Serviceorganisationen & Betriebsmodelle: Senior Consultant / Transformationsmanager

Konzeption und Umsetzung einer neuen User Support Tower-Organisation im Rahmen der globalen IT-Transformationsinitiative. Erstellung eines Betriebs- und Steuerungsmodells für den zentralen Service Desk einschließlich der nachgelagerten Support-Einheiten (Field Service, VIP Support, Service Points). Durchführung einer umfassenden Ist-Analyse der bestehenden Service Desk- und Field-Service-Strukturen sowie Erarbeitung einer Zielarchitektur auf Basis von ITIL 4 und SIAM. Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und Governance-Mechanismen für die interne IT und die externen Provider. Erstellung des Blueprint-Dokuments Service Management & Governance Handbuch (User Support) zur Standardisierung der globalen Serviceprozes-se (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, ITSCM, CSI). Entwicklung eines KPI- und SLA-Frameworks zur Messung der Servicequali-tät und Performance im globalen User Support. Ausarbeitung der Reporting- und Review-Struktur (Operations Meeting, Ser-vice Review Meeting, Management Steering Board). Vorbereitung der RFP-Unterlagen zur externen Ausschreibung der L1/L2-Supportleistungen inklusive Definition von Leistungsumfang, Governance-Modell, Prozessanforderungen, Toolintegration (ServiceNow), sowie KPI- und SLA-Sets. Unterstützung der Einkaufs- und Rechtsabteilung bei der Bewertung und Verhandlung der Anbieterangebote sowie Mitwirkung bei der Lieferanten-auswahl und Vertragsfinalisierung. Begleitung der Übergabe in den operativen Betrieb, inklusive Wissenstrans-fer, Schulung der Provider-Teams und Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (CSI).

• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Schulung / Coaching der IT- Mitarbeiter
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung ITSM Prozesse (INC, PRO, CHG, Service Request, Security, Service Continuity, ITAM …)
• Optimierung IT-Betriebsmodell (Service Desk, Support Strukturen, Kennzahlen, Reporting…)
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Implementieren der Prozesse / Workflow in Jira Service Management
• Aufbau eines Userportals
• Definition / Erstellen des Service Kataloges und Services
• Konzeptionierung des CMS / der CMDB
• IT-Audit für die TISAX Zertifizierung
• Umfeld: ITIL4/ITSM, IT4IT, Jira/ Confluence, Projektmanagement, BPMN

• Transition der IT Services
• Supplier Management (Definition, Überwachung SLA und Verträge)
• Prozessdefinition und -optimierung ITSM Prozesse INC, PRO, CHG
• Budgetplanung und Controlling
• Optimierung Service Desk und Support Strukturen
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Erstellen / Aktualisieren des Service Kataloges und Services
• Umfeld: ITIL4/ITSM, BPMN, IT Asset Management, Projektmanagement

• Projektstart und Initiierung
• Projektplanung
• Projektsteuerung
• Reporting und Eskalationsmanagement
• Projektabschluss
• Qualitätsplanung und Controlling der Projekt Deliverables
• Steuerung und Koordinierung der Kundenressourcen und der Provider
• Konfiguration und Anpassung des ServiceNow SAM Pro Modul
• Testplanung und -durchführung
• Planung und Durchführung der Asset Discovery
• Erstbefüllung der CMDB mit Lizenz- und Vertragsinformationen
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Aufsetzen des SAM Reporting
• Rollout des zentralen SAM und Start des Managed Service
• Umfeld: ITIL4, Software Asset Management, ServiceNow, PMI, CMDB

• Steuerung der Dienstleister und Lieferantenmanagement zur Sicherstellung des operativen Geschäfts und Überwachung der Servicequalität
• Begleitung des Netzwerk Projektes von operativer Seite und Einführung von Quick Wins
• Operative Ressourcenplanung
• Vorbereiten und Durchführungsbegleitung der Ausschreibung des Outsourcingprojektes „Service Provider Netzwerk und Security“.
• Erstellen und Transition eines neuen Betriebskonzeptes in Zusammenarbeit mit den neuen Dienstleistern inkl. Service Desk und Field Service.
• Erstellen ITSM und Governance Policies
• Automatisierung Prozess-Workflows
• Erstellen und Konsolidierung der Verträge und Leistungsscheine der relevanten IT-Services zur Erhöhung der Servicequalität
• Definition, Entwicklung und Überwachung der ITSM Vorgaben und Prozesse wie z.B. Incident Management, Problem Management Change Management Release Management.
• Kontinuierliche Verbesserung und Weiterentwicklung der Netzwerk Services
• Einführung und Weiterentwicklung von Security Lösungen
• SOC Planung und BCM Konzeption in Abstimmung mit dem Security Officer
• Planung, Einhaltung und Optimierung der IT-Service Budgets.
• Abstimmung mit dem angrenzenden Service Management im Bereich Applikationen , Managed Workplace, Datacenter
• Definition und Entwicklung des Service Portfolios und Service Kataloges zu Netzwerk, IT-Security und VoIP.
• Aufsetzen CMS / CMDB und Inventarisierung in ServiceNow
• Umfeld: ITIL4, ServiceNow, IT-Grundschutz, ISO27001, LAN, WAN, VoIP, ServiceNow, CISCO, Palo Alto, F5 Networks, BPMN, Microsoft AD, Outlook, Exchange SharePoint, TEAMS, Datacenter, Microsoft Azure

• Prozessdesign und Implementierung zum Aufbau einer ITSM-Fabrik zur Erhöhung der Servicequalität
• Beratung / Definition der Rollen, Methoden und Prozesse
• Konzeption der Prozessreorganisation (Adaption / Transformation existierender Prozesse, Change, Beteiligte, Rollout, T&T-Vorgehen, Zeitschätzung, Empfehlung zur Priorisierung)
• Erstellung der GAP-Analyse und Best-Practice-Empfehlung für Service-Delivery-Prozesse inkl. BPM mit Fokus auf Teilautomatisierung
• Überprüfung und Analyse von non-ITIL-Prozessen der Service-Delivery-Einheiten mit Optimierungsansatz z.B. (Teil-)Automatisierung
• Beratung zum dedizierten Prozessbedarf pro Service-Delivery-Einheit
• Beratung und Erstellung der Roadmap für Prozessentwicklung und -einführung
• Erstellung von ITSM- und Governance-Richtlinien
• Beratung von Prozessakteuren / Prozessbeteiligten
• Beschreibung, Dokumentation und Prozessmodellierung
• Realisierung einer Prozesslandkarte / Prozessstruktur
• Beratung und Konzeption für den Prozess-Rollout / die Prozesseinführung
• Beratung zu ITIL 4-Aspekten
• Service-Desk-Konzeption und Transformation
• Digitalisierung der Prozesse
• Marktrecherche zu ITSM-Tools inkl. Erstellung einer Shortlist mit vier Tools
• Umfeld: SharePoint 2013, ITIL V3, ITIL 4, ADONIS, ServiceNow, USU, Ivanti, Matrix24, BPMN

• Entwicklung eines digitalen Geschäftsmodells für den Aufbau und die Reorganisation von Betriebskonzepten für Kliniken und MVZ sowie die Inbetriebnahme und Auflösung von Krankenhäusern
• Bereitstellung der Roadmap für die Geschäftsentwicklung
• Durchführung von Workshops zu Wertversprechen, Finanzplanung, Zielgruppen, Kundenbeziehungsmanagement und Vertriebskanälen
• Zusammenstellung und Definition des Leistungsportfolios
• Umfeld: Kundenentwicklung, Geschäftsplan, Produkt- und Geschäftsmodellinnovation, Gesundheitswesen, BPMN, Lean-Startup

• Konzernweite WAN-Migration
• Due-Diligence-Prüfung und Bestandsaufnahme der LAN/WAN-Infrastruktur
• Standortbezogene Projekte zur Optimierung der lokalen Netz- und IT-Infrastruktur
• Umfeld: IT-Infrastruktur (LAN/WAN/DNS/DHCP/IAPM), ZScale, SharePoint 2013, PMBOK, Cisco, ITIL V3, MS Project, IT-Grundschutz, ISO 27001, Microsoft AD

• Konzernweite Migration des WAN;
• Planung, Konzeption und Durchführung des Rollouts (inkl. Pilot und Tests)
• Umfeld: IT-Infrastruktur (LAN/WAN/DNS/DHCP/IPAM), ZScaler, SharePoint 2013, PMBOK, CISCO, ITIL V3, MS Project, IT-Grundschutz, ISO 27001

• Entwicklung eines digitalen Geschäftsmodells
• Durchführung des Faktenchecks und der Wirtschaftlichkeitsprüfung
• Bewertung der Erfolgswahrscheinlichkeit
• Umfeld: Customer Development, Geschäftsplan, Produkt- und Geschäftsmodellinnovation, Lean Startup, BPMN

• Optimierung bzw. mögliche Zentralisierung des konzernweiten IT Asset und Configuration Managements inkl. Lizenzierung
• Erstellung einer Projektvision / eines Strategiepapiers zur Durchführung des Projektes;
• Umfeld: ISO 19770-1, ITIL, BPMN, CMDB

• Reorganisation der IT-Betriebseinheiten nach ITIL3 und Migration Support Datenbank;
• Entwicklung eines Serviceportfolios und Überführung in den Service Katalog und die CMDB;
• Betreibermodell für die Zusammenarbeit der lokalen/länderspezifischen Field Services in Europa, USA und Asien mit dem zentralen Service Desk und den Betriebseinheiten zur Erhöhung der Servicequalität.
• Sicherstellung der Produktionsreife durch abnahmerelevante Referenzumgebungen.
• Umfeld: ITIL, HP-SM7; Lotus Notes, BMC Remedy, Microsoft Active Directory, CMDB, Single Sign On, Exchange, PMI/PMBoK, MS Project

• Durchführung einer Servermigration. Im Zuge der Migration sollte eine Serverkonsolidierung per Virtualisierung durchgeführt werden, soweit diese technisch möglich und wirtschaftlich ist. Die Wirtschaftlichkeit bezog sich neben den Kosten der Umstellung auch auf die anschließende Wartung und den Betrieb. Für Implementierung, Wartung und Betrieb der Server wurde ein zuverlässiger Dienstleistungspartner gesucht. Dieser Partner wurde im Rahmen einer Ausschreibung ermittelt.
• Umfeld: ITIL, Virtualisierung, Roll-Out,

• Zielsetzung war es, Maßnahmen im Rahmen des Business Continuity Managements zu erarbeiten, welche den Betrieb der Serverfarm in der jetzigen Form bis zur geplanten Neustrukturierung in 2008 aufrecht zu erhalten.
• Analyse der SLAs und des Serviceportfolios / Servicekataloges.
• Erarbeitung von kurz- mittel- und langfristigen Maßnahmen zur Erhöhung der Servicequalität und. Aufrechterhaltung des Betreibermodells der Serverfarm.
• Umfeld: CITRIX, Microsoft Betriebssysteme, Microsoft AD, Avaloq, ITIL, IT-Security

• Verbesserung des Software Asset Managements und dauerhafte Entlastung des zuständigen Mitarbeiters von Routinearbeiten;
• Erstellung einer Projektvision (Business Case) / eines Strategiepapiers zur Verbesserung des Software Asset Managementsund der Lizenzierung bzw. Lizenzmodelle.
• Umfeld: ISO 19770-1, TSCensus, ITIL,

• Entwicklung von neuen Telekommunikationsdienstleistungen auf Internet-Basis;
• Unterstützung bei der Durchführung von Quality-Gates
• Umfeld: VoIP, NGN, SIP (Sessions Initiation Protocol), IMS (IP Multimedia Subsystem), TISPAN (Telecommunications Internet Services and Protocol for Advanced Network), RADIUS Server, WAN, IT-Grundschutz, ISO27001

• Einführung eines toolgestützten IT Asset /Configuration Managements
• Prozessdesign (u.a. Planung und Durchführung Audit, Asset Identifizierung, Inventory Management, Asset Kontrolle)
• Beratung zu Lizenzmodellen / Lizenzierung
• Auswahl der Inventarisierungs- und Managementsoftware
• Unterstützung bei der Implementierung
• Umfeld: GASP, ITIL, Asset Works, IQuate, Centennial, HardCat, Kaseya VSA, CMDB

• Einführung eines toolgestützten IT Asset Managements
• Prozessdesign (u.a. Planung und Durchführung Audit, Asset Identifizierung, Inventory Management, Asset Kontrolle)
• Beratung zu Lizenzmodellen
• Auswahl der Inventarisierungs- und Managementsoftware
• Unterstützung bei der Implementierung
• Umfeld: GASP, ITIL, Asset Works, IQuate, Centennial, HardCat, Kaseya VSA, CMDB, BPMN, Visio

• Sichere Anbindung einer Außenstelle an das zentrale Hochschulrechenzentrum und grundsätzliche Absicherung des Netzwerkes gegen unbefugtes Eindringen
• Beratung bei der Systemauswahl
• Planung des Firewalleinsatzes
• Beratung beim Erstellen des Regelwerkes und der Einbindung der Firewall in das bestehende Netzwerk
• Einweisung und Training der Systembetreuer
• Koordinierung des lokalen Administrationsteams und des RZ-Teams
• Umfeld: Astaro Firewall, Linux, Windows 2000, Systemevaluierung, IT-Grundschutz, ISO27001, TCP/IP, DHCP, DNS, MS Project

• Es wurde eine digitale Kommunikationsstruktur aufgebaut, die den Zugang von mobilen Nutzern und Niederlassungen als auch den E-Mail-Verkehr beinhaltete. Dazu wurde eine VPN-Infrastruktur u.a. bestehend aus einem zentralen Gateway, Firewall und Mailserver geplant, aufgebaut und in das bestehende Netzwerk integriert. Auch wurde der Mailverkehr zwischen dem im Einsatz befindlichen EXCHANGE – Server und dem Gateway-Mailserver konfiguriert
• Umfeld: COLLAX BUSINESS SERVER, AntiVir, Linux, MS Exchange, Windows 2000, IT-Grundschutz, ISO27001, TCP/IP, DHCP, DNS, DSL, IPSEC, MS Project

• Bestandsaufnahme und Optimierung IT-Infrastruktur (Homogenisierung der Clients; Backupkonzept); Aufbau von Service- und Supportstrukturen (Incident und Problem Management)
• Umfeld: Win2000, NT4, CISCO; Veritas Backup Exec, TCP/IP, DNS, DHCP, WhatsUp, ITIL, Prince2, MS Project

• Digitalisierung aller notwendigen Daten und Informationen; Einbindung von Präsentationen bzw. von Teilen in den Internet-Auftritt; Aufbau eines digitalen Archivs von Präsentationen und Ultraschallaufnahmen
• Umfeld: HP Peripheriegeräte, Windows, Portfolio 5.0, Broadway- Videosystem

• Digitalisierung der Kostenstellenabrechnung
• Umfeld: SQL Server, MS Access, Excel, Training, PMI, MS Project

• Im Zuge der Einführung einer neuen Branchensoftware sollte die vorhandene IT-Infrastruktur auf den neuesten Stand gebracht werden. Dazu wurde eine Bestandsaufnahme durchgeführt und eine Neukonzeption des Netzwerkes.
• Umfeld: NT4, Windows 9.x; TCP/IP, DNS, Softwareevaluierung, MS Office, PMI/PMBok, MS Project

• Die vorhandene IT sollte auf eventuelle Schwachstellen überprüft werden und geeignete Verbesserungsvorschläge erarbeitet werden. Dazu wurde ein komplettes Netzaudit durchgeführt, sowie die Systemkonfigurationen, Verkabelung und die Datensicherung analysiert
• Umfeld: Novell, NT4, Windows 9x; WhatsUp, Prince 2, MS Project

• Den angeschlossenen Fachbetrieben sollte neben Telefon und Fax die Möglichkeit einer direkten Eingabe in das Bestellsystem gegeben werden. Zusätzlich war angedacht die digitalen Herstellerkataloge direkt in das Bestellsystem zu integrieren und damit den Pflegeaufwand zu reduzieren
• Umfeld: E-Business

• Entwicklung des Geschäftsmodells und Partnernetzwerkes
• Entwerfen unterschiedlicher Partnermodell (Konditionen, Leistungen, Marketingunterstützung…)
• Bewertung und Auswahl des geeignetsten Modells
• Erstellen der Vertragsentwürfe
• Partnersuche
• Umfeld: Geschäftsplan, Geschäftsmodellinnovation,

• Aufbau einer elektronischen Patientenakte. Es sollte der Workflow der Patientenbetreuung digitalisiert werden: Übernahme der Überwachungsparameter (Blutdruck Sauerstoffsättigung etc.) direkt vom Monitor in die Datenbank.
• Die Medikation sollte vom Arzt per Computer eingegeben werden und online in den Monitor am Patientenbett zur Verfügung stehen.
• Umfeld: Oracle, Überwachungsmonitore, PASCAL, MS Project