Christopher (James) W.
Testamentsvollstrecker Customer Service LLC
Erfahrungen
Jan. 2025 - Bis heute
1 JahrTestamentsvollstrecker Customer Service LLC
Chesapeake GmbH
- Nachlassangelegenheiten regeln, Geschäftsanteile verteilen und gemäß Gesellschaftsvertrag die Fortführung oder Auflösung der Gesellschaft überwachen.
- Prüfung des Gesellschaftsvertrags, um Übertragung, Aufkauf oder Auflösung von Anteilen zu bestimmen.
- Marktgerechte Bewertung von Anteilen einholen, um Vermögen zu verteilen oder Aufkäufe zu erleichtern.
- Sicherstellen, dass Mitarbeitende, Lieferanten und Kunden informiert sind und das Geschäft während des Nachlassverfahrens reibungslos weiterläuft.
- Firmeneigentum, geistiges Eigentum und Finanzkonten schützen, bis sie rechtlich übertragen oder verteilt werden können.
- Allgemeine Serviceanfragen und Garantieansprüche koordinieren sowie deren Abwicklung und erforderliche Rückstellungen verwalten.
Jan. 2021 - Dez. 2025
5 JahrenKarlsruhe, Deutschland
Globaler Kundenservice- & Support-Manager
Thermo Fisher Scientific
- Verantwortlich für den globalen technischen Kundenservice und Support, einschließlich technischem Support, Depotreparatur, Außendienst, Service-Trainingszentrum, Contact Center, TPMs, Ersatzteilen und Logistik.
- Budget, GuV, CAPEX und OPEX für die Subregion steuern und Maßnahmen zur Kostenreduzierung und Effizienzsteigerung umsetzen.
- Unternehmensinteressen bei Kunden vertreten und starke Geschäftsbeziehungen zu Schlüsselkunden aufbauen.
- Leitung des B2B- und B2BC-Service- und Support-Managements in verschiedenen Branchen (Pharma, Lebensmittel, Batterie, Bergbau, Sonstiges).
- Technische Probleme lösen und Initiativen zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess (CIM, TPM) steuern.
- Vertriebsunterstützung durch Bereitstellung technischer Lösungen für den Betrieb und die Inbetriebnahme von Rheometern und Extrudern zur Steigerung der Serviceerlöse.
- Aufbau und Betrieb eines Service-Trainingszentrums sowie Entwicklung eines neuen Schulungsprogramms mit Fertigkeitsmatrix für Qualifikationen.
- Modularisierung von Produkten für die Digitalisierung nach Industrie 4.0.
- Auslagerung und Reorganisation der Contact-Center-Betriebe (Tier 1 und Tier 2) zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung des erforderlichen Aufwands.
- Erstellung globaler Standards für KPIs, SLAs und OLAs für technischen Support, Außendienst, Depotreparatur, Service-Trainingszentrum und Contact Center.
- Steuerung der Performance-Governance globaler Subregionen durch regelmäßige operative Performance-Meetings.
Jan. 2019 - Dez. 2021
3 JahrenKarlsruhe, Deutschland
Kundenservice-Manager KMT
Thermo Fisher Scientific
- Supervision und Etablierung von Support- und Service-Strukturen für TPMs.
- Überwachung und Optimierung der Geschäftsentwicklung.
- Definition und Etablierung aller Berichtspflichten (SLAs und KPIs).
- Führung von Vertragsverhandlungen.
- Schnittstellenmanagement und Zusammenarbeit mit lokalen Stakeholdern zur Implementierung von Best Practices bei der Installation generalüberholter Maschinen.
Jan. 2007 - Dez. 2019
13 JahrenTampa, Vereinigte Staaten
General Manager Digitalisierungslösungen
Chesapeake LLC
- Erbringung von Executive Business Consulting in Vertrieb, Service und Support für technische Kundenservice-Organisationen im Rahmen von NDA-Vereinbarungen.
- Zusammenarbeit mit COOs, VPs, Direktoren und externen Stakeholdern zur Steigerung des Unternehmenserfolgs.
- Teilnahme an globalen Customer-Service-Transformationsprojekten und Entwicklung optimaler Lösungen für internationale Kunden.
- Steuerung von Vertrieb, Contact Centern, technischem Support, Lagerhaltung, Auftragsmanagement, Außendienst, Personal, KPIs und Anwendungen.
- Leitung von Digitalisierungsinitiativen zur Schaffung nahtloser Workflows mit automatisierten Prozessen und strategischen Meilensteinen.
- Erstellung von Erfolgs-KPIs für Kundenzufriedenheit und -aufwand.
- Vorbereitung von Service-Organisationen auf Betrieb als eigenständige Geschäftseinheiten.
- Entwicklung von Vertriebs- und Marketingstrategien sowie Servicevertragsmodellen.
- Definition von KPIs, SLAs und OLAs sowie fortlaufende Überwachung des Kunden- und Maschinenlebenszyklus.
- Implementierung von Service-Ticketing- und CRM-Lösungen mit Fokus auf reaktionsschnelles Ersatzteilmanagement.
- Konzeption von Schulungssystemen und -methoden sowie Strategien für Social Media, SEM und lokale Presse.
- Bewertung der Mitarbeiterleistung und Förderung von Motivation und Teamgeist.
Jan. 2005 - Dez. 2007
3 JahrenLandau an der Isar, Deutschland
Director Internationaler Kundenservice
Einhell AG Group
- Führung von über 35 Service-Direktoren, 110+ direkten und 200+ indirekten Mitarbeitenden im globalen Service- und Support-Management.
- Leitung von Geschäftsentwicklung, Markteintrittsstrategien, CRM und Vertragsverhandlungen.
- Aufbau und Steuerung von EMEA-Contact-Center-Services (Tier 1-3) für Vertrieb, Support, technischen Support und Vor-Ort-Support.
- Einführung der Genesys Workflow-Management-Lösung für Call-Center-Services.
- Entwicklung einer Technologie-Innovationsroadmap einschließlich ACD, IVR, Contact Routing, Automatisierung, Click-to-Call/Chat und mobiler Anwendungsfunktionen.
- Festlegung internationaler Service-Finanzziele, Berichtspflichten, Ausgaben und Umsatzziele.
- Analyse von KPI-Abweichungen und Einleitung von Korrekturmaßnahmen.
- Erstellung von Budgets sowie Steuerung des RFP-Prozesses, der Lieferantenauswahl und des Lieferantenmanagements.
Jan. 2001 - Dez. 2005
5 JahrenHoofddorp, Niederlande
Senior Manager Kundenservice & Support EMEA
Kyocera Mita Europe B.V.
- Leitung der Vertriebs-, Service- und Supportfunktionen in EMEA mit mehr als 30 direkten und 300 indirekten Mitarbeitern
- Steuerung der strategischen Planung, Umsatzmaximierung, Upselling, Reporting, Callcenter-Betrieb, System-Updates und Kundenzufriedenheit
- Implementierung und Leitung eines internationalen Callcenters für EMEA und Kuba mit mehr als 2 Millionen Anrufen pro Jahr in den Service-Leveln 1–3 von mehreren europäischen Standorten aus
- Einführung von SAP CRM für Callcenter, technischen Support, RMA-Abwicklung und Service-Logistik
- Definition und Festlegung der EMEA-Reporting-Anforderungen (KPIs) für vierteljährliche internationale Service-Management-Meetings
- Optimierung der Prozesse in der Serviceabteilung zur Steigerung von Effizienz und Effektivität
- Zusammenarbeit mit Geschäftspartnern zur Identifikation strategischer Chancen zur Verbesserung der Leistung und der Kundenerfahrung
Jan. 1996 - Dez. 2001
6 JahrenEschborn, Deutschland
Manager Kundenservice & Support
Ricoh GmbH
- Führung eines Kundenservice- und Supportteams mit über 20 Mitarbeitern und Schulung von mehr als 300 Händlern
- Einführung eines Bonussystems und Betreuung eines Partnerprogramms
- Aufbau eines nationalen Helpdesks und Coaching sowie Entwicklung der Teammitglieder
- Sicherstellung betrieblicher und Reporting-Analysen, Umsatzgenerierung, Kunden- und Teamzufriedenheit, Kosteneffizienz und KPIs
- Mitwirkung an der unternehmensweiten strategischen Planung, Entwicklung von Vertriebs- und Service-Strategien, Prognose, Ressourcenplanung und Budgetierung
Zusammenfassung
Erfahrener, zukunftsorientierter, strategischer und unternehmerisch denkender Führungskraft mit einer 25-jährigen Erfolgsbilanz in Vertrieb, Betriebsführung, Budgetplanung, Einkauf, Marketing, Kundenservice und Teamleitung in den Bereichen Kundenservice, Call Center, technischem Support und Außendienst in Europa. Ausgeprägte Fähigkeiten in Führung, Entscheidungsfindung, Beziehungsaufbau, Verhandlung, Kommunikation, zwischenmenschlichem Umgang, Analyse, Technik und Problemlösung.
- Wesentlich beteiligt an der Umsatzsteigerung, der Optimierung der Profitabilität, der Senkung der Kosten, der Einführung neuer Systeme, der Verbesserung von Prozessen und der Bereitstellung erstklassigem Kundenservice.
- Aufbau und Leitung des Hotline- und Contact-Center-Betriebs mit über 2 Millionen Kontakten jährlich, Personalrekrutierung und Auswahl der Ausstattung.
- Beauftragung mehrerer EMEA Call- und Contact-Center-Dienstleister für EMEA-Operationen, Definition von SLAs für verschiedene Geschäftsbereiche, Personalrekrutierung, KPI-Festlegung, Budgetierung, Vertriebsdefinition sowie Steuerung und Kontrolle der Abläufe.
- Entwicklung und Einführung eines EMEA Train-the-Trainer-Programms für verschiedene Ebenen im Kundenservice und Support.
- Nachgewiesene Fähigkeit zur effektiven Kommunikation, Zusammenarbeit und Verhandlungsführung mit Fachleuten auf allen Organisationsebenen.
- Fundierte Kenntnisse in Technologie, Marketing, CRM-Strategien, Geschäftsentwicklung und Leistungsmanagement.
- Engagiert darin, Chancen zu erkennen und zu nutzen, um Verbesserungen in allen Betriebsbereichen voranzutreiben.
- Erfahren in Rekrutierung, Führung, Schulung und Motivation von leistungsstarken Teams mit über 300 Mitarbeitenden.
- Frühe Erfolge in ergebnisorientierten Führungsrollen in Vertrieb und Kundenservice.
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
MutterspracheAusbildung
Ludwig Erhard Labour School
Ausbildungsprogramm · Industrielle Betriebswirtschaft & Vertrieb · Karlsruhe, Deutschland
Universität Karlsruhe
Diplom · Betriebswirtschaft & Informatik · Karlsruhe, Deutschland
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