Projektleiter, Senior Consultant

Systeme: Win 10, Office 365, Microsoft Teams, LeanIX, SharePoint.

• Projekt a) Projektleiter – Steuerung der Novellierung ISO 27001:2022**

• Als Projektleiter im Rahmen der Steuerung des Novellierungsprojekts zur Zertifizierung von ISO 27002:2013 auf ISO 27002:2022 war ich verantwortlich für die umfassende Planung und Vorbereitung des Projekts, einschließlich der Durchführung einer GAP-Analyse.

• Ich koordinierte die Anpassung bestehender Maßnahmen und die Implementierung neuer gemäß den Anforderungen der neuen Norm.

• Die Vorbereitung auf interne und externe Audits gehörte ebenso zu meinen Aufgaben wie die Erstellung und Pflege der erforderlichen Dokumentationen.

• Die Fortschritte des Projekts wurden durch eine regelmäßige Berichterstattung an das Management transparent gemacht und durch kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Maßnahmen sichergestellt.

• Projekt b) Senior Consultant – Begleitung der Auditprüfung mit dem Fokus auf kritische Infrastrukturen (KRITIS)**

• Bei den Mandanten des Kunden wurden Auditprüfungen durchgeführt.

• Die Aufgaben umfassten die Behebung der festgestellten Findings oder die Bereitstellung entsprechender Nachweise.

• Hierbei wurden Dokumente angepasst oder neu erstellt und Verträge mit dem Provider ergänzt.

• Zudem erfolgte eine regelmäßige Berichterstattung an das Management.

• Projekt c) Senior Consultant – Überprüfung von Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten gemäß dem bestehenden Vertrag mit dem IT-Provider**

• Nach Ablauf der Hälfte der Vertragslaufzeit entschied der Kunde, sämtliche vom IT-Provider vertraglich zugesicherten Leistungen einer Überprüfung zu unterziehen.

• In diesem Rahmen identifizierte ich über 1500 Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten (D&O = Deliverables & Obligations) in den entsprechenden Leistungsscheinen.

• Diese wurden in einen von mir erstellten D&O-Tracker (Claim Register) dokumentiert.

• Daraufhin erfolgte, in Zusammenarbeit mit den Service-Ownern eine gemeinsame Überprüfung sämtlicher Liefergegenstände und Verantwortlichkeiten.

• Folgende Service Leistungsscheine waren im Fokus:

• IT Service Management

• Arbeitsplatz Druck Service

• Anwendungs- und Desktop Service

• Endgerätemanagement Service

• eMail inkl. eMail-Archivierungs Service

• File Service

• Softwarepaketierung Service

• Softwarezertifizierung Service

• Softwareverteilung Service

• Projekt d) Senior Consultant – Veränderung von Leistungsschnitten im bestehenden Leistungsschein**

• In Zusammenarbeit mit dem IT-Provider des Kunden, wurden neue Service-Modelle auf Grundlage der FMO Leistungsscheine entwickelt.

• Das Hauptziel war es, die Leistungsabgrenzungen des Leistungsscheine und seiner Service so anzupassen, dass der IT-Provider die End-to-End-Service-Verantwortung übernehmen konnte.

• Hierfür wurden Use Cases identifiziert und einer gründlichen Prozessanalyse unterzogen, gefolgt von gezielten Prozessverbesserungen.

• Zudem war es erforderlich, die relevanten IT-Service-Management-Prozesse, wie Incident, Problem und Change, zu optimieren.

• Im weiteren Verlauf des Projekts wurden sämtliche Softwareprodukte in LeanIX erfasst und dokumentiert.

• Nach Abschluss der Ausarbeitung wurde der neue Leistungsbereich im Contract Change festgehalten.

• Folgende Service waren im Fokus:

• Managed Software Service

• Anwendungs- und Desktop Service

• Arbeitsplatz Druck Service

• Webserver Service

• Container Service

• M365 SAP / Oscare Service

• Output-Managementsysteme (OMS)

• Telefonie & Omnikanal-Management Service

• Projekt e) Projektleiter – Steuerung eines Benchmarks**

• Basierend auf dem bestehenden IT-Vertrag hat der Kunde das Recht wahrgenommen, einen Benchmark für mehrere Leistungsscheine durchzuführen.

• In meiner Rolle bestand die Verantwortung darin, den gesamten Benchmark-Prozess zwischen dem Benchmarker, dem IT-Provider und dem Kunden zu überwachen, die Ergebnisse des Benchmarks zu überprüfen und gemäß den Vorgaben des Kunden Preisverhandlungen mit dem IT-Provider zu führen.

Systeme: Win 10, Office 2016, Matrix42, Atlassian JIRA, Atlassian Confluence.

Der IT-Dienstleister ITSG wurde vom AOK Bundesverband beauftragt, eine Infrastruktur für die elektronische Patientenakte (ePA) und „AOK Mein Leben“-App aufzubauen. Zusätzlich übernimmt ITSG den Betrieb und Support für beide Services. In der ersten Phase wurde ein Betriebskonzept gemäß ITIL v4 erstellt, wobei die Anforderungen der gematik zwingend berücksichtigt wurden. In der zweiten Phase erfolgte die Umsetzung des von den Kunden freigegebenen Konzepts. Weitere Aufgaben waren:

• Vertragslesung und Erstellung einer Deliverables and Obligations Liste
• Umsetzung von gematik Richtlinien / Anforderungen
• Erstellung Betriebskonzept
• Erstellung und Implementierung von 18 Praktiken / Prozesse nach ITIL v4 in das Unternehmen
• Konzeptionierung und Implementierung der Govermance (Rollen / Gremienstruktur / Aufgaben, Verantwortlichkeiten)
• Evaluierung ITSM-Tool
• Erstellung Fachkonzept (Lastenheft) zur Implementierung ITSM-Tool Matrix42

Systeme: Win 10, Office 2016, AGIL Datawarehouse.

Design und Implementierung von Berichtsanforderungen während der Transitionsphase des Outsourcing-Projekts zwischen LANXESS Deutschland GmbH und Fujitsu Technology Solutions GmbH. Im Rahmen dieses Projekts galt es, die vertraglichen Anforderungen, die in Englisch vorlagen, zu verstehen und etwaige vertragliche Lücken mit dem Kunden zu klären und abzustimmen. Insgesamt wurden rund 160 Reports vertraglich gefordert, wobei ein Teil davon im Future Mode of Operation (FMO) manuell erstellt werden musste. Dabei übernahm ich die Beratung und Erstellung von Empfehlungen zu den vertraglichen Anforderungen und fungierte als Schnittstelle zu den Stakeholdern. Erstellung und Implementierung von Reports für die Prozesse:

• Availability Management
• Capacity Management
• Change Management
• Incident Management
• Problem Management
• Request Fulfillment Management
• Service Level Management

Systeme: Win 10, Office 2016.

Infosys, ein indischer IT-Dienstleister, hat den Service für 120 Business-Applikationen (AMS BI) sowie den Service Desk des VW Konzerns vom vorherigen IT-Dienstleister übernommen. Im Zuge der Transition bestand die Hauptaufgabe darin, die vertraglichen Anforderungen detailliert zu spezifizieren und gemäß ITIL Framework umzusetzen. Dabei wurde ein zukünftiges Betriebsmodell (FMO) entwickelt, und in das aktuelle Betriebsmodell (CMO) nach globalen Richtlinien des Kunden integriert.

• Erstellung von ITIL Prozess Dokumenten (Problem Mgmt., Change Mgmt. und ITSCM)
• Erstellung von Arbeitsanweisungen und Schulungsunterlagen
• Durchführung von Schulung an interne und Mitarbeiter es Subcontracters
• Schnittstelle zum Fachbereich
• Erstellung eines Teilprojektplans

Systeme: Win 8 / Win 10, Office 2016.

Im Rahmen des Second Generation Outsourcings der Desktop- und Druckdienste bei der ODDO BHF-BANK wurde der Provider Operational Services sowohl in der Angebots-, Due-Diligence- als auch in der Transitionsphase beraten. Folgende Aufgaben wurden dabei erfolgreich umgesetzt:

• Beschreibung der ITIL-Lifecycle-Prozesse: Detaillierte Darstellung der ITIL-Prozesse und der Schnittstellen zwischen Bank und Provider unter Berücksichtigung gesetzlicher Regelungen und interner Kontrollsysteme (IKS) gemäß § 25a KWG (Kreditwirtschaftsgesetz).
• Integration bankenspezifischer Prozesse: Beratung zur Integration bankenspezifischer Prozesse in das IT Service Management und zur Provider-Steuerung, einschließlich der Harmonisierung bestehender ITIL v3-Prozesse und MaRisk-Anforderungen in der Organisation des Kunden.
• Prozessanalyse und -dokumentation: Analyse, Erstellung, Abstimmung und Dokumentation von Prozessabläufen zusammen mit dem Kunden und Provider zur Nutzung der Cloud gemäß ISO 27001.
• Due Diligence und Fachworkshops: Gestalterische Mitarbeit bei Due-Diligence-Prüfungen und inhaltlichen Klärungsworkshops mit dem Bank-Kunden.
• Übernahme von Teilprojekten: Verantwortung für spezifische Themen und Teilprojekte im Rahmen der Transition zum IT Service Management, einschließlich der Tool-Schnittstellen und Prozessabläufe.
• Claim- und Risk-Management: Aktive Mitwirkung beim Claim- und Risk-Management sowie beim Review von Vertragsdokumenten.
• Risikomanagement-Beratung: Beratung des Kunden bei der Durchführung von Risikoanalysen zur Einhaltung der regulatorischen Vorgaben nach MaRisk (AT 7, AT 9).
• Evaluierung und Integration eines ITSM-Tools: Leistungen zur Evaluierung sowie zur technischen und prozessualen Integration eines ITSM-Tools zwischen Provider und Kunde.
• Technische und organisatorische Umsetzung von Handbüchern: Umsetzung von Handbüchern nach MaRisk (AT 5 Organisationsrichtlinien und AT 6 Dokumentation) und Erstellung sowie Review von Arbeitsanweisungen für Eskalationsprozesse, einschließlich der IT-Dienstleistersteuerung für die Bank im Auftrag des Providers.

Systeme: Win 7, Office 2010, SAP.

Im Zuge Transition für den SAP-Service, wurde die Aufgabe übernommen, die ITIL-Lifecycle-Prozesse sowie die Schnittstellen zwischen der Commerzbank und dem neuen Dienstleister unter strikter Berücksichtigung regulatorischen Vorgaben zu definieren und zu dokumentieren. 21 ITIL Prozesse aus der Service Strategy, Service Design, Service Transition und Service Operation wurden beschrieben. z.B.:

• Demand Management
• Service Level Management (SLM)
• Availability Management
• IT Service Continuity Management (ITSCM)
• Change Management, Asset und Configuration Management
• Knowledge Management
• Incident Management usw.
• Einhaltung gesetzlicher Regelungen nach § 25a KWG
• Implementierung von internen Kontrollsysteme (IKS)

Systeme: Win 7, Office 2010, Assyst.

Optimierung des Eskalationsprozesses nach ITIL v3 inkl. Aufbau eines Eskalations-Tools. Zugleich sollte eine GAP Analyse und Bewertung über den Service Desk erstellt werden.

• Eskalationsmanagement Entwicklung eines HTML-Tools, basierend auf MS Excel 2010
• Erstellung technisches Betriebshandbuch
• Erstellung User Handbuch/ Dokumentation
• GAP Analyse und Bewertung
• Review der Arbeitsanweisung für den Eskalationsprozess
• Wöchentliche Statusbericht an den Auftraggeber
• Zusammenarbeit mit Fachbereich und IT
• Koordination der Arbeitspakete
• ITIL v3

Systeme: Win XP/ Win 7, Office 2007, Visio 2007, ITSM-System TTP/ ServiceNow.

In meiner Rolle war ich maßgeblich für den Aufbau eines lokalen Service Desks nach ITIL v3 verantwortlich, mit dem Ziel, diesen später in einen globalen Service Desk zu integrieren. Eine der zentralen Herausforderungen bestand darin, die unterschiedlichen IT-Management-Prozesse, die über mehrere ITSM-Tools des Kunden verteilt waren, zu harmonisieren und in einen einheitlichen Standardprozess zu überführen. Im Zuge dessen wurde die Einführung von ServiceNow als zentrale ITSM-Plattform vorangetrieben. Meine Aufgabe umfasste die vollständige Vorbereitung der ITSM-Prozesse für die Implementierung, einschließlich der Definition von Service Levels (SLs) und weiteren kritischen Parametern. Diese Vorarbeiten dienten als Grundlage für das zentrale internationale Team, das die Konfiguration und Implementierung in ServiceNow umsetzte.

• Projekt Konzept Erstellung
• Projektplanung
• IST-Analyse
• Schnittstelle zur Business unit (Treasury)
• GAP-Analyse für die Request Management Prozesse
• Migrationskonzept Erstellung
• Testkonzept und Testprotokoll Erstellung
• Erstellung und Definition von Request Management Prozesse. Incident Management, Change Request /Emergency Change Request, Maintanens Task (Standard Chang), Problem und Service Request.
• Anpassung/Implementierung von ITIL Lifecycle Management Prozesse im ServiceNow
• Dokumentation des Prozess Management
• SLA / OLA Template definieren und erstellen
• Planung Arbeitsplatz Aufbau
• Personalführung
• Planung und Durchführung von Meetings
• Aufbau Incident Management
• Konzeptionierung des Eskalations Management
• Implementierung und Customizing (Anforderungsmanagement) von ServiceNow
• Migration der Records von vier verschiedenen ITSM-Tools ins ServiceNow
• Evaluierung ITSM-System ServiceNow (Cloude/ Saas)
• Erstellung eines Monthly Management Report-Templates
• ITIL v3

Systeme: Win 7, Office 2010, Visio 2007, Altiris SVS.

In meiner Rolle war ich verantwortlich für die Planung, Umsetzung und Überwachung des Deployments für über 4.500 Clients, einschließlich der Erstellung und Implementierung der notwendigen Prozesse für die entsprechende Einheit. Dies umfasste sowohl die Koordination des Teams als auch die enge Kommunikation mit anderen Projektebenen und Dienstleistern an verschiedenen Standorten. Ein wesentlicher Teil meiner Aufgaben war das Monitoring des Deployment-Prozesses sowie die proaktive Fehleranalyse und -behebung. Zu meinen Verantwortlichkeiten gehörte zudem die Ausarbeitung und Überwachung des gesamten Release- und Deployment-Prozesses, einschließlich der Abstimmung und Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen für Deployment, Rollout und Plakatierung. Ich war die zentrale Schnittstelle zwischen diesen Abteilungen und stellte die reibungslose Umsetzung sicher. Tägliche Reports an die Projektleitung, die Einhaltung des Terminplans und das Eskalationsmanagement gehörten ebenso zu meinen Aufgaben. Zusätzlich war ich für die Erstellung und Pflege der relevanten Dokumentationen sowie für die Entwicklung von Lösungen in Zusammenarbeit mit abteilungsübergreifenden Teams verantwortlich. Der Einsatz der Altiris-Applikation für das Monitoring und Deployment unterstützte mich dabei, den Betrieb effizient zu steuern und auftretende Incidents schnell und präzise zu bearbeiten.

Systeme: MS Vista, Office 2007, HP Service Desk 4.5, HP Quality Center; Midas, HP OVO.

In meiner Rolle war ich primär für die Administration des ITSM-Tools HP Service Desk 4.5 verantwortlich. Dies erforderte eine enge Zusammenarbeit mit dem Service- und Incident Management, um sicherzustellen, dass Arbeitsgruppen, Quicktickets und Benutzerkonten effizient erstellt und verwaltet wurden. Zudem war ich zuständig für die Eintragung und Überwachung von SL, die Analyse von Fehlermeldungen sowie die Steuerung der Ticketprozesse. Neben der Tool-Administration überwachte ich unternehmenseigene Applikationen mithilfe von Monitoring-Tools wie Midas und HP Open View und koordinierte bei Störungen die Weiterleitung von Tickets an die entsprechenden Supporteinheiten. Nach Abschluss von Changes erstellte ich Einträge in der CMDB und im internen Wiki, um die Transparenz und Nachvollziehbarkeit sicherzustellen. Des Weiteren analysierte und optimierte ich gemeinsam mit dem Service Management die Prozesse gemäß ITIL v3-Standards und betreute die Alarmierungsprozesse der Applikationen. Ich unterstützte die Entwickler im Rahmen des Applikationssupports und administrierte zusätzlich das HP Quality Center, einschließlich der Erstellung und Pflege von Benutzerkonten.

Systeme: MS Vista, Office 2007, Spider, Active Directory, NetIQ.

In meiner Rolle war ich verantwortlich für das Projektmanagement und die Qualitätskontrolle beim Rollout von 250 Clients. Zu meinen Aufgaben gehörte die umfassende Betreuung eines Benutzer-Helpdesks für 800 Nutzer, sowie die Verwaltung und Unterstützung der Serverumgebung, einschließlich sowohl der Software- als auch der Hardware-Komponenten. Zusätzlich übernahm ich die Softwareverwaltung und -zuweisung mittels Spider und kümmerte mich um das User Management über Active Directory und NetIQ. Die Bearbeitung von Incident- und Request-Tickets erfolgte über die Remedy User Version 7.0.

Systeme: MS Vista, Office 2007, helpLINE.

In meiner Rolle als Koordinator für den 1st und 2nd Level Support war ich verantwortlich für die umfassende Betreuung von 1.000 Nutzern im Helpdesk. Zu meinen Aufgaben gehörten die Zuweisung von Software und die Remotesteuerung über Empirum PRO sowie das User Management über Active Directory. Zusätzlich verwaltete ich Benutzerprofile im SAP-System, einschließlich Passwortvergabe, Pflege und Vergabe von Hauptrollen, Druckerzuordnung und Benutzertyp-Zuweisung. Zudem war ich zuständig für die Erstellung und Bearbeitung von Tickets über helpLINE.