Markus Mertl

• Festlegung der Strategie zur Erreichung von Mission, Vision und Zielen der Kundenservice-Organisation
• Führung der Transformation und Umsetzung der neuen globalen Kundenservice-Strategie und Aufbau des neuen globalen Kundenservice-Teams
• Einführung der neuen Kundenkommunikationsplattform, die den Bedürfnissen der Kunden entspricht und gleichzeitig dem Unternehmen neue Effizienzgewinne und Einsparungen ermöglicht
• Entwicklung eines umfassenden Richtlinien- und Prozessrahmens für den Kundenservice zur Gewährleistung hoher Servicelevels und Überwachung von Umsetzung und Einhaltung
• Steuerung des Budgets von 35 Mio. € für die globale Kundenservice-Organisation und Übernahme der Verantwortung für die Festlegung und Verwaltung regionaler Kundenservice-Budgets
• Erzielung globaler Kosteneinsparungen von 40 FTE durch Automatisierung und Zentralisierung
• Direkte Führung von 5 zentralen Managern und indirekt 8 regionalen Kundenservice-Managern mit insgesamt 400 Mitarbeitern weltweit
• Einführung eines neuen globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice mit Zieldefinition und Steuerung von Leistungsverbesserungen

• Aufbau und Leitung der Service-Organisation (Kunden- und Technischer Service)
• Zusammenführung dreier einzelner Kundenservice-Organisationen und Aufbau eines neuen globalen Kundenservice-Management-Teams
• Direkte Führung von 6–10 Managern und 150 Mitarbeitern am Standort Bensheim sowie indirekt 200 Kundenservice-Mitarbeitern weltweit
• Im März 2020 Umstellung der Kundenservice-Organisation auf Remote-Arbeit und Aufrechterhaltung eines Notfallteams am Standort Bensheim – ohne Serviceunterbrechung bei gleichzeitiger Leistungssteigerung
• Entwicklung und Umsetzung einer neuen Vision und Strategie für den Kundenservice zur Verbesserung von Leistung, Kosten und zur Nutzung von Automatisierung und Technologie für herausragende Kundenerfahrungen
• Einführung neuer Tools und Prozesse zur Steigerung der Effizienz bei Reparatur, Wartung und Versorgung mit Ersatzteilen
• Einführung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice und regelmäßiges Übertreffen von Service-Kennzahlen und Budgetzielen
• Enge Zusammenarbeit mit dem globalen und DACH-Vertriebsteam zur Erreichung von Umsatzzielen (über 1,4 Mrd. €) und Gewinnzielen

Leitung verschiedener Beratungs- und Interimsprojekte im Kundenservice und Vertrieb

• Verantwortlich in Zentraleuropa für alle B2B- und B2C-Serviceeinheiten des Reiseveranstalters Neckermann und Thomas Cook
• Führung von 7 Führungskräften und 350 Mitarbeitern an verschiedenen Standorten in 3 Ländern
• Entwicklung einer neuen Service-Strategie im Einklang mit der Unternehmensstrategie für alle Serviceeinheiten von Thomas Cook und Senkung der Kosten um 2,5–3,5 Mio. €
• Senkung der tatsächlichen Kosten um 15 % gegenüber dem Jahresbudget (> 20 Mio. €)
• Umsetzung von Quick Wins zur Verbesserung der Gesamtleistung und Einführung eines neuen IT-basierten Reporting-Tools für alle relevanten KPIs

• Gesamtleitung des Projekts zur Recherche, Auswahl und Einrichtung des neuen Contact-Center-Standorts
• Pünktlicher und erfolgreicher Start des neuen europäischen Contact Centers im Kostenrahmen von mehreren Millionen USD
• Rekrutierung von ca. 20 europäischen Managern und 250 Kundenservice-Mitarbeitern für Großbritannien und Frankreich
• Erreichen der relevanten KPIs im ersten Jahr

• Geleitet den deutschen Kundenservice mit 11 Managern und bis zu 350 Mitarbeitern
• Umstrukturiert die deutsche Kundenservice-Organisation zur besten internen Kundenservice-Organisation bei Amazon
• Reduzierte die Betriebskosten um 40% durch Produktivitätssteigerung und Integration von zwei Dienstleistern bei gleichbleibend hoher Qualität
• Implementierte eine Leistungskultur, um Spitzenleistungen zu erreichen
• Entwickelte das Management zu einem herausragenden Kundenservice-Führungsteam

Verschiedene Customer-Service-Manager-Positionen in Großbritannien, Tschechien und Deutschland bekleidet