Sandra Stamer
Operative Beratung & Projektmanagement | Vorträge & Veranstaltunge | Vorsitzende Digital Media Women e.V
Erfahrungen
Okt. 2016 - Bis heute
8 Jahren 5 Monaten Oldenburg, Germany
Inhaberin
Sandra Stamer Unternehmensberaterin
- Aufbau eines Kennzahlensystems für den Kundenservice
- Aufbau eines zentralen Beschwerdemanagements
- Optimierung von Kundenbefragungen (NPS, Kundenzufriedenheit)
- Projektleitung bei der Einführung eines Response-Management-Systems (ReplyOne) inkl. der Schnittstellenanbindung an diverse Systeme (u. a. Systeme folgender Hersteller: SAP, Microsoft, Ceyoniq, Cisco, Avaya, Telegra) und in diversen Branchen
- Durchführung von Customer-Experience-Workshops z. B. im Bereich Spenden und Sponsoring sowie zur Kommunikation rund um den Breitbandausbau zur optimalen Ausrichtung der Prozesse auf die jeweilige Zielgruppe
- Verschiedene Vortragstätigkeiten rund um die Themen Digitalisierung, Künstliche Intelligenz sowie Kundenservice
Okt. 2014 - Sept. 2016
2 Jahren Oldenburg, Germany
Leitung Gruppe Qualitäts- und Prozessmanagement
EWE VERTRIEB GmbH
Führungsumfang: 5 Mitarbeiter | Budgetverantwortung: 750.000 €
- Ausrichtung der ehemaligen Gruppe Kundenservice auf den Fokus Qualitäts- und Prozessmanagement
- Aufsetzen eines einheitlichen und kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) inkl. der Definition von Verantwortlichkeiten, Kompetenzgrenzen und Gremienstruktur sowie der Sammlung, Bewertung und Auswahl von Verbesserungsmaßnahmen in einer zentralen und einheitlichen Datei
- Aufbau eines Kennzahlensystems für verschiedene Hierarchieebenen als Grundlage für die Zielvereinbarungen mit einzelnen Dienstleistern inkl. der operativen Umsetzung
- Review der bestehenden Dienstleistungsverträge und Ergänzung um qualitative Vorgaben
- Unterstützung bei dem Aufbau eines Geschäftsprozessmanagements
- Initiierung der Aufnahme von Prozessen innerhalb der Gruppe Qualitäts- und Prozessmanagement in ARIS
- Komprimierung und Vereinheitlichung von verschiedenen Kundenzufriedenheitsbefragungen für die Sparten Energie und Telekommunikation
- Konzept und Einführung einer webbasierten und individualisierten SAP-Kundenübersichtsseite zur deutlichen Reduzierung der Bearbeitungskosten sowie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit (Einspareffekt: ca. 170.000 Euro jährlich)
- Schaffen einer Schnittstelle zwischen den Systemen ReplyOne sowie SAP zur Automatisierung manueller Prozesse und Reduzierung der Prozesskosten sowie als Vorstufe für die Automatisierung von Prozessen
- Leitung eines Projektes zur übergreifenden Verbesserung der Servicequalität mit Fokus auf die wesentlichen Handlungsbedarfe in den Schwerpunkten Steuerung, Kennzahlen, Prozesse, IT, Training, Beschwerdemanagement, Schriftverkehr und Kommunikation
- Unterstützung bei der Erarbeitung einer IT-Strategie für die EWE VERTRIEB GmbH
- Erstellung von Entscheidungsvorlagen für den Konzernvorstand sowie die Geschäftsführung zur Qualität des Kundenservice, wesentliche Handlungsfelder sowie Maßnahmen in den Unternehmen EWE VERTRIEB GmbH und EWE TEL GmbH für die Sparten Energie und Telekommunikation für Privat- und Gewerbekunden sowie Geschäftskunden
- Initiierung und Erarbeitung einer Entscheidungsvorlage für die Überarbeitung von Standardschreiben im Massenkundengeschäft durch einen Neuaufsatz der IT-Infrastruktur
- Erarbeitung einer Entscheidungsvorlage für einen neuen, internetbasierten Kundendialog zur stärkeren Integration des Kunden in Unternehmensprozesse
- Inhouseberatung der Geschäftsführung zu Sonderthemen
Okt. 2012 - Sept. 2014
2 Jahren Oldenburg, Germany
Leitung der Gruppe Kundenservice
EWE VERTRIEB GmbH
Führungsumfang: 5 Mitarbeiter
- Verantwortung für die Gruppe Kundenservice sowie fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter
- Organisatorische Weiterentwicklung der Gruppe
- Personalentwicklung, Budgetverantwortung und -controlling
- Verantwortung für die quantitativen und qualitativen Kundenserviceziele
- Verantwortung für das Beschwerdemanagement bei EWE und Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
- Etablierung des EWE Kundenbeirats als bedeutendes Beratungsgremium
- Entwicklung der Servicephilosophie auf Basis der Kundenerwartungen sowie der Markenstrategie
- Ansprechpartner für die Schlichtungsstelle Energie
- IT-Organisation, -steuerung und -optimierung eines Korrespondenzmanagementsystems
- Interdisziplinäre Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachabteilungen, Dienstleistern und Lieferanten
- Initiierung von Nachkontaktbefragungen zur Messung der qualitativen Zielerreichung sowie Aufbau eines umfassenden Reportings im SAP-Business-Warehouse zur Messung der quantitativen Kenngrößen
- Umsetzung eines nachhaltigen Konzepts im Schriftverkehr für interne Schulungen
- Begleitung und Durchführung eines Serviceaudits (inkl. Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen)
Apr. 2010 - Sept. 2012
2 Jahren 6 Monaten Oldenburg, Germany
Referentin in der Abteilung Vertrieb Energie für Privat- und Gewerbekunden
EWE ENERGIE AG
Branche: Energie | Mitarbeiteranzahl: ca. 2.400 | Umsatz: ca. 6,4 Mrd. €
- Strategische Gesamtverantwortung für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement (Aufgaben analog EWE AG)
- Aufbau Kundenservice im Energievertrieb (Analyse der IST-Situation, Definition der strategischen Ziele, Erkennen der Erfolgsfaktoren, Ableitung von einzelnen Maßnahmen)
- Fachliche Führung aller Themen rund um den Kundenservice und das Beschwerdemanagement
- Teilprojektleitung: Einführung SAP CRM im Privat- und Gewerbekundenbereich (Konzeptionsphase inkl. der Aufnahme von Prozessen)
- Projektleitung: Konzeption und Einführung von drei regionalen Kundenbeiräten
- Übernahme externer Vortragstätigkeiten
Mai 2003 - März 2010
6 Jahren 11 Monaten Oldenburg, Germany
Referentin in der Abteilung Marketing
EWE AG
Branche: Energie | Mitarbeiteranzahl: ca. 8.400 | Umsatz: ca. 7 Mrd. €
- Projektmanagement bei der Einführung des Beschwerdemanagements sowie Übernahme der strategischen Gesamtverantwortung
- Fachliche Führung und Organisation aller Themen rund um das Beschwerdemanagement
- Festlegung von Kennzahlen zur Messung der Bereichsperformance, Analyse von Abweichungen und Ableitung von geeigneten Verbesserungsmaßnahmen
- Aufbau und Pflege eines standortübergreifenden Netzwerks für den Informations- und Kommunikationsaustausch
- Schnittstelle zu allen internen Bereichen sowie Dienstleistern
- Projektleitung: Identifikation von Verbesserungsmaßnahmen anhand der Ergebnisse von Qualitätstests
- Verbesserung eines Kundenbindungsinstruments (Magazin auf Basis eines Couponings, Empfänger: 12.000 Kunden)
- Planung und Steuerung einer Serviceauditierung inkl. der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
- Projektmanagement im Rahmen eines Sponsoringengagements am Bremer Weserstadion
Okt. 1998 - Juni 2003
4 Jahren 9 Monaten Oldenburg, Germany
Studium der Wirtschaftswissenschaften
Carl von Ossietzky Universität
Abschluss: Diplom-Ökonomin Studienschwerpunkte: Marketing, Produktion, Arbeitsrecht Auslandstrimester: Supply Chain Management an der Växjö University, Schweden
Feb. 1997 - Sept. 1998
1 Jahr 8 Monaten Bremen, Germany
Sachbearbeiterin in der Abteilung Vertrieb Heimtextilien für Konzerne und Großkunden
Kleine Wolke Textilgesellschaft mbH & Co. KG
Branche: Textil | Mitarbeiteranzahl: ca. 500 | Umsatz: ca. 26 Mio. €
Sept. 1994 - Jan. 1997
2 Jahren 5 Monaten Bremen, Germany
Ausbildung zur Industriekauffrau
BTF Textilwerke GmbH & Co. KG
IHK-Abschluss
Aug. 1991 - Juni 1994
2 Jahren 11 Monaten Bremen, Germany
Sekundarstufe II
Gymnasium an der Bördestraße
Abschluss: Abitur
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Schwedisch
Grundkenntnisse
Ausbildung
Okt. 1998 - Juni 2003
Carl von Ossietzky Universität
Diplom-Ökonomin · Wirtschaftswissenschaften · Oldenburg, Germany
Aug. 1991 - Juni 1994