Claudio Matteuzzi
Leiter Kundenservice
Erfahrungen
Leiter Kundenservice
Bluebrixx.com & MCW.de
Führte 17 Mitarbeitende im Front Office, Back Office, als Key User Testing D365, Key User Zendesk & Amira (KI)
Zuständig für Budget und Kostenkontrolle
Skalierte das Team von 7 auf 17 Mitarbeitende mit digitalem Mindset
Reduzierte Rückstände von Monaten auf durchschnittlich 14 Tage
Verbesserte die Verfügbarkeit von mehreren Tagen auf 3 Stunden
Führte die Systemmigration von Outlook zu Zendesk durch
Implementierte kundenorientierte Kulanzrichtlinien
Entwickelte eine 3-Jahres-Agenda mit Fokus auf Digitalisierung, Automatisierung und der „Von Kunden zu Fans“-Strategie
Bearbeitete tausende Rückstandstickets
Interimsmanager – Leiter Vertriebsinnendienst & Kundenservice
KESSKO GmbH & Co. KG
Reorganisierte den Vertriebsinnendienst und optimierte digitale Strukturen
Führte und reorganisierte Prozesse, Technologien und Vertriebsaktivitäten
Integrierte erfolgreich Innen- und Außendienst
Optimierte Schnittstellen zwischen Vertriebsbereichen
Etablierte kooperative Arbeitsstrukturen
Change- und Interimsmanager Vertrieb und Kundenservice
Blackfire Entertainment
Führte eine digitale Struktur ein und erarbeitete Anforderungen für moderne digitale Software im Kundenservice und Vertrieb
Rekrutierte, schulte und integrierte 6 Support-Mitarbeitende im Kundenservice und 6 Key Account Manager
Restrukturierte Vertriebs- und Kundenserviceprozesse
Implementierte Ziele, Workflows und Teamprozesse
Führte 23 Mitarbeitende fachlich und disziplinarisch
Übernahm die Vertriebsverantwortung
Bewältigte Krisensituationen erfolgreich
Entwickelte Konzepte für künftige Abteilungsstrukturen
Entwarf die Digitalisierungsstrategie für Blackfire und die Asmodee Group
Projektmanager Kundenerfolg
zvoove Group GmbH
Optimierte Salesforce-Prozesse inklusive Evaluierung und Umsetzung von KI-basierten Abläufen
Steuerte externe Dienstleister
Führte moderne Kommunikationswerkzeuge und -konzepte ein
Co-leitete das Konzept zur Rückholung der ausgelagerten Hotline als kostenpflichtigen Service
Coachte die Leitung im Customer Success zu Managementthemen
Entwickelte mit Process Managern und CS-Direktoren moderne Kundenservicekonzepte
Führte seit 07/2022 operativ ein Payroll-Team von 16 Mitarbeitenden
Etablierte Dispositionsprozesse und Personalplanung
Reduzierte den Rückstand deutlich durch Optimierung des Ticketprozesses
Interimsmanager Kundenservice
Elanco Animal Health Incorporated
Führte 18 Mitarbeitende im Inbound, in der Postbearbeitung und im Back Office
Entwickelte und coachte einen Workforce Manager und einen Teamleiter
Restrukturierte Prozessabläufe und optimierte das Genesys-Telefonsystem
Implementierte ganzheitliches Reporting und leitete die Umstellung von analogen auf digitale Workflows
Sicherte hohe Verfügbarkeit und Servicequalität
Überarbeitete globales Genesys-Routing und -Prozesse
Restrukturierte das Team und führte modernes Reporting ein
Steigerte die Verfügbarkeit von 82 % auf 90 %
Verbessere die Zusammenarbeit mit dem Shared Service Center in Warschau
Interim Serviceleiter
Chubb European Group SE
Operativ die gesamte Niederlassung mit 20 Servicetechnikern und 4 Backoffice-Mitarbeitern geleitet
Prozesse und Arbeitsabläufe optimiert
Als interimistischer Leiter eingesprungen und neue Serviceleitung eingearbeitet
Ruhe und Struktur in einer kritischen Situation wiederhergestellt
Backoffice-Prozesse optimiert
Neue Mitarbeiter eingestellt und Umsatz und Aufträge wieder angekurbelt
Abteilungsleiter technischer Kundenservice
Berbel Ablufttechnik GmbH
36 Mitarbeiter, darunter 2 Führungskräfte, geleitet sowie Tagesgeschäft und Tourenplanung gesteuert
Premium-Kundenservice konzipiert und aufgebaut mit Rekrutierung und Schulung für Front Office, Fachspezialisten, Disposition und Techniker
Projekt zur Einführung und Integration eines neuen Ticketsystems geleitet
Auftragsdisposition und -abwicklung mit digitaler Tourenplanung optimiert und interne Kommunikation mit Praxedo verbessert
Organisations- und Führungsstrukturen entwickelt sowie Kundenservice und Beschwerdemanagement geleitet
Wissens- und Schulungskonzepte erstellt
Budget bis zu 350.000 € verwaltet
Europaweiten Premium-Kundenservice mit internen und externen Technikern etabliert
Digitale Kundenservice-Technologien eingeführt, darunter ThinkOwl-Ticketsystem, Praxedo-Tourenplanung, Placetel-Cloud-Telefonie und ERP-Navision-Schnittstellen
Ersatzteilversorgung mit Overnight-Lieferungen verbessert
Interimsmanager
Gustav Magenwirth GmbH & Co. KG
Prozessanalyse durchgeführt und priorisierte Empfehlungen mit Umsetzungsplan gegeben
Potenzialanalyse für Inside Sales durchgeführt und schnelle Erfolge identifiziert
Telefonanlagenverwaltung verbessert und optimiert
KPIs für Inside Sales entwickelt
Abteilungsübergreifende Kommunikation initiiert und Workshops geleitet
Länderspezifische Callflows in sechs Sprachen erstellt
Servicelevel erhöht und neue Teamleiter gecoacht
Leiter Kundenservice Sales und Care
Brita-Yource GmbH
- Ganzheitliche Kundenbetreuung und Call Center mit Pre- und After-Sales-Prozessen eingeführt
- Vertrieb an einen E-Commerce-Shop auf Shopware angebunden
- CRM-Prozesse entworfen, optimiert und implementiert
Kundenservice-Manager B2B Südwest
Stokke GmbH
Geschäftskundenservice und Verkauf für Italien, Frankreich, Spanien, UK und Niederlande mit 2 Teamleitern und 15 europäischen Mitarbeitern geleitet
Skill- und Best-Service-orientierte Arbeitsprozesse eingeführt
Cloud-basierte globale Telefonielösung implementiert
Leiter Vertriebsinnendienst
HRS Hotel Reservation Service
- Vertriebsinnendienst eines internationalen Touristikunternehmens geleitet
Standortleiter Communication Center
DB Direkt Deutsche Bank Gruppe
- Callcenter in Berlin und Bonn geleitet und an die Geschäftsführung berichtet
- Verantwortlich für den operativen Aufbau von 5 vernetzten Callcentern mit über 600 Mitarbeitern und 20 Millionen Kontakten
Inhaber und Tauchschulleiter
Tauchbasis Port Safaga Hotel Lotus Bay
- 80 Mitarbeiter, 10 große Boote und täglich 160 Tauchgäste geleitet
- Mehrtägige Touren und Spezialkurse für Kinder verkauft und durchgeführt
- Als Tauchlehrer-Ausbilder und Mitglied der Prüfungskommission für Tauchlehrer tätig
- Zusammenarbeit mit Air Aqua Reisen und dem Barakuda-Tauchverein
Zusammenfassung
Engagierter Change Experte mit mehr als 27 Jahren Fach- und Führungserfahrung in Kundenservice und Vertrieb, über 10 Jahre als freiberuflicher Manager tätig. Kundenzentrierter Aufbau, Weiterentwicklung und Digitalisierung von Organisationen und insbesondere Customer Service und Customer Experience.
Unternehmer im Unternehmen – verlässlich, mit ganzheitlichem Blick und einem Händchen für zukunfts- und tragfähige Entwicklungen am Markt. Empathische und motivierende Führungspersönlichkeit mit der Fähigkeit, komplexe Veränderungen so zu kommunizieren, dass sie von Kollegen und Kunden akzeptiert und aktiv unterstützt werden. Hohe Einsatzbereitschaft, vernetztes Denken über Abteilungsgrenzen hinaus.
Fähigkeiten
- Experte Kundenservice
- Cxo
- Kundenerlebnis
- Kundenbeziehungsmanager
- Kundenerfolg
- Call Center
- Kundengewinnung & -Betreuung
- Kundenbindung Und -Zufriedenheit
- Reklamationsmanagement
- Technischer Kundenservice & Support
- Vertriebsinnendienst
- Ki-tools
- Innovation In Prozessen
- Führungskräfteentwicklung
- Empowerment Und Motivation Der
- Mitarbeiterbindung Und -Zufriedenheit
- Qualitätsmanagement
- Aufbau Von Agilen Kundendienst Strukturen & Service Excellence
Branchen-kenntnisse
- Banken
- Tourismus
- Call Center
- Anlagen- Und Maschinenbau
- Konsumgüter
- Softwarehersteller
It-kenntnisse
- Ms Office, Fachtrainer Für Office 365
- Ms Teams
- Sharepoint
- Jira
- Confluence/asana
- Software-kundenservice/ki: Talkdesk, Virtualq, Thinkowl Und Wfm Tools, Amazon Connect, Genesys Telefonanlage
- Ki Tools Von Qnova.ai Und Amira.ai
Kernkompetenzen
Strategischer Denker Mit Wertvoller Hands-on Erfahrung In Der Leitung Von Anspruchsvollen Change-projekten Mit Fokus Auf Die Zielgerichtete Optimierung Von Strukturen In Allen Bereichen Der Kundenbeziehungen; Sowohl Nach Extern Als Auch Intern.
- Umsatzverbesserungen Durch Optimierung Der Informationsverfügbarkeit, Der Kommunikationswege Und Der Kundenbeziehungen
- Kundenorientiert - Vom Kunden Rückwärts Denkend
- Kostensparen Durch Mitarbeiterbindung Und -Befähigung
- Umfangreiches Know-how Für Den Ganzheitlichen Aufbau Und Die Zielgerichtete Leitung Von Teams Auf Basis Innovativer Und Effektiver Organisation
- Umfangreiches Managementwissen, Verbunden Mit Umsetzungskompetenz
- Hands-on-mentalität, Ergebnis- Und Zielorientierte Arbeitsweise
- Vertieftes Wissen Im Deutschen Arbeitsrecht
Zusammenfassung Erfolgsauswahl
- Einführung Digitaler Kundenservice/contact Center Technologien Und Neuer Systeme, Die Den Mitarbeiter Am Kunden Und Den Kunden Weiterbringen
- Optimierung Wesentlicher Steuerungsinstrumente
- Aufbau Nachhaltig Wirksamer Teams
- Verbesserung Der Serviceeffizienz
- Umsatzsteigerungen
- Steigerung Der Mitarbeiterzufriedenheit Und Damit Weniger Fluktuation Mit Der Folge Verbesserter Informationsverfügbarkeit
- Kostenersparnis Durch Verringerte Mitarbeiterfluktuation
Verantwortung
- Budgets Bis Zu 1,5 Mio. €
- Führung Von 30 Bis 300 Mitarbeitenden, Inklusive 12 Teamleitern
Sprachen
Ausbildung
Behogast GmbH
Groß- und Außenhandelskaufmann · Hofheim, Deutschland
Zertifikate & Bescheinigungen
4* Barakuda Tauchlehrer
Staatlich Geprüfter Tauchlehrer
Profil
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