Senior Berater, CX, C-Sat, Kundenwertmanagement

Freiberufler. Einsätze (Auswahl):

• DCS Digital Charging Solutions, München: Reorganisation des Kundenservice, Steuerung von Nearshore-Dienstleistern, Einführung einer Scorecard, Definition von Qualitätsmanagement und CSAT-Management, Kundenbindung.
• TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam: Strategie zur Reorganisation des Kundenservice, Konsolidierung der Marken, Webhosting-Kundenservice-Strategie für den Massenmarkt, Definition von Qualitätsmanagement und CSAT-Management, Upselling.
• Advanzia Bank, Luxemburg: Strategie mit zwei Dienstleistern für Nearshore-Kundenservice, RFP-Prozess.
• 1&1 Versatel GmbH: Definition von Upsell-Kampagnen für Geschäftskunden (Umstellung von ISDN auf NGN/VoIP), Kundenansprache, Wechselkonditionen, Auftragsbearbeitung, Servicebereitstellung, End-to-End-Prozesse, Kundenkommunikation.
• E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt: Definition von Kundenserviceprozessen (Telko, Massenmarkt, Anwendungsfälle), Auftragsbearbeitung, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Steuerung von Dienstleistern.
• Lechwerke (LEW), Augsburg: Definition von Leistungsscheinen für Telefon- und Schriftkontakte (Skill-Definition, Forecast-Prozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus), Unterstützung im Ausschreibungsprozess zur Dienstleisterauswahl.

• (Standort mobilcom-debitel/freenet)
• 367 Kundenberater im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (Freenet Group)
• 82 Spezialisten, verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast-Erstellung und Workforce Management eines Callcenter-Netzwerks (mehrere Standorte)
• 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter in direkter Berichtslinie
• 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/Umsatzverantwortung
• Kundenservice in der Telekommunikation
• Bedarfsermittlung, Performance-Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen
• Setzen und Erfüllen von Performance-Zielen in den Bereichen Geschwindigkeit, Effizienz, Cross- und Upsell sowie Qualität im Inbound-Kundenservice B2C
• Sicherstellung der Datensicherung und des Datenschutzes
• Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: Optimierter Produkteinführungsprozess
• Stichprobenartiges Monitoring von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
• Koordination der Personalrekrutierung
• Besondere Projekte und Erfolge/Ergebnisse: Change Management – Von Inhouse-Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact-Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität, beste Kundenzufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der mobilcom-debitel.

• Fachliche Führung von bis zu 8 Business Managern
• 12,6 Mio. Euro Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom-Standorten
• Kundenservice in den Bereichen Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video-Ident
• Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Großkunden
• Verhandlungserfahrung auf CXO- und Geschäftsführungsebene in Deutsch und Englisch
• Innovative Geschäftsmodelle
• Vertragsmanagement (Verhandlung von Service Level Agreements)
• Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten, Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontrollsystemen im CRM, Customer Experience Management
• Klienten: Tele2 (Deutschland, Österreich und Kroatien), 1&1, BMW Osteuropa, Advanzia Bank, SWK Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
• Produktionsstandorte: Halle, Rostock, Osijek (Kroatien), Belgrad (Serbien), Danzig (Polen), Olsztyn (Polen), Prag (Tschechien), Budapest (Ungarn)
• Besondere Projekte und Erfolge: Permanentes Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mindestens 15 % im Umsatzvolumen, Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2 bis 3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.

• Akquisition und Umsetzung von B2B-(Outsourcing-)Telemarketing-Projekten in der IT- und TK-Branche (Vermarktung von Software im Bereich CRM/CMS/DMS, Leadgenerierung für Inhouse-Projekte, Leadgenerierung und Vertrieb für SaaS-Lösungen)
• Erstellung des Businessplans und der Organisationsprognose
• Erstellung des Marketing- und Vertriebskonzepts, Akquisition von ‚Friendly-User‘-Erstkunden
• Erstkontakt und Akquisition von Major Accounts (New-Logo-Sales) in der IT- und TK-Branche
• Definition des Web- und Marktauftritts, Steuerung der Marketingagentur, Abstimmung von Pressemitteilungen
• Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking)
• Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-Projekte, Qualitätssicherung und Steuerung der Softwarevermarktung.

• Beratung in Customer-Demand-and-Relationship-Management-Projekten
• CRM-Strategie, CRM-Systeme, Beratung bei der CRM-Systemauswahl und CRM-Systemeinführungen, Integration und Anpassungen
• Projekte im Cross-/Up-Selling und Winback im Geschäftskunden- und Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems
• Sales-Force-Management
• (Internationales) Key-Account-Management und Sales-Force-Automation
• Besondere Projekte und Erfolge: Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste; Entwicklung eines Beratungsprodukts ‚funktionales Key-Account-Management‘ zur Umsetzung bei T-Systems; Erstellung der Vorstandsvorlage zur Einführung des Produkts FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom; Mitarbeit am Konzept ‚Cross- und Up-Selling im Massenmarkt‘ für T-Online.

• (sonera, Finnische Telekom)
• Ein Projektmanager und eine Projektoffice Assistenz im Direktbericht
• Vertrieb einer Mobile Banking Plattform auf Basis einer digitalen Signatur- Sicherheitstechnologie (in Vorbereitung einer Mobile Commerce Strategie)
• Erstellung des Vertriebskonzeptes und Aufbau der Vertriebsstruktur
• Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren der Banken
• Aufbau eines indirekten Vertriebes (Partnerprogramm) über Systemintegratoren
• Aufbau eines internen Telemarketing Centers (Budgetplanung, Aufbau- und Ablaufplanung)
• Besondere Projekte und Erfolge: Projektverträge (mit Kunden in Vorleistung) mit zwei Major Accounts: Eurokartensysteme, SIS West (Rechenzentrum der Sparkassen in Westdeutschland).