Dirk Werner
Senior Consultant für CX, C-Sat und Kundenwertmanagement
Erfahrungen
Senior Consultant für CX, C-Sat und Kundenwertmanagement
ojuto GmbH
Reorganisation des Kundenservice bei DCS Digital Charging Solutions, München
Steuerung Nearshore Dienstleister
Einführung einer Scorecard, Definition von Q-Management und CSAT-Management, Kundenbindung
Strategie zur Reorganisation des Kundenservice bei TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam
Konsolidierung Marken
Webhosting-Massenmarkt-Kundenservice-Strategie
Definition von Q-Management und CSAT-Management, Upselling
Provider-Strategie für Nearshore-Kundenservice, RFP-Prozess bei Advanzia Bank, Luxembourg
Definition Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VOIP) bei 1&1 Versatel GmbH
Kundenansprache, Wechselkonditionen, Auftragserfassung, Servicebereitstellung, End-to-End-Prozesse, Kundenkommunikation
Definition von Kundenserviceprozessen (Telko, Massenmarkt, Anwendungsfälle) bei E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt
Auftragserfassung, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung
Definition von Leistungsscheinen für Telefon- und Schriftkontakte (Skill-Definition, Forecast-Prozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus) bei Lechwerke, LEW, Augsburg
Unterstützung Ausschreibungsprozess Dienstleisterauswahl
Leiter Kundenservice
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH
- Dokumentation der Prozesse
- Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice
- Einführung einer Scorecard
- Einführung eines Mitarbeiter-Bonussystems
- Kundenservice-Strategie
- Kontaktvermeidungsstrategie
- Analyse der Kundenkontaktpunkte
- Weitere Digitalisierung der Prozesse
Standortleiter Sarajevo
Teleperformance Germany in Bosnien & Herzegowina
- Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore Standortes
Standortleiter
Capita Customer Service (Germany) GmbH
Führung von 367 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
Verantwortung für 82 Spezialisten im Prozess- und Anforderungsmanagement, bei Tests, im Qualitätsmanagement, bei der Forecast-Erstellung und in der Personalplanung eines Call-Center-Netzwerks
Direkte Führungsverantwortung für 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter
Budget-/Umsatzverantwortung von 16,8 Mio. Euro p.a.
Bedarfsermittlung, Leistungsbeurteilungen und Kosten-Nutzen-Analysen
Setzen und Erfüllen von Leistungszielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross-Selling und Upselling sowie Qualität im Inbound-Kundenservice B2C
Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Überwachen von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
Koordination der Rekrutierung
Change-Management: vom Inhouse-Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact-Center mit erhöhter Produktivität, gesteigerter Qualität, besten Kundenzufriedenheitswerten und Verkaufsergebnissen
Standortleiter Osijek, Manager für den deutschen Nearshore-Markt
Transcom Halle GmbH
Führung von 245 Mitarbeitern im kroatisch-sprachigen Support und 192 Mitarbeitern im deutschsprachigen Support (kaufmännischer, technischer und Vertriebssupport)
P&L-Verantwortung für Osijek (6,8 Mio. Euro p.a.) und zusätzliche 4,5 Mio. Euro Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung an anderen Nearshore-Standorten
Bedarfsermittlung, Leistungsbeurteilungen und Kosten-Nutzen-Analysen
Setzen und Erfüllen von Leistungszielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross-Selling und Upselling sowie Qualität im Inbound-Kundenservice B2C
Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes
Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service-Definition: optimierter Produkteinführungsprozess
Stichprobenartiges Überwachen von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbildern und Effizienz
Koordination der Rekrutierung
Mietverhandlungen und Serviceverträge
Turnaround des Standortes von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten Profitmarge in 9 Monaten
Country Account Manager/ Senior Account Manager
Transcom Halle GmbH
Fachliche Führung von bis zu 8 Business Managern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 12,6 Mio. Euro an mehreren Standorten
Kundenservice der Branchen Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident
Neukundengewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Großkunden
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene in Deutsch und Englisch
Innovative Geschäftsmodelle und Vertragsmanagement inklusive Verhandlung von Service Level Agreements
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards und Qualitätssteuerungs- und Kontrollsystemen im CRM
Kundenerlebnismanagement
Betreuung von Klienten wie Tele2, 1&1, BMW Osteuropa, advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
Produktionsstandorte in Halle, Rostock, Osijek, Belgrad, Danzig, Olsztyn, Prag, Budapest
Permanentes Wachstum aller Budgets um mindestens 15 % im Umsatzvolumen
Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2–3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.
Geschäftsführer Görlitz
twenty4help Knowledge Service GmbH
- Führung von 640 Kundenberatern im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport
- P&L-Verantwortung für den Standort Görlitz
- Direkte Führungsverantwortung für 4 Business Manager und 1 HR Manager
- Konsolidierung der Projektsituation mit Teilbetriebsverlagerung und Sozialplan
- Personalreduktion, Restrukturierung und Verhandlung eines Sozialplans
- Anpassung der allgemeinen Verwaltung und Stabstellen
- Turnaround des Standorts in 6 Monaten
Vorstand Marketing und Vertrieb (CSO), Leiter Vertrieb
Axtera AG
- Akquisition und Umsetzung von B2B-Outsourcing-Telemarketing-Projekten im IT-TK-Bereich (CRM/CMS/DMS-Software, Leadgenerierung, SaaS-Vertrieb)
- Erstellen von Businessplan und Organisationsprognose
- Erstellung des Marketing- und Vertriebskonzepts und Gewinnung von Testkunden
- Erstkontakt und Gewinnung von Großkunden (Neukundenakquise) in der IT- und TK-Branche
- Definition von Web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur und Abstimmung von Pressemitteilungen
- Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking)
- Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing-Projekte sowie Qualitätssicherung und -steuerung
Bereichsleiter und Key Account Manager, Prokurist
Walter Services TeleMedien GmbH
Führung von 8 Projektleitern
Umsatz- und Deckungsbeitragsverantwortung von 45 Mio. Euro p.a. an 8 Standorten
Kundenservice für Telekommunikation und Automotive (Toll Collect)
Neukundengewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Großkunden
Verhandlungserfahrung auf CXO-Ebene
Vertragsverhandlungen (Ausschreibungen, Auktionen) und Vertragsmanagement (SLA-Verhandlungen)
Geschäftsprozessanalyse und -optimierung in CRM-Outsourcingprojekten
Einführung und Weiterentwicklung von Scorecards und Qualitätssteuerungssystemen im CRM
Kundenerlebnismanagement
Key-Account-Management für Deutsche Telekom AG und Tollcollect GmbH
Optimierung von Durchlaufzeiten und Workflows
Ausbau der Partnerschaften und langfristige Kooperationen
Steigerung des Budgets von 11 Mio. Euro auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3 Jahren
Senior Consultant ‚Processes & Applications’
Detecon International GmbH
Beratung in Projekten zum Bedarfs- und Beziehungsmanagement
Entwicklung von CRM-Strategien und Einführung von CRM-Systemen einschließlich Auswahl, Integration und Anpassung
Projekte im Cross-/Up-Selling und in der Rückgewinnung im Geschäfts- und Massenmarkt (Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems)
Vertriebssteuerung und Vertriebsautomatisierung
Internationales Key-Account-Management
Rückgewinnung eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste
Entwicklung eines Beratungsprodukts ‚funktionales Key-Account-Management‘ für T-Systems
Erstellung einer Vorstandsvorlage zur Einführung von FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom
Mitarbeit am Konzept für Cross- und Up-Selling im Massenmarkt für T-Online
Marketingmanager für Anwendungen
T-Motion plc
- Analyse und Auswahl von mobilen Anwendungen und Integration in das T-Motion/t-zones-Portal
- Aufbau des Content-Partner-Managements
- Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Entwicklung eines Partnerprogramms und Vertragsverhandlungen in Deutschland, Österreich und Großbritannien
- Projektmanagement für Anwendungsintegration
Vertriebsleiter (D/A/CH)
Sonera SmartRing GmbH
Führung eines Projektmanagers und einer Projektoffice-Assistenz
Vertrieb einer Mobile-Banking-Plattform mit digitaler Signaturtechnologie
Erstellung des Vertriebskonzepts und Aufbau der Vertriebsstruktur
Direktvertrieb an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren
Aufbau eines indirekten Vertriebs über Systemintegratoren
Aufbau eines internen Telemarketing-Centers inklusive Budget-, Aufbau- und Ablaufplanung
Vertragsabschlüsse mit Eurokartensysteme und SIS West
Leiter Vertriebsinnendienst
Talkline GmbH
Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der Händlerbetreuung für Telekommunikation
Direkte Führung von vier Teamleitern
Aufbau und Optimierung von Vertriebsprozessen und -systemen
Händlerbindungsstrategie durch Integration der Händler in Talkline Order-Entry-Systeme
Optimierung der Provisionsabrechnung
Teilprojektleitung bei System- und Datenbankmigrationen im CRM- und Order-Entry-System
Aufbau einer systematischen Großkundenbetreuung (Großkundenmanagement)
Projektleitung für die Direktvermarktungsmarke unicomdirect
Fähigkeiten
Persönliche Skills:
- Kommunikationsstarke Führungspersönlichkeit Aber Mit Teamplayer-fähigkeiten, Selbstbewusst, Empathisch, Vertrauenswürdig Und Durchsetzungsstark
Fachliche Skills:
- Marketing- Und Vertriebsspezialist Der Telekommunikation Seit 1992 Für Direkte Und Indirekte Vertriebskanäle
- Langjährige Erfahrung In Der Entwicklung Und Umsetzung Von Crm Best Practices Als Wettbewerbsvorteil: Customer Experience, Customer Touch Points, Customer Journey, Digitalisierung
- Aufbau Vertrauensvoller Beziehungen Mit Unterschiedlichen Stakeholdern Bis C-level In Kürzester Zeit
- Entwicklung Neuer Dienste, Produkt- Und Prozess-standardisierung, Qualitätssicherung In Vermarktungsprojekten, Direkter Und Indirekter Vertrieb Im Massenmarkt
- Führen Von/in Matrix Organisationen, Exzellentes Key Account Management In Großprojekten
- Erfahrung In Der Zusammenarbeit Mit Internationalen (Virtuellen) Teams
- Change-management (Auch International)
- P&l Verantwortung/ Budgetsteuerung
Führung:
- Leadership Anstelle Von Management Als Oberstes Gebot: Gemeinsam Lernen, Eigene Erfahrungen Einbringen Und Überzeugen Aber Auch Reflektieren, Wenn Argumente Gut Vorgetragen Sind.
Edv/it Kenntnisse Und Technische Kenntnisse:
- Ms Office, Professionell
- Sql- Structured Query Language, Grundkenntnisse
- Html, Grundkenntnisse
- Technischer Aufbau Festnetz- Und Mobilfunknetz Strukturen, Grundkenntnisse
- Sicherheitstechnologien (Pki, Wpki, Wim, Wtls), Grundkenntnisse
Sprachen
Ausbildung
Europa-Universität Viadrina
Master of Business Administration, Management Mittel- und Osteuropas · Management Mittel- und Osteuropas · Frankfurt an der Oder, Deutschland
Universität der Bundeswehr
Vordiplom WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · WOW- Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · Hamburg, Deutschland
Viktoria-Luise-Schule
Allgemeine Hochschulreife · Hamelin, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
Sportbootführerschein
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Interim Manager Customer Service, KI, ESG | Experte für Kundenzufriedenheit, Umsatz und Nachhaltigkeit
Gründer & CEO
Projektleitung – Roll-out Marken-Relaunch (Implementierungsphase)
Managementberater
Leadership-Experte | Berater | Mentor | Speaker
Berater
Geschäftsführerin
Senior Service-Entwicklungsmanager „Service & Betrieb“
Leiter Kundenservice
CEO
Vizepräsident Kundenerfolg
Programm-Manager – Multi-Projekt-Betriebsstabilisierung (Operational Excellence)
Projektmanager
Projektmanagement Kreation für o2 loop (Prepaid) (Account-Management)
Interimsmanagement / Projektmanagement
