Program Manager – Multi-Projekt Betriebsstabilisierung (Operational Excellence)

Angewandte Expertise: Program & Multi-Projekt Management, Service Operations, Service Level Management Frameworks, Certificate Management, Berechtigungsmanagement (Access Management) & Auditierung (BSI), Digital Learning, Knowledge Management, Workplace Services, 27x7 Service Support, Service Desk, System Monitoring, Capacity Management, Test Management, Change Management, Supplier Integration, System Integration, Servicearchitektur & Servicedefinition, BSI, ITIL, assyst, aixBOMS, SharePoint, Adonis

• Übergeordnete Leitung mehrerer strategischer Betriebsprojekte mit Schwerpunkten in: Workplace Services, SLA Framework, Berechtigungsmanagement, Zertifikatsmanagement, E-Learning, Backup & Recovery, Test Management und Capacity Management, sowie der Einführung von System Monitoring, sowie Machbarkeitsstudien bezüglich eines 24x7 Betriebs, teils inklusive der Implementierung in ServiceNow
• Erstellung verschiedener ServiceNow Betriebskonzepte in Bezug auf Schulungen, Berechtigungen, und Notfallmanagement im Rahmen einer neuen Cloud-Hosting Initiative für die ServiceNow Plattform
• Vorstandsberichte und Leitung der Lenkungsausschüsse im Rahmen unternehmensstrategischer Zielsetzung, sowie Etablierung neuer Balanced Scorecards für die KPI Bemessung der optimierungs-getriebenen Projektergebnisse

Angewandte Expertise: Multi- Projekt Management, Anforderungsmanagement & Evaluierung, Service Design, ITIL, Lieferantenmanagement, Service Catalogue Management, Service Request Management, Service Level Management, Prozess-Evaluierung & Optimierung, SIAM & Supplier Management, Vertragsmanagement, Supplier-Integration, Systemintegration, Servicearchitektur & Servicestruktur, ServiceNow, Microsoft EndPoint Manager / Intune, SharePoint, Apple Business Manager

• Strategische Beratung bezüglich nachhaltiger Ausrichtung eines standardisierten Service Designs Vorgehens und anderweitiger Betriebsthematik bezüglich Dienstleistersteuerung im Rahmen der unternehmerischen Zielsetzung
• Multi-Projektleitung für das Design und die betriebliche Bereitstellung von neuen End User Devices & Networking Services, inklusive Infrastrukturthemen wie Monitoring, Capacity und Backup -Lösungen
• Konzeptionierung und Steuerung der Implementierung neuer Services in ServiceNow, inklusive der Integration in ein neues Vertrags- und Dienstleisterumfeld und funktionaler Betriebserweiterung in MS SharePoint
• Entwurf eines Rahmenwerks und Vorgehensweise für das Service Onboarding von neuen Dienstleistern und Sites in den Betrieb, inklusive IT Security, Risk & Compliance Richtlinien
• Evaluierung von bestehenden Dienstleisterverträgen im Rahmen der SIAM Vorgaben für eine erfolgreiche Integration der neuen Services in das Supplier Eco-System, der Prozesslandschaft und der ServiceNow Instanz

Angewandte Expertise: Kundenbedarfsanalyse, Anforderungsmanagement, Management of Change, Roadmaps & Operating Models, Angebotserstellung, Workshops & Präsentationen, Business Case Ermittlung, Vertriebsunterstützung, Entwicklung neuer ITSM & ServiceNow Dienstleistungsangebote & Geschäftsmodelle (SaaS, ITSM & ESM, ITOM, CSM, CRM)

• Leitung von Pre-Sales-Gesprächen und Workshops zur Definition strategischer, konzeptioneller und organisatorischer Voraussetzungen sowie Erstellung von ITSM-Konzepten und Roadmap-Präsentationen für die Migration und Implementierung von ServiceNow bei Endkunden
• Entwicklung und Aufbau neuer ITSM und ServiceNow Beratungs- und Implementierungsangebote im Rahmen neuer Geschäftsmodelle bei ServiceNow Partnern zur zukünftigen Umsetzung von Beraterleistungen bei Endkunden
• Erstellung von Schulungskonzepten im Rahmen von Nachwuchsstrategien bei Endkunden für die notwendige Kompetenz-Schaffung neuer Angestellter in Bezug auf Projekt Management (PRINCE2, Agile / SRUM), IT Service Management (ITIL4) und ServiceNow (CSA & Micro Zertifizierung)

Angewandte Expertise: ITSM Multi-Projekt Management, ITIL Service Prozesse (Incident, Problem, Change, Knowledge, SACM, Access, Request Fulfillment), Service Level Management, IT & Business-Prozess Digitalisierung, Service Request Catalogue, Prozess-Performance (KPIs), Unternehmensarchitektur (CMS, TOGAF ADM), Datenharmonisierung, Datenmodellierung, Orchestrierung, Schnittstellen, Lizenzmanagement, Anforderungsmanagement & Evaluierung, Risiko Management, assyst, SNOW, ServiceNow, AixBOMS, BSI & DSGVO

• Programm- / Projektleitung: Aufbau einer Projektorganisation und der notwendigen Programmstrukturen für ein ITSM & Data Multi-Projekt mit Phasen-Planung und entsprechender Zielsetzung
• Steuerung und Überwachung eines Daten- und Schnittstellenprojekts (Schwerpunkt: Schnittstelle zwischen CMDB & SNOW) zum Zweck einer mandantengerechten Lizenzbilanzierung und der Etablierung der notwendigen Pflegeprozesse im Rahmen eines Configuration Management Systems
• Bestandsaufnahme des IST-Zustandes und anschließende Neuplanung mit Fokus auf eine Anforderungsanalyse und die parallel stattfindende Evaluierung der Architekturlandschaft, u.a. Servicearchitektur, Aufbau- & Ablauforganisation, sowie der Systemstruktur
• Leitung der Optimierung und Neueinführung von ITSM Kernprozessen, inklusive der Ermittlung von Auswirkungen und Umsetzung folgender Maßnahmen bezüglich der organisatorischen Überführung, sowie Bereitstellung und Durchführung von Schulungen

Angewandte Expertise: ITSM, Multi-Projektmanagement, Business Architektur, IT & Business-Prozess Digitalisierung, Service Catalogue, KPIs, Service Level Management, IT Governance, ITIL Prozess-Design & Optimierung, Business Analysis, ITSM System Evaluation, Anforderungsmanagement, Risiko Management, Standardisierung & Prozess-Optimierung, Identity & Access Management, e-Shop, e-Learning (LMS), TOGAF

• Leitung eines Digitalisierungsprogramms (Multi-Projekt) im Rahmen einer unternehmensweiten Digitalisierungsinitiative. Executive und strategische Leitung von 5 Projekten in Bereichen von e-Shop und Digital Learning, mit ITSM Systemmigration als tragendes Projekt.
• Mitwirkung bei der Definition und Gestaltung der Business Prozesse (E2E Service Fulfillment) unter Berücksichtigung der Unternehmensarchitekturaspekte, sowie Ableitung der Anforderungen an das Programm und dessen Projekte.
• Ganzheitliche Budgetverantwortung aller Projekte von über 5 Mio Euro (incl. 2 Mio Euro Invest). Durchführung von Mittelfristplanung, Ressourcenplanung und Teamaufstellung (externe und interne Teamaufstellung).
• Gesamt-Projektplanung (Masterplan) inklusive Gestaltung der Projektziele, Kontroll-Mechanismen, Projektabhängigkeiten, sowie der Prozesslandschaft übergreifend auf alle IT Service Funktionen des Unternehmens.
• Beratung bezüglich Lösungsansätze an Geschäftsführung, sowie Status-Reporting an den Lenkungsausschuss.

Angewandte Expertise: Service-Bereitstellung, Service-Übergabe, Service-Unterstützung, Service-Center, Nearshoring, ITIL-Prozessoptimierung, Anforderungsmanagement, Vertragsmanagement, Lieferantenmanagement, Service-Level-Management, IT-Infrastruktur, Serviceintegration, Standardisierung, Projektmanagement, SMC-B, Servicestrategie, Service-Design, IT-Governance, ITIL-Prozess-Design & -Optimierung, Systemarchitektur

• Fertigstellung eines Service-Onboarding-Prozesses und der dazugehörigen Qualitätskontrollen für die Übernahme in den Betrieb im Rahmen des lokalen und Nearshore-Contact-Centers.
• Organisatorische und technische Sicherstellung der Kundenbetreuung anhand des abgestimmten gematic Betriebshandbuchs sowie interner und externer Weiterleitungen zur Bearbeitung von Anfragen und Störungen im Zusammenspiel mit mehreren Dienstleistern (gematic, bdr, D-Trust, arvato, Telekom).
• Einführung der vertraglich gegebenen Vorgaben innerhalb der bdr und Sub-Lieferanten, um eine effektive Umsetzung von konsolidiertem und nachhaltigem Support sowie klare Governance-Mechanismen zu sichern.
• Design und Aufbau einer Technical Services Management Funktion inkl. Rollen, Schnittstellen und zugehörigen Prozessen sowie Konzepterstellung von Technology Solutions und Governance- bzw. Vertragsstrukturen des bestehenden Lieferantenumfelds.
• Einführung einer einheitlichen Service-Level-Management- und Reporting-Funktion für eine effektive Umsetzung konsolidierter SLAs durch nachhaltigen Support und klare Governance-Mechanismen.
• Standardisierung von Service-Support- und Transition-Prozessen (z.B.: Release, Change, Request Fulfillment, Incident …), Einführung von Qualitätsstrategien, um neue Business Services zu stabilisieren und die vereinbarten e-Gov-Dienstleistungsangebote einzuhalten.

Angewandte Expertise: Servicstrategie, Service-Bereitstellung, Nearshoring, organisatorische Einsatzbereitschaft, ITIL-Prozess-Design & -Implementierung, Service-Level-Management, Lieferantenmanagement, Call-/Service-Center, Projektmanagement, interkulturelles Management, Unternehmensberatung, Prozessoptimierung

• Aufbau eines Prozess-Frameworks und der erforderlichen organisatorischen Funktionen innerhalb der Nearshore-Supporteinheit, um den Support für bestehende Geschäftsservices und deren Schnittstellen zu professionalisieren.
• Etablierung einer Inter-Company-Integrationsstrategie für besseres Kulturverständnis und Arbeitsbeziehungen. Coaching von Teams im Kunden-Support und in der Kommunikation.
• Stabilisierung der Incident- und Service-Request-Management-Prozesse sowie Einführung einer Reporting-Struktur, um vorhandene Backlogs und Kundeneskalationen effektiv zu reduzieren.

Angewandte Expertise: IT-Strategie & Design, ITIL-Prozessmanagement (Servicebetrieb & Service-Übergabe), Qualitätsmanagement, Projektmanagement, Prozessimplementierung & -überwachung, Vertragskonzeption & Lieferantensteuerung, Service-Center-Prozesse, BPMN-Methoden

• Definition und Operationalisierung der IT-Strategie, inklusive Beschaffung von IT-Ressourcen und Lieferantenstrategien sowie IT-Prozesse, Dokumentation und rechtliche Vorgaben für Online-Commerce. Verantwortlich für dazugehörige Vertragsverhandlungen.
• Definition der Produkt-Features basierend auf festgelegten Strategien und Unternehmenszielen, inklusive Anforderungs- und Testmanagement im Rahmen der Phasen-/Sprintplanung in Bezug auf den Produkt-Backlog.
• Entwurf und Einführung der erforderlichen IT-Prozesse, Reports, Qualitätsstandards und Datenschutzaspekte gemäß definierten Betriebsbereitschaftskriterien. Anpassung der Prozesslandschaft mit vereinbarten Service-Abkommen und Kundenanforderungen für nahtlose Prozessintegration.

Angewandte Expertise: Service-Strategie & -Design, Serviceanforderungsmanagement, Servicekatalogmanagement, Serviceintegration, Endnutzermanagement, Lieferantenmanagement, Schnittstellenmanagement (Vorfall, Anfrage, Änderung, Asset, CMDB), Reporting, SLA-Management, Prozessentwurf und -implementierung

• Verantwortung für den Geltungsbereich, die Konzeption und Umsetzung eines neuen IT-Servicekatalogs im BMC Remedy- und ServiceNow-Umfeld.
• Einführung und Industrialisierung eines SRD-Prozesses (Service Request Definition) für neue Katalogeinträge und Katalog-Management-Schnittstellen.
• Evaluierung und Einführung von Ressourcen und Experten für das Serviceanforderungsmanagement zur Wartung der SRD-Prozesse und Anwendungen.

Angewandte Expertise: Programmleitung & Governance, Projekt- & Stakeholder-Management, Sicherheitsmanagement, Risiko- & Issue-Management, Service-Level-Controlling, Servicebetrieb – globale Infrastruktur/Anwendungen, Serviceintegration, Anwendungs-Migration, Business Intelligence, kulturübergreifendes Teammanagement, Testmanagement, Datensicherheit

• Leitung eines ITSM-Transition-(Übergangs-)Programms aller Service-Management-Prozesse und IT-Assets für die Bereiche IT-Servicebetrieb und IT-Service-Transition als Bestandteil einer Multi-Vendor-IT-Strategie.
• Workstreams: ITIL-Prozesse, Reporting, Daten- & Sicherheitsmanagement, Organisationswandel, Serviceintegration, Service-Onboarding, Projektmanagement & Controlling, Testmanagement.
• Verantwortung für die ganzheitliche (End-to-End-)Prozesskette, abgeleitet von den SLAs bis zur Systemarchitektur für hochverfügbare Komponenten und Datenbankstrukturen (CMDB).
• Realisierung eines Operations-Readiness-Frameworks zur Unterstützung der IT- und Geschäftsanforderungen als Bestandteil einer Rechenzentrumsmigration.