemarketing-Projekten in IT/TK (Vermarktung von CRM-/CMS-/DMS-Software, Leadgenerierung für Inhouse-Projekte, Leadgenerierung und Sales für SaaS)
• Erstellung von Businessplan und Organisationsprognose
• Entwicklung von Marketing- und Vertriebskonzepten, Gewinnung von „Friendly User“-Erstkunden
• Erstkontakt und Akquise von Major Accounts („New Logo Sales“) in IT- und TK-Branche
• Definition von Web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur, Abstimmung von Pressemitteilungen
• Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking)
• Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-Projekte, Qualitätssicherung und -steuerung in der Softwarevermarktung.

• Beratung in Customer-Demand- und Relationship-Management-Projekten
• CRM-Strategie, CRM-Systeme, Beratung bei CRM-Systemauswahl und -einführung, Integration und Anpassung
• Projekte zu Cross-/Up-Selling und Win-back im Geschäftskunden- und Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems
• Sales Force Management
• (International) Key Account Management, Sales Force Automation
• Besondere Projekte und Erfolge: Win-back eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste, Entwicklung eines Beratungsprodukts ‚funktionales Key Account Management‘ für T-Systems, Erstellung einer Vorstandsvorlage zur Einführung von FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom, Mitarbeit am Konzept ‚Cross- und Up-Selling im Massenmarkt‘ für T-Online.

• (Sonera, finnische Telekom)
• 1 Projektmanager und 1 Projektoffice-Assistentin im Direktreport
• Vertrieb einer Mobile-Banking-Plattform auf Basis einer digitalen Signatur-Sicherheitstechnologie (Vorbereitung einer Mobile-Commerce-Strategie)
• Erstellung des Vertriebskonzepts und Aufbau der Vertriebsstruktur
• Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren
• Aufbau eines indirekten Vertriebs (Partnerprogramm) über Systemintegratoren
• Aufbau eines internen Telemarketing-Centers (Budgetplanung, Aufbau- und Ablaufplanung)
• Besondere Projekte und Erfolge: Projektverträge mit zwei Major Accounts (Eurokartensysteme, SIS West) mit Vorleistungsvereinbarungen.