Markus Mertl

Direktor Globaler Kundenservice

Sankt Wendel, Deutschland
Erfahrungen
Mai 2022 - Nov. 2024
2 Jahren 7 Monaten

Direktor Globaler Kundenservice

Kramp.com

  • Strategieentwicklung zur Umsetzung der Mission, Vision und Ziele der Kundenservice-Organisation
  • Transformation und Implementierung der neuen globalen Kundenservice-Strategie und Aufbau des neuen globalen Kundenservice-Teams
  • Einführung einer neuen Kundenkommunikationsplattform, die Kundenbedürfnisse erfüllt und gleichzeitig Effizienz und Einsparungen für das Unternehmen bringt
  • Entwicklung eines umfassenden Richtlinien- und Prozessrahmens für den Kundenservice zur Sicherstellung hoher Servicelevels sowie Überwachung der Implementierung und Einhaltung
  • Verwaltung des Budgets von 35 Mio. € für die globale Kundenservice-Organisation und Verantwortung für die Festlegung und Steuerung der regionalen Kundenservice-Budgets
  • Einsparung von weltweit 40 VZÄ durch Automatisierung und Zentralisierung
  • Direkte Führung von 5 zentralen Managern und indirekte Führung von 8 regionalen Kundenservice-Managern mit insgesamt 400 Mitarbeitenden weltweit
  • Etablierung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice mit Zielvorgaben und Performance-Verbesserungen
Jan. 2022 - Apr. 2022
4 Monaten
München, Deutschland

Interim-Leiter Kundenservice

Temedica

Juli 2019 - Dez. 2021
2 Jahren 6 Monaten

VP Kundenservice/Technischer Service Globale Geräte und Verbrauchsmaterialien (DACH)

Dentsply Sirona

  • Aufbau und Leitung der Service-Organisation (Kunden- und Technischer Service)
  • Fusion von drei eigenständigen Kundenservice-Organisationen und Aufbau eines neuen globalen Kundenservice-Management-Teams
  • Direkte Führung von 6–10 Managern und 150 Mitarbeitenden am Standort Bensheim sowie indirekte Führung von 200 Kundenservice-Mitarbeitenden weltweit
  • Erfolgreiche Umstellung auf Remote-Arbeit im März 2020 ohne Serviceunterbrechung und mit Leistungssteigerung
  • Entwicklung und Umsetzung einer neuen Vision und Strategie für den Kundenservice zur Verbesserung von Performance und Kosten sowie Nutzung von Automatisierung und Technologie für herausragende Kundenerfahrung
  • Einführung von Tools und Prozessen zur Effizienzsteigerung in Reparatur, Wartung und Ersatzteilversorgung
  • Aufbau eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice und regelmäßiges Übertreffen von Service- und Budgetzielen
  • Enge Zusammenarbeit mit dem globalen und DACH-Vertriebsteam zur Erzielung eines Umsatzes von über 1,4 Mrd. € und Erreichung der Gewinnziele
Sept. 2015 - Juni 2019
3 Jahren 10 Monaten
Brüssel, Belgien

Direktor Kundenservice EMEA (Abbott Medizingeräte-Division)

Abbott

  • Aufbau und Leitung der neu geschaffenen Kundenservice-Organisation für EMEA mit einem Umsatz von über 1 Mrd. € und Weiterentwicklung zu einem Full-Service-Center
  • Führung von 8 Managern und 120 Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten in 20 Ländern
  • Entwicklung und Umsetzung einer Vision und Strategie für eine leistungsstarke Arbeitskultur unter Nutzung von Best Practices und Technologie
  • Gesamtverantwortung für Budget, Personal, Geschäftsprozesse und Performance der Kundenservice-Operationen, inklusive Abrechnung und Ressourcenmanagement
  • Einführung von Technologien für kontaktlose Bestellautomatisierung zur Entlastung von Ressourcen für wertschöpfende Aufgaben
  • Unterstützung bei der Einführung von SAP/CRM-Tools zur Verbesserung des Service-Supports für lokale Techniker im Reparatur- und Wartungsbereich
  • Leitung des Projekts Global Contact Center Strategy & Roadmap mit Fokus auf neue Tools, Automatisierung und Digitalisierung
  • Entwicklung und Implementierung eines globalen KPI-Dashboards für den Kundenservice
Jan. 2013 - Aug. 2015
2 Jahren 8 Monaten

Management Consultant

  • Leitung verschiedener Beratungs- und Interim-Projekte im Bereich Kundenservice und Vertrieb
  • Interim-Kundenservice-Manager EMEA, Kloeckner Pentaplast (April 2015 – August 2015)
  • Beratung zur Optimierung der Kundenservice-Organisation, Telecommunica (Januar 2015 – März 2015)
  • Interim-Geschäftsführer, Tempobrain Ltd., Zürich (Januar 2013 – Oktober 2014)
Sept. 2011 - Dez. 2012
1 Jahr 4 Monaten
Frankfurt am Main, Deutschland

Direktor Service & Qualität (Vorstandsmitglied)

Thomas Cook AG

  • Verantwortung für alle B2B- und B2C-Serviceeinheiten des Reiseveranstalters Neckermann und Thomas Cook in Zentraleuropa
  • Führung von 7 Managern und 350 Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten in 3 Ländern
  • Entwicklung einer neuen Service-Strategie im Einklang mit der Unternehmensstrategie für alle Thomas Cook-Serviceeinheiten und Kostensenkung um 2,5–3,5 Mio. €
  • Reduzierung der tatsächlichen Kosten um 15 % gegenüber dem Jahresbudget (>20 Mio. €)
  • Umsetzung von Quick Wins zur Leistungssteigerung und Einführung eines neuen IT-basierten Reporting-Tools für alle relevanten KPIs
März 2007 - Juni 2011
4 Jahren 4 Monaten
Eschborn, Deutschland

Vice President Kundenservice und Vertrieb (Vorstandsmitglied)

Deutsche Telekom Kundenservice GmbH (DTKS)

  • Strategische und operative Leitung von zwei Kundenservice-Centern für die Kundensegmente „Platinum“ und „Starter“
  • Führung von 9 Managern und 600 Mitarbeitenden
  • Zusammenführung verschiedener Bereiche Festnetz, Mobilfunk und Online zu einer integrierten Kundenservice-Organisation
  • Erreichung oder Übererfüllung aller relevanten KPIs in Vertrieb, Service, Kosten (Budget >50 Mio. €) und Kundenerlebnis
  • Leitung eines Change-Management-Projekts zur Zentralisierung von 1.500 Mitarbeitenden bundesweit in einer neuen Service-Division und Verhandlung mit Sozialpartnern
  • Beratung aller Geschäfts- und Privatkunden in der Zentralregion (Hessen und Rheinland-Pfalz)
  • Gewinn- und Verlustverantwortung für ein Gesamtbudget von über 100 Mio. €
  • Deutliche Verbesserung aller KPIs (Vertrieb, Servicelevel, Kosten und Kundenerlebnis) auf Benchmark-Niveau
Aug. 2005 - Feb. 2007
1 Jahr 7 Monaten
Cork, Irland

European Contact Center Manager

Amazon.com

  • Leitung des Projekts zur Recherche, Auswahl und Einrichtung des neuen Contact-Center-Standorts
  • Aufbau des neuen europäischen Contact Centers innerhalb eines Budgets von mehreren Millionen USD
  • Rekrutierung von rund 20 europäischen Managern und 250 Kundenservice-Mitarbeitenden für UK und Frankreich
  • Erreichung aller relevanten KPIs im ersten Jahr
Nov. 2001 - Juli 2005
3 Jahren 9 Monaten
Regensburg, Deutschland

General Manager Kundenservice Deutschland

Amazon.com

  • Leitung des deutschen Kundenservice mit 11 Managern und bis zu 350 Mitarbeitenden
  • Restrukturierung der deutschen Kundenservice-Organisation zur besten internen Kundenservice-Organisation bei Amazon
  • Senkung der Betriebskosten um 40 % durch Produktivitätssteigerung und Integration zweier Dienstleister bei gleichbleibend hoher Qualität (Budget von mehreren Millionen USD)
  • Einführung und Pflege einer leistungsorientierten Kultur zur Erreichung erstklassiger Ergebnisse
  • Entwicklung des Managements zu einem herausragenden Kundenservice-Führungsteam
  • Temporäre Leitung des Contact Centers mit 250 Mitarbeitenden in Grand Forks, North Dakota (USA) von April 2004 bis Juli 2004
Feb. 2000 - Okt. 2001
1 Jahr 9 Monaten
Saarbrücken, Deutschland

Senior Call Center Director

Sykes.com

  • Leitung des Betriebs von zwei Contact Centern mit insgesamt 550 Mitarbeitenden
Feb. 1996 - Jan. 2000
4 Jahren
Tschechische Republik

Verschiedene Positionen als Kundenservice-Manager

TNT Express Worldwide

Juli 1993 - Jan. 1996
2 Jahren 7 Monaten
Cochem, Deutschland

Gebietsleiter

Norma GmbH

  • Führung von 10 Filialen mit Personal-, Umsatz- und Kostenverantwortung
Okt. 1989 - Juni 1993
3 Jahren 9 Monaten
Trier, Deutschland

Betriebswirtschaftslehre (Diplom-Betriebswirt (FH))

Fachhochschule Trier

Abschluss des Studiums der Betriebswirtschaft mit Schwerpunkten Unternehmensführung, Controlling und Datenverarbeitung

Juni 1986 - Aug. 1988
2 Jahren 3 Monaten
Wittlich-Land, Deutschland

Stellvertretender Filialleiter

Aldi GmbH

  • Tätigkeit als stellvertretender Filialleiter in der Filiale Wittlich
Aug. 1983 - Juni 1986
2 Jahren 11 Monaten

Einzelhandelskaufmann (Ausbildung)

Horten AG

Abschluss der Ausbildung zum Einzelhandelskaufmann

Zusammenfassung
  • Erfolgreicher Leiter Kundenservice und Vertrieb mit internationaler Erfahrung in verschiedenen Branchen, z. B. Landwirtschaft, Gesundheitswesen/Medizingeräte, E-Commerce, Einzelhandel, Telekommunikation, Logistik und Reiseverkehr

  • B2B- und B2C-Erfahrung

  • Vertriebs-, Telesales- und After-Sales-Erfahrung in mehreren Branchen

  • 28 Jahre internationale Führungserfahrung in fünf Ländern (UK, Irland, USA, Tschechien, Deutschland) auf verschiedenen Managementebenen für unterschiedliche Regionen (GLOBAL, EMEA, DACH)

  • Erfahrung im Aufbau, der Umstrukturierung oder Erweiterung von Kundenservice-Organisationen

  • Fokus auf höchste Kundenzufriedenheit durch operative Exzellenz und nachhaltige digitale Präsenz

  • Starkes Stakeholder-Management mit Vertrieb, Supply Chain und Betrieb zur Erreichung von Umsatz-, Gewinnmargen- und Bestands-/Logistik-Zielen

  • Erfolgreiche Leitung mehrerer Top-Projekte, z. B. Einführung einer Kundenkommunikationsplattform (Sprinklr) und Transformation der globalen Kundenservice-Organisation; Automatisierung (kontaktlos) von Bestellungen; Digitalisierung der Kundenkontaktkanäle; Definition und Umsetzung der Global Contact Center-Strategie; Turnaround und Neuausrichtung der Kundenservice-Organisation

Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Ausbildung
Okt. 1989 - Juni 1993

Fachhochschule Trier

Diplom-Betriebswirt, Unternehmensführung, Controlling und Datenverarbeitung · Betriebswirtschaftslehre · Trier, Deutschland

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