Interim Manager – Leiter Vertriebsinnendienst & Customer Service

Das Projekt begann als Interims-Projekt und ging in die Leitungsposition in Festanstellung über (befristet).

Berichtsweg: CEO

Verantwortung

• 17 Mitarbeiter in den Bereichen
• Front Office
• Back Office
• Key User Testing D 365
• Key User Zendesk & Amira (KI)
• Budget und Kostenverantwortung

Besondere Erfolge

• Team-Skalierung: 7→17 Mitarbeiter mit digitalem Mindset
• Backlog-Reduktion: Von Monaten auf ⌀ 14 Tage
• Erreichbarkeit: Von Tagen auf 3 Stunden
• System-Migration: Outlook→Zendesk erfolgreich abgeschlossen
• Kulanzstrategie: Implementierung kundenorientierter Kulanzrichtlinien im CS
• 3-Jahres-Agenda: Konzeption strategischer Ziele mit Fokus auf Digitalisierung, Automatisierung und "Kunden zu Fans"-Strategie
• Abarbeitung von tausenden Tickets Backlog

• Digitale und analoge Spiele-Distributor, europäischer Marktführer.
• Umsatz: 160 Mio. EUR, Mitarbeitende: 160.
• Projektleiter und Manager für den kompletten Change-Prozess des Bereiches.
• Berichtsweg: CEO.
• Einführung einer digitalen Struktur.
• Erstellung des Konzepts für moderne digitale Kundenservice- und Vertriebssoftware.
• Rekrutierung, Training und Onboarding von 6 Support-Mitarbeitern im Kundenservice und 6 Key-Account-Managern.
• Restrukturierung der Vertriebs- und Kundenserviceprozesse.
• Implementierung von Zielabläufen und Teamprozessen.
• Operative und disziplinarische Führung von 23 Mitarbeitern.
• Verantwortung für den Vertrieb.
• Erfolgreiches Krisenmanagement.
• Erstellung des Konzepts für die künftige Abteilungsstruktur.
• Erstellung des Konzepts für die Digitalisierung bei Blackfire und im Asmodee-Konzern.

• Hersteller von Tierarzneimitteln, weltweit Top 4.
• Berichtsweg: CFO.
• Führungsverantwortung für 18 Mitarbeitende in den Bereichen Inbound, Mail-Bearbeitung und Backoffice.
• Entwicklung und Coaching eines Workforce-Managers und eines Teamleiters.
• Operative Verantwortung für die Restrukturierung von Ablaufprozessen.
• Optimierung der Genesys-Telefonanlage.
• Einführung eines ganzheitlichen Reportings.
• Change-Management: Wandel von analogen Abläufen zur digitalen Exzellenz.
• Sicherstellung hoher Erreichbarkeit und Servicequalität.
• Neukonzeption und Umsetzung des Routings sowie der Prozesse einer globalen Genesys-Telefonanlage.
• Restrukturierung des Teams.
• Einführung eines modernen Reportings.
• Steigerung der Erreichbarkeit von 82 % auf 90 %.
• Optimierung der Zusammenarbeit mit dem Shared Center in Warschau.

• Dunstabzugshauben Hersteller.
• 2022 Umsatz: ca. 80 Mio. EUR, Mitarbeitende: 250.
• Berichtsweg: CEO.
• Personalführung von 36 Mitarbeitenden, inkl. 2 Führungskräften.
• Verantwortung für das operative Tagesgeschäft inkl. der Tourenplanung.
• Idee, Aufbau und Leitung eines Premium Kundenservices, inkl. Rekrutierung und Ausbildung der Teams in den Bereichen Front End, Spezialisierung, Disposition sowie von Technikern.
• Projektleitung zur Einführung und Integration eines neuen Ticketsystems.
• Optimierung der Auftragsdisposition und -abwicklung durch Integration einer digitalen Routenplanung und Verbesserung der internen Kommunikation mit dem Routen Planungs Tool Praxedo.
• Weiterentwicklung der Organisations- und Führungsstruktur.
• Steuerung von Kundenservice und Reklamationsmanagement.
• Stetiger Aufbau von wertvollen Wissens- und Schulungskonzepten.
• Verantwortung für ein Budget bis zu 350.000 €.
• Erfolgreicher Aufbau eines europaweiten Premium Kundenservice mit eigenen Monteuren sowie externen freiberuflichen Technikern.
• Einführung einer digitalen Kundenservice-Technologie, wie Ticketsystem Think Owl, Routenplanung Praxedo, Cloud Telefonanlage Placetel, Schnittstellen zu ERP Navision und Prozessmanagement Tools Miro und Trello.
• Optimierung der Ersatzteilversorgung durch over-night-Lieferungen.
• Integration einer digitalen Routenplanung.
• Verbesserung der internen Kommunikation.
• Die Anstellung erfolgte nach einer erfolgreichen Interim-Phase und Übernahme in ein festes Arbeitsverhältnis aufgrund sehr guter Leistungen und Arbeitserfolge.

• Leitung und Durchführung von Interim-Projekten unterschiedlicher Größen, Branchen und Vertriebsmodelle deutschlandweit.

• Über 7 Jahre Erfahrung als freiberuflicher Unternehmensberater und Interim-Manager.
• Seit 04/2023 Mitglied im Netzwerk 7Hills Consulting.

• Hersteller für Premium Kindermöbel und Kinderprodukte.
• Umsatz: 90 Mio. €, Mitarbeitende: 50 in Deutschland.
• Berichtsweg: CFO.
• Leitung des Geschäftskundenservice und -vertriebs für Italien, Frankreich, Spanien, UK, Niederlande.
• Führung von 2 Teamleitern und 15 europäischen Mitarbeitenden.
• Einführung von Skill- und best-service-orientierten Arbeitsprozessen.
• Implementierung einer cloudbasierten globalen Telefonanlage.

• Internationales Unternehmen der Touristikbranche.

• Betrieb einer eigenen Tauchschule in Ägypten, Tourismusbranche.
• 80 Mitarbeitende, 10 große Boote im Einsatz, 160 Tauchgäste täglich.
• Verkauf und Durchführung von Mehrtagestouren und Kindertauchen Spezialkursen.
• Tauchlehrer Ausbilder und Mitglied der Tauchlehrer Prüfungskommission.
• Kooperation mit Air Aqua Reisen und Barakuda Tauchlehrer Verband.
• Kooperation mit der Sir Robert Baden Powell.
• Staatlich geprüfter Tauchlehrer und 4* Barakuda Tauchlehrer.