Plamen Mirchev - Leiter Service- und Betriebsmanagement

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Wien, Österreich

Erfahrungen

Mai 2024 - Dez. 2025

1 Jahr 8 Monaten

Österreich

Leiter Service- und Betriebsmanagement

Raiffeisen Bank International

Gestaltung des Service-Management-Frameworks als Teil des Hauptsitzes der RBI
Service-Owner für IT-Cloud-Services mit Verantwortung für Gesamtqualität, Lebenszyklus und Erfolg
Pflege von Kundenbeziehungen und Sicherstellung der Zufriedenheit für 10 Fachbereiche zur Gewährleistung eines reibungslosen Geschäftsbetriebs
Single Point of Contact sowie Service-/Prozess-Owner mit T-förmiger Expertise in IT-Domains, Cloud-Plattformen und -Services (AWS, Azure, Kubernetes, Salesforce, ServiceNow, Jira, Orca, CRM, GitHub, SFMC)
ITSM-/ITIL-Implementierung und Mentoring inklusive Design, Definition, Mapping und Umsetzung
Change- und Release-Management, UAT/Test-Absicherung, Major-Incident-Management, SDLC-Management
Steuerung von regulatorischen und Audit-Anforderungen, DORA-, DSGVO-, ITPF-Compliance und Reporting
Eskalationsstelle für komplexe Kundenprobleme, Konfliktlösung und Förderung einer kundenorientierten Kultur
Personalführung: Leitung und Management von Service-Delivery-Teams, DevOps, Anbietern und Drittanbietern
Cross-Tribe-Service-Delivery und Vertragsmanagement: KPIs, SLAs, OLAs, RPO, RTO, BCM/SCM-Management
Governance von Agile/Scrum-Prozessen, Stakeholder-Kommunikation sowie Budget- und Kostenmanagement

Jan. 2023 - Apr. 2024

1 Jahr 4 Monaten

Österreich

Globaler Release- und IT-Koordinationsingenieur

Admiral Technology

Steuerung von Major-, Minor- und Emergency-Releases des SDLC über CI/CD-Pipelines
Planung, Priorisierung und Sicherstellung der Rückverfolgbarkeit im Application-Lifecycle-Management
Durchführung der Qualitätskontrolle von Softwareversionen und Komponenten in allen Phasen der Continuous Delivery und Deployment
Bewertung und Klassifizierung von Releases, Optimierung von Prozessen zur Steigerung von Effizienz und Zuverlässigkeit
Kommunikation mit Stakeholdern, einschließlich C-Level-Executives, Drittanbietern, Endnutzern und internen Teams
Leitung und Moderation von PI Planning, Release- und CAB-Gremien, Go/No-Go-Entscheidungen für Produktions-Rollouts sowie Release-Retrospektiven
Funktion als DevOps-SPOC für Servicequalität und bereichsübergreifende Koordination mit Slack, GitHub, DevOps-Tools, Jira, Tosca, Octopus und Grafana
Verantwortung für Staging-, Pre-Prod- und Prod-Umgebungen, Bugfix-/Hotfix-Management sowie Qualitäts- und Testmanagement
Konzeption, Aufbau und Deployment von Software-Releases; Erstellung und Übergabe von Release-Dokumentationen
Zusammenarbeit mit Entwicklung, Qualitätssicherung und Betrieb zur Abstimmung von Release-Zeitplänen
Automatisierung und Optimierung von Release-Prozessen und Workflows, einschließlich Versionierung, Konfigurationsmanagement und CI/CD
Ownership der IT-Service-Management-Prozesse, Implementierung von ITIL-Best-Practices und Reporting zu SLAs und KPIs
Verwaltung des Service-Deployment-Lifecycle und Hotfix-Behebung

Okt. 2019 - Dez. 2022

3 Jahren 3 Monaten

Österreich

Technischer Account-Delivery-Manager

PlayTech PLC

Strategischer und unterstützender Partner für Tier-1-Kunden in der EMEA-Region zur Sicherstellung ihres Erfolgs
Hauptansprechpartner zwischen globalen Kundenkonten und dem Unternehmen mit Fokus auf langfristige Beziehungen
Verantwortung für die durchgehende technische Bereitstellung, Produktstabilität und Kundenzufriedenheit
Steuerung des SDLC und Application Lifecycle zur Abstimmung technischer Lösungen auf die Geschäftsstrategie
Management von Customer Success, Change- und Release-Prozessen, Root-Cause-Analyse, Problemmanagement und Service-Desk-Betrieb
Überwachung des Produktkonfigurationsmanagements und der Serviceintegration über cross-funktionale Teams, Drittanbieter und Vendoren
Schätzung und Lieferung von Feature Requests, Verwaltung der Versionskontrolle und Change-Tracking
Leitung von Steering Committees und Service-Review-Meetings, PI Planning, TAB, Kanban-Board und täglicher Servicebereitstellung
Führung von T&T-Programmen, einschließlich Cloud-Adoption, digitaler Transformation, Produkt-Onboarding und neuen Angeboten
Funktion als SPOC für Service-Operations-Management (SLA, SLO, KPI), Eskalationsmanagement, Pre-/Post-Sales, Vertragsmanagement, Produktpräsentationen, Kosten- und Finanzmanagement sowie Rechnungsstellung

Juli 2018 - Sept. 2019

1 Jahr 3 Monaten

Österreich

Business-Projektmanager

AVL List GmbH

Leitung interner Geschäfts- sowie groß angelegter Programme und Projekte nach IPMA-Methodik, einschließlich Infrastruktur, Softwareentwicklung, T&T, Systemintegration sowie Netzwerk- und Sicherheitsimplementierungen
Definition wichtiger Projektergebnisse, Umfang, Meilensteine sowie Erstellung von Projektplänen und Pflichtenheften
Steuerung des Fortschritts von Programmen und Projekten mit internen Scrum-Teams
Realisierung des Projektumfangs, der Pläne, Budgets, Risikomanagements und Reportings bis zum erfolgreichen Abschluss
Management und Mentoring cross-funktionaler Agile- und Operation-Teams sowie Stakeholder
Erstellung von Lösungsvorschlägen, Business Cases und technischer Dokumentation
Überwachung von Projekt-Change-Management, Transition und Transformation, Produkt-/Feature-Implementierung und regulatorischem Change-Management

Feb. 2016 - Aug. 2018

2 Jahren 7 Monaten

Bulgarien

ITSM-Programmmanager EMEA

DXC Technology

Leitung groß angelegter Transition- und Transformationsprogramme nach PMI-Framework
Integration von ITIL-Prozessen und -Tools sowie Implementierung neuer Service-Adoptions für Tier-1-Geschäftskunden in EMEA
Führung von Mitarbeitern, einschließlich Projektmanagern, Prozess-Fachexperten, Teststrategie-Teams, Architektur und Ressourcenplanung
Überwachung von Cloud-Adoptionsinitiativen und Migrationen als Teil der Digitalisierungsstrategie (Helion Managed Cloud, AWS, Azure, VPC, Hybrid-Cloud-Angebote, ServiceNow, HPSM)
Verhandlung und Definition von Anforderungen sowie Bereitstellung von CMO-, TMO- und FMO-Lösungen
Management von Programm- und Projektumfang, Planung, Ressourcen, Kostenschätzung, Risikomanagement und Reporting
Entwicklung von Service-Strategien und -Prozessen, Erstellung von SOWs sowie Übergabe an Delivery und Monitoring
Abwicklung von Pre- und Post-Sales-Aktivitäten, Projekt-Change-Management, Rechnungsstellung, Übergabe an Delivery und Monitoring

Juni 2014 - Dez. 2015

1 Jahr 7 Monaten

Bulgarien

IT-Service-Manager

TheTaxBackGroup

Überwachte weltweite Abläufe und sorgte für Kundenzufriedenheit der Geschäftsbereiche durch Managed Services
Passte das ITSM-Framework an und setzte als Process Owner ITIL-Best Practices für 10 Geschäftsbereiche um
Leitete 20 direkte Mitarbeitende, darunter das GSD-Team, Prozessleiter und Second-Level-Support, und überwachte die Leistungsmessung
Verantwortlich für Services und das Serviceportfolio, einschließlich Infrastruktur, CRM, SAP FI, ITSM-Toolset und Web-Apps
Entwickelte und implementierte Servicestandards und Supportprozesse zur Leistungsüberwachung und -verbesserung
Pflegte die Kommunikation mit Stakeholdern auf C-Level, Anbietern und bei Eskalationen
Führte KPI-Monitoring und Reporting durch, führte Audits durch und erkannte Verbesserungsmöglichkeiten
Verwaltete das Budget der Service-Abteilung und sicherte die finanzielle Stabilität und Rentabilität der Abläufe
Entwickelte Prozess-Design und Service-Strategie, setzte Abteilungsziele und Pläne zur Serviceverbesserung um
Verantwortete das Incident-Management schwerwiegender Vorfälle, Change-Management, Problem-Management sowie die Definition von SLA/SLO

Juni 2012 - Juni 2014

2 Jahren 1 Monate

Bulgarien

Crisis- & Major-Incident-Manager

Hewlett-Packard

Tätig im Mission Control Center zur Servicebereitstellung für die Top 50 EMEA-Kunden mit 24/7-365-Tage-Abdeckung
Diente als Single Point of Contact für das Management kritischer Vorfälle (Priorität 1 und 2), einschließlich War Room und RTOP-Management
Übernahm als Production Environment Manager und Genehmiger von Changes die Account-Bereitstellung
Führte reaktives und proaktives Problem-Management durch, einschließlich RCA, KEDB und Probleminitiierung
Leitete technische Ressourcen, Anbieter, Third-Party-Management und ITSM-Prozessteams
Kommunizierte mit Stakeholdern auf C-Level, HP-Führungskräften und internen Delivery-Teams
Begleitete das Onboarding neuer Kunden durch Prozessdefinition, Mapping, Implementierung und Einführung der Servicebereitstellung
Trieb CSI-Initiativen voran, definierte KPIs, verhandelte SLA/SLO und verwaltete Ressourcen
Führte Krisenmanagement durch, einschließlich Disaster-Recovery- und Business-Continuity-Plänen

Okt. 2010 - Mai 2012

1 Jahr 8 Monaten

Bulgarien

IT Change- und Release-Manager

Hewlett-Packard

Verwaltete End-to-End-Change- und Release-Prozesse für Top-EMEA-Kunden
Agierte als Process Owner und Fachexperte für interne und externe Teilnehmer
Leitete AST-/CAB-/TAB-/ECAB-/FAB-Meetings, Go-/No-Go-Entscheidungen für Releases und Deployment-Lebenszyklen
Verwaltete Release-Kandidaten, Versionskontrollprüfung, Konnektivität sowie QA-Tests und -Verifikation
Integrierte und betreute Change- und Release-Management-Prozesse für Tier-1-Kunden
Definierte und überwachte die CMDB, genehmigte neue CI-Integrationen und erstellte Release- und Change-Kataloge
Bewertete, autorisierte und implementierte Changes sowie die Kommunikation und das Reporting

Dez. 2007 - Sept. 2010

2 Jahren 10 Monaten

Bulgarien

Spezialist für Kundenbeziehungen – UK & Irland

Hewlett-Packard

Pflegte Kundenbeziehungen für Produkte kleiner und mittlerer Unternehmen, einschließlich Drucker und Laptops
Kontrollierte die Qualität und verhandelte mit Stakeholdern in weltweiten Support-Divisionen, Produktlinienmanagern und externen Partnern (Einzelhändler, Großhändler, Drittanbietersupport)
Bearbeitete Beschwerden, Eskalationen, Kundenbefragungen und Qualitätssicherung
Managte GSD-Support und Produktlebenszyklus
Führte CRM-Analysen und kontinuierliche Serviceverbesserung durch

Jan. 2004 - Aug. 2007

3 Jahren 8 Monaten

Bulgarien

Account-Sales-Manager

Travelstoremaker

Betreute Konten und Vertrieb für Kunden der Reisebranche (IATA)
Präsentierte die Internet-Buchungsplattform, beriet und verhandelte Verträge
Verwaltete Bestandskundenkonten, inklusive Abrechnung, Funktionsschätzung und Implementierung durch Partner
Fungierte als Schnittstelle zwischen internen Technik- und Produktteams sowie Stakeholdern
Initiierte neue Projektanforderungen und Entwicklungsinitiativen
Pflegte Partnerbeziehungen und betrieb die Fulfillment-Website

Zusammenfassung

Ich bin ein aufgeschlossener Mensch mit nachweislicher Erfolgsbilanz in der Erbringung von Beratungsleistungen für kleine und mittlere Unternehmen sowie Großkonzerne.

In meinen über 20 Jahren Erfahrung habe ich erfolgreich Projekte für verschiedene Kunden aus unterschiedlichen Branchen und mit verschiedenen Produkten abgeschlossen.

Ich verfüge über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten und kann mich auf unterschiedlichste Menschen einstellen.

Ich habe einen klaren, logischen Verstand mit einem praktischen Ansatz zur Problemlösung und den Antrieb, Aufgaben bis zum Abschluss zu bringen.

Mit meinen starken Führungs-, IT-Service-Management-, Organisations- und zwischenmenschlichen Fähigkeiten arbeite ich gerne mit anderen zusammen, um Ziele termingerecht und in exzellenter Qualität zu erreichen! Ich bin eine einfallsreiche Projektleitungskraft mit einer fundierten und optimistischen Einstellung zu allem im Leben.

Fähigkeiten

Itil
Personalführung
Service Management
Itsm
Pmi
Programm-/projektmanagement
Ipma
Devops
Scrum
Agile
Ci/cd-pipeline-management
Sla/slo-definition
Kpi-management
Krisenmanagement
Qualitätsmanagement
Eskalationsmanagement
Business-analyse
Problemmanagement
Kommunikationsmanagement
Mentoring
Servicebereitstellung
Projektplanung
It-beratung
Grafana-monitoring
Infrastrukturmanagement
Itil-implementierung
Csi
Service-desk-management
Change- Und Release-management
Major-incident-reporting
Rca
Cmdb
Change-assessment
Sdlc
Kanban
Wasserfallentwicklung

Erfahrungen

Leiter Service- und Betriebsmanagement

Raiffeisen Bank International

Globaler Release- und IT-Koordinationsingenieur

Admiral Technology

Technischer Account-Delivery-Manager

PlayTech PLC

Business-Projektmanager

AVL List GmbH

ITSM-Programmmanager EMEA

DXC Technology

IT-Service-Manager

TheTaxBackGroup

Crisis- & Major-Incident-Manager

Hewlett-Packard

IT Change- und Release-Manager

Hewlett-Packard

Spezialist für Kundenbeziehungen – UK & Irland

Hewlett-Packard

Account-Sales-Manager

Travelstoremaker

Zusammenfassung

Fähigkeiten

Sprachen

Ausbildung

Universität für National- und Weltwirtschaft

Master · Volkswirtschaft und Marketing · Sofia, Bulgarien

Universität für National- und Weltwirtschaft

Bachelor · Holding-Ökonomie und Management · Sofia, Bulgarien

Wirtschaftsgymnasium

Wirtschaftsgymnasium · Banken und Bankwesen · Bulgarien

Zertifikate & Bescheinigungen

Zertifizierte Fachkraft für Agile Methoden

Naggaro

Führerschein: Klasse B

EU Secret (EUS)-Freigabe

NSA

ITIL Foundation

EXCIN

ITIL Intermediate – Service Operations

EXCIN

Kepner & Tregoe Problemlösung und Entscheidungsfindung

Service Centrix

NATO Cosmic Top Secret Sicherheitsfreigabe

NSA

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Leiter Operations Telekommunikation (Interim)

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Senior Projektmanager S4HANA im Energiesektor

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Senior IT Manager & Projektmanager

Leiter Oracle Fusion Transformationsprogramm

Product Owner IT-Services / Lösungsarchitekt

Interims IT Abteilungsleiter IS NSS

Senior IT-Architekt, SAP, SAP BTP-Architekt, CPI Senior Consultant und Architekt

Leiter Workplace Services

Leiter PreSales

Teilprojektleiter und Lösungsarchitekt - Microsoft 365 Transformation

Projektmanager Rollout

Senior IT Projektmanager – Digitalisierung Versicherung & Telekommunikation

Senior Application Owner

KI – Automatisierung Senior Analyst/Entwickler