Plamen M.

Leiter Service- & Operations-Management

Wien, Österreich

Erfahrungen

Mai 2024 - Bis heute
1 Jahr 6 Monaten
Wien, Österreich

Leiter Service- & Operations-Management

Raiffeisen Bank International

  • Gestaltung des Service-Managements im Head Office der RBI
  • Service Owner für IT-Cloud-Services und Sicherstellung reibungsloser Geschäftsabläufe und Betriebskontinuität
  • SPOC & Service-/Prozessverantwortlicher mit T-förmiger Expertise in IT-Bereichen, Cloud-Plattformen und ‑Services (AWS, Azure, Kubernetes, Salesforce, ServiceNow, Jira, Orca, GitHub)
  • Implementierung von ITSM/ITIL und Mentoring, einschließlich Design, Definition, Abbildung und Umsetzung
  • Change- und Release-Management, UAT/Test-Überprüfung, Major Incident Management und Steuerung des SDLC
  • Management regulatorischer und Audit-Anforderungen, DORA Major Incident Management und Reporting
  • Personalführung von 15 FTE, Budget- und Kostenmanagement, SIAM-Anbieter- und Eskalationsmanagement
  • Stakeholder-Kommunikation auf C-Level, abteilungsübergreifende Servicebereitstellung und Vertragsmanagement
  • Definition, Messung und Berichterstattung von KPIs, SLAs, OLAs, RPO, RTO, BCM und SCM
  • Governance von Agile/Scrum-Prozessen und Customer Relationship Management
Jan. 2023 - Apr. 2024
1 Jahr 4 Monaten
Wien, Österreich

Globaler Release- & IT-Koordinationsingenieur

Admiral Technology

  • Governance von Major-, Minor- und Emergency-SDLC-Releases über CI/CD-Pipeline
  • Planung, Priorisierung und Rückverfolgbarkeit im Application Lifecycle Management
  • Qualitätskontrolle von Softwareversionen und ‑komponenten in allen Phasen von Continuous Delivery und ‑Deployment
  • Release-Bewertung und ‑Klassifizierung, Change- und Defect Management, CMDB-CI und Dokumentenmanagement
  • Stakeholder-Kommunikation mit C-Level, Dritten, Endanwendern und internen Teams
  • Leitung von Programmgremien (PI), Release- und CAB-Boards, Produktions-Rollout Go/No-Go und Retrospektiven
  • SPOC DevOps für Servicequalität und abteilungsübergreifende Koordination mit GitHub, DevOps-Tools, Jira, Remedy, Tosca, Octopus, Grafana
  • Verantwortung für Staging-, Pre-Production- und Produktionsumgebungen, Bugfix- und Hotfix-Management, Qualitäts- und Testmanagement
  • Process Owner im IT-Service-Management mit ITIL-Best-Practice-Implementierung, SLA- und KPI-Berichterstattung
Okt. 2019 - Dez. 2022
3 Jahren 3 Monaten
Wien, Österreich

Principal Technischer Account Manager

Playtech PLC

  • Strategischer und unterstützender Partner für EMEA Tier1-Kunden zur Sicherstellung ihres Erfolgs
  • Verantwortlich für die End-to-End technische Lieferung und Produktstabilität für Kunden
  • Kontrolle des SDLC und Application Lifecycle zur Unterstützung agiler Produkt- und cross-funktionaler Teams
  • Customer Success Management, Change- und Release-Management, Problemmanagement, Produktkonfigurationen, CMDB
  • Service Integration and Management (SIAM) zur Überwachung cross-funktionaler Teams, Dritter und Anbieter mit SLA-, SLO- und KPI-Berichterstattung
  • Schätzung und Lieferung von Funktionsanforderungen, Versionskontrolle und Änderungsnachverfolgung
  • Leitung von SteerCo und Service Reviews, PI-Priorisierung, TAB- und Kanban-Board-Moderation
  • Configuration Management inklusive Software-Versionskontrolle, ‑Vergleich und Validierung
  • Test- und Transition- (T&T-)Programmmanagement für Cloud-Adoption, digitale Transformation, Product Onboarding und neue Angebote
  • SPOC Service Operations Management, Eskalationsmanagement für P1/P2, RCA und Problemmanagement, CSI
  • Pre- und After-Sales-Support, Vertragsmanagement, Kosten- und Finanzmanagement, Rechnungsstellung
Juli 2018 - Sept. 2019
1 Jahr 3 Monaten
Graz, Österreich

Business-Projektmanager

AVL List GmbH

  • Leitung interner Business- und großangelegter Programme und Projekte nach IPMA-Methodik, einschließlich Infrastruktur, Softwareentwicklung, Test und Trial, Systemintegration sowie Netzwerk- und Sicherheitskonzept-Implementierung
  • Definition zentraler Projektliefergegenstände, Scope und Meilensteine sowie Entwicklung des Projektplans und der Statement of Work
  • Steuerung des Programm- und Projektfortschritts mit internen Scrum-Teams
  • Lieferung von Projektumfang, Plan, Budget, Risikomanagement und Reporting bis zum erfolgreichen Abschluss
  • Führung und Mentoring cross-funktionaler agiler und operativer Teams sowie Stakeholder
  • Erstellung von Lösungsvorschlägen, Business Cases und technischer Dokumentation
  • Management von Projekt-Change, Transition und Transformation, regulatorischem Change Management und Produkt-/Feature-Implementierung
Feb. 2016 - Aug. 2018
2 Jahren 7 Monaten
Sofia, Bulgarien

ITSM-Programmmanager EMEA

DXC Technology

  • Leitung groß angelegter Transition- und Transformationsprogramme nach PMI-Framework
  • Integration von ITIL-Prozessen und -Tools, Einführung neuer Services für Tier1 Business-Kunden in EMEA
  • Führung von Mitarbeitern wie Projektmanagern, Prozess-SMEs, Teststrategie-Team, Architekten und Ressourcenplanung
  • Management von Cloud-Adoption-Initiativen und Migrationen im Rahmen der Digitalisierungsstrategie (Helion Managed Cloud, AWS, Azure, VPC & Hybrid Cloud, ServiceNow, HPSM)
  • Verhandlung und Definition von Anforderungen, Design und Lieferung von CMO-, TMO- und FMO-Lösungen
  • Management von Programm- und Projektumfang, Planung, Ressourcen, Kostenschätzung, Risikomanagement und Reporting
  • Entwicklung der Service-Strategie und Prozessgestaltung, Umsetzung der Statement of Work, Übergabe an Delivery und Monitoring
  • Bearbeitung von Pre- und After-Sales, Projekt-Change-Management, Rechnungsstellung, Übergabe der Lieferung und Monitoring
Juni 2014 - Dez. 2015
1 Jahr 7 Monaten
Sofia, Bulgarien

IT-Service-Manager

TheTaxBackGroup

  • Als Prozessverantwortlicher das ITSM-Framework angepasst und Best Practices implementiert
  • Servicebereitstellung gemanagt, einschließlich KPI-Überwachung, Definition und Steuerung von SLA und SLO
  • Führung und Leistungsbewertung von 20 direkten Mitarbeitern, darunter GSD-Team, Prozessverantwortliche und Second-Level-Support
  • Verantwortlich für das Serviceportfolio-Management von Infrastruktur, CRM, SAP FI, ITSM-Toolset und Webanwendungen
  • Stakeholder-Kommunikation mit der Führungsebene und Anbietern gesteuert, fungierte als Single Point of Contact für das Eskalationsmanagement
  • ITSM-Prozesse entworfen und implementiert, darunter Change- und Release-Management, Management schwerwiegender Vorfälle, Major-Incident-Management und CSI
Juni 2012 - Juni 2014
2 Jahren 1 Monate
Sofia, Bulgarien

Incident-Manager für kritische (Major) Vorfälle

Hewlett-Packard

  • Als Single Point of Contact für Major Incident Management (Priorität 1 und 2) für die Top 50-Kunden in EMEA mit 24/7-Schichtbesetzung und Bereitschaftsdienst agiert
  • Als Manager der Produktionsumgebung, Ansprechpartner bei Ausfällen und Change-Genehmiger fungiert
  • Reaktives und proaktives Problemmanagement durchgeführt, einschließlich RCA, KEDB- und PRBM-Reporting
  • Technische Ressourcen, Anbieter und Drittpartnerbeziehungen gesteuert
  • War-Room-Management, TAB-Sitzungen, Post-Incident-/-Problem-Reviews und Notfall-Change-Management durchgeführt
  • Mit C-Level-Stakeholdern kommuniziert und Schichtbetrieb gemanagt
  • ITSM-Onboarding, CSI-Initiativen, KPI-Definition und SLA-/SLO-Aufsetzung geleitet
  • Krisensituationen gemanagt, indem Disaster-Recovery- und Business-Continuity-Pläne umgesetzt und kommuniziert wurden
Okt. 2010 - Mai 2012
1 Jahr 8 Monaten
Sofia, Bulgarien

IT-Change- und Release-Manager

Hewlett-Packard

  • End-to-End Change- und Release-Management-Prozesse für Top-EMEA-Kunden gesteuert
  • Als Prozessverantwortlicher und Fachexperte für interne und externe Teilnehmer agiert
  • AST-, CAB-, TAB-, ECAB- und FAB-Sitzungen geleitet, Go/No-Go-Entscheidungen getroffen und Deployment-Lebenszyklen für kleine und große Releases in UAT und Produktion gesteuert
  • Release-Kandidaten und Versionskontrolle validiert, Konnektivitäts-Tracking, QA-Tests und Deployment-Zyklen gemanagt
  • Change- und Release-Management-Prozesse nach ITIL-Best-Practices integriert und begleitet
  • CMDB definiert und überwacht, neue CI-Integrationen genehmigt und Release- sowie Change-Kataloge erstellt
Dez. 2007 - Sept. 2010
2 Jahren 10 Monaten
Sofia, Bulgarien

Spezialist für Kundenbeziehungen – UK & Irland

Hewlett-Packard

  • Kundenbeziehungen für KMU-Produkte, darunter Drucker und Laptops, gepflegt
  • Qualitätskontrolle und Verhandlungen mit Stakeholdern zwischen globalen Support-Abteilungen, Produktmanagern, Händlern, Großhändlern und Drittanbieter-Supportteams sichergestellt
  • Beschwerde- und Eskalationsmanagement, Kundenbefragungen und Qualitätssicherung durchgeführt
  • GSD-Support, Produktlebenszyklus und CRM-Analyse sowie kontinuierliche Service-Verbesserungsinitiativen gesteuert
Jan. 2004 - Aug. 2007
3 Jahren 8 Monaten
Sofia, Bulgarien

Account-Vertriebsmanager

Travelstoremaker

  • Accounts und Vertrieb für Kunden der Reisebranche (IATA) betreut
  • Online-Präsentationen, Beratung und Verhandlungen für ein Internet-Buchungssystem durchgeführt
  • Bestehende Accounts gemanagt, einschließlich Rechnungsstellung, Funktionsschätzung und Partnerimplementierungen
  • Als Schnittstelle zwischen interner Technik, Produktteams und Stakeholdern agiert
  • Neue Projekte und Entwicklungsinitiativen initiiert
  • Partnerbeziehungen und Betrieb der Fulfillment-Website gesteuert

Zusammenfassung

Ich bin ein aufgeschlossener Mensch mit nachweislicher Erfahrung in der Erbringung von Beratungsleistungen für kleine und mittelständische sowie Enterprise-Unternehmen.

Ich habe ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und die Fähigkeit, mich auf verschiedene Menschen einzustellen. Ich verfüge über einen klaren, logischen Verstand mit einem praktischen Ansatz zur Problemlösung und den Willen, Dinge bis zum Abschluss zu bringen.

Mit meinen starken Führungs-, IT-Service-Management-, Organisations- und zwischenmenschlichen Fähigkeiten arbeite ich gerne mit anderen, um bestimmte Ziele termingerecht und mit Exzellenz zu erreichen!

Ich bin ein einfallsreicher Projektleiter mit einer fundierten und optimistischen Einstellung zu allem im Leben.

Sprachen

Bulgarisch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Deutsch
Fortgeschritten

Ausbildung

University of National and World Economy

Volkswirtschaft und Marketing · Bulgarien

High School of Economics

Banken und Bankwesen · Bulgarien

University of National and World Economy

Holding-Wirtschaft & Management · Bulgarien

Zertifikate & Bescheinigungen

Agile Certified Professional

Naggaro

Führerschein: B

ITIL Foundation

EXIN

ITIL Intermediate - Service Operations

EXIN

Kepner & Tregoe Problem Solving And Decision Making

Service Centrix

NATO Cosmic Top Secret Security Clearance

NSA

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