Direktor Globaler Kundenservice

• Strategieentwicklung zur Umsetzung der Mission, Vision und Ziele der Kundenservice-Organisation
• Transformation und Implementierung der neuen globalen Kundenservice-Strategie und Aufbau des neuen globalen Kundenservice-Teams
• Einführung einer neuen Kundenkommunikationsplattform, die Kundenbedürfnisse erfüllt und gleichzeitig Effizienz und Einsparungen für das Unternehmen bringt
• Entwicklung eines umfassenden Richtlinien- und Prozessrahmens für den Kundenservice zur Sicherstellung hoher Servicelevels sowie Überwachung der Implementierung und Einhaltung
• Verwaltung des Budgets von 35 Mio. € für die globale Kundenservice-Organisation und Verantwortung für die Festlegung und Steuerung der regionalen Kundenservice-Budgets
• Einsparung von weltweit 40 VZÄ durch Automatisierung und Zentralisierung
• Direkte Führung von 5 zentralen Managern und indirekte Führung von 8 regionalen Kundenservice-Managern mit insgesamt 400 Mitarbeitenden weltweit
• Etablierung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice mit Zielvorgaben und Performance-Verbesserungen

• Aufbau und Leitung der Service-Organisation (Kunden- und Technischer Service)
• Fusion von drei eigenständigen Kundenservice-Organisationen und Aufbau eines neuen globalen Kundenservice-Management-Teams
• Direkte Führung von 6–10 Managern und 150 Mitarbeitenden am Standort Bensheim sowie indirekte Führung von 200 Kundenservice-Mitarbeitenden weltweit
• Erfolgreiche Umstellung auf Remote-Arbeit im März 2020 ohne Serviceunterbrechung und mit Leistungssteigerung
• Entwicklung und Umsetzung einer neuen Vision und Strategie für den Kundenservice zur Verbesserung von Performance und Kosten sowie Nutzung von Automatisierung und Technologie für herausragende Kundenerfahrung
• Einführung von Tools und Prozessen zur Effizienzsteigerung in Reparatur, Wartung und Ersatzteilversorgung
• Aufbau eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice und regelmäßiges Übertreffen von Service- und Budgetzielen
• Enge Zusammenarbeit mit dem globalen und DACH-Vertriebsteam zur Erzielung eines Umsatzes von über 1,4 Mrd. € und Erreichung der Gewinnziele

• Leitung verschiedener Beratungs- und Interim-Projekte im Bereich Kundenservice und Vertrieb
• Interim-Kundenservice-Manager EMEA, Kloeckner Pentaplast (April 2015 – August 2015)
• Beratung zur Optimierung der Kundenservice-Organisation, Telecommunica (Januar 2015 – März 2015)
• Interim-Geschäftsführer, Tempobrain Ltd., Zürich (Januar 2013 – Oktober 2014)

• Strategische und operative Leitung von zwei Kundenservice-Centern für die Kundensegmente „Platinum“ und „Starter“
• Führung von 9 Managern und 600 Mitarbeitenden
• Zusammenführung verschiedener Bereiche Festnetz, Mobilfunk und Online zu einer integrierten Kundenservice-Organisation
• Erreichung oder Übererfüllung aller relevanten KPIs in Vertrieb, Service, Kosten (Budget >50 Mio. €) und Kundenerlebnis
• Leitung eines Change-Management-Projekts zur Zentralisierung von 1.500 Mitarbeitenden bundesweit in einer neuen Service-Division und Verhandlung mit Sozialpartnern
• Beratung aller Geschäfts- und Privatkunden in der Zentralregion (Hessen und Rheinland-Pfalz)
• Gewinn- und Verlustverantwortung für ein Gesamtbudget von über 100 Mio. €
• Deutliche Verbesserung aller KPIs (Vertrieb, Servicelevel, Kosten und Kundenerlebnis) auf Benchmark-Niveau

• Leitung des deutschen Kundenservice mit 11 Managern und bis zu 350 Mitarbeitenden
• Restrukturierung der deutschen Kundenservice-Organisation zur besten internen Kundenservice-Organisation bei Amazon
• Senkung der Betriebskosten um 40 % durch Produktivitätssteigerung und Integration zweier Dienstleister bei gleichbleibend hoher Qualität (Budget von mehreren Millionen USD)
• Einführung und Pflege einer leistungsorientierten Kultur zur Erreichung erstklassiger Ergebnisse
• Entwicklung des Managements zu einem herausragenden Kundenservice-Führungsteam
• Temporäre Leitung des Contact Centers mit 250 Mitarbeitenden in Grand Forks, North Dakota (USA) von April 2004 bis Juli 2004

Abschluss des Studiums der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkten Unternehmensführung, Controlling und Datenverarbeitung

Abschluss der Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann