Marian L.
IT Service Manager mit Schwerpunkt Incident Management
Erfahrungen
Jan. 2024 - Sept. 2024
9 MonatenIT Service Manager mit Schwerpunkt Change Management
Salzgitter Digital Solutions GmbH
- Reporting und KPI Auswertung zur Servicequalität
- Täglicher Abgleich aller geplanten Changes
- Optimierung des Change Management Prozesses
- Austausch zur Qualitätssicherung mit dem Servicecenter
- Eskalationsmanagement beim Kunden
- Assetmanagement mit Pflege der CMDB
Nov. 2021 - März 2025
3 Jahren 5 MonatenIncident Manager
Rolls-Royce Power Systems AG
- Automatisierung von Prozessen im Microsoft System Center Service Manager
- Unterstützung und Optimierung der Incident Management Prozesse
- Aufbau eines Reportings für das Incident Management
- Einführung des Major Incident Management Prozesses
- Proaktive Eskalation der zuständigen Bereiche bei kritischen Incidents
- Überprüfen der Incidents
- Tracken der KPIs
- Verkürzen von Durchlaufzeiten der Incidents
Apr. 2021 - Okt. 2021
7 MonatenService Delivery Manager
SELECTA AG
- Unterstützung bei Verbesserungen und Erweiterungen in ServiceNow
- Automatisierung von Prozessen in ServiceNow
- Unterstützung beim Wechsel zu einem neuen Provider
- Überwachung, Anpassung und Weiterentwicklung der operativen Prozesse
- Sicherstellung qualitativer Serviceerbringung der Dienstleister
- Abgleich von KPIs und SLAs und deren Implementierung in die ITSM-Plattform (Berichte, Dashboards, Leistungsanalysen)
- Vorschlagen und Ausrichten von Verbesserungsmaßnahmen
- Weiterentwicklung des Servicekatalogs
- Anpassung der Genehmigungsprozesse
- Einführung von Kundenumfragen
Apr. 2019 - Juli 2020
1 Jahr 4 MonatenWien, Österreich
Incident Manager
UNIQA
- Unterstützung und kontinuierliche Optimierung der Incident Management Prozesse in ServiceNow
- Analysieren und Berichten an das Management über Kennzahlen zu Incident Prozessen
- Erstellen von Reports und Dashboards in ServiceNow
- Leitung von Taskforces bei Prio 1 Incidents und Koordinierung der Wiederherstellung ausgefallener Services
- Analysieren der am häufigsten vorkommenden Incidents als Grundlage für die Weiterentwicklung des Problemmanagements
- Entwerfen und Weiterentwickeln von Incident Management Reports in ServiceNow zur Messbarkeit durch die Leistungsindikatoren (KPIs)
- Verantwortlich für die einheitliche inhaltliche Freigabe der Einträge in die Wissensdatenbank
März 2018 - Sept. 2018
7 MonatenStabilisierung Request Management
Tchibo GmbH
- Optimierung und Auswertung des Request Fulfillment
- IT Provider Steuerung
- Stabilisierung des Service Portals
- Aufbau des ITSM Bereichs in SharePoint
- Coaching der Service Manager und Provider im Bereich HP ServiceManager 9 und Service Portal
- Weiterentwicklung der Produkte und Prozesse im Service Portal
- Koordination der Task Force
- Erstellen von Anleitungen in SharePoint
März 2017 - März 2018
1 Jahr 1 MonateService Delivery Manager
Deutsche Leasing AG
- Optimierung des Service Management im Bereich Incident-Management, Problem-Management und Change-Management
- Analysieren und Berichten über Kennzahlen zu Incident Prozessen
- Wiederherstellung ausgefallener Services
- Software-Clearing für das Windows Rollout Projekt
- IT-Providerleistung steuern und berichten
- Optimierung von Service Level Agreements (SLA)
- Erstellung und Weiterentwicklung der Incident Management Reports
- Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen
- Anlaufstelle für Eskalationen und Organisation deeskalierender Maßnahmen
Mai 2016 - Jan. 2017
9 MonatenBerlin, Deutschland
Betriebsunterstützung für Arbeitsplatz/Client
DRV Bund
- Unterstützung des Client-Konzepts
- Anpassung von GPOs mit AGPM
- Erstellung von Skripten mit PowerShell
- Benutzerprofilwartung
- Fehlerdiagnose und Performance-Diagnose inklusive Remotewartung
- Troubleshooting der Umgebung im Fehlerfall
- Unterstützung des Supports im 2nd und 3rd Level
- Bearbeiten von Incidents und Changes mittels Unicenter Service Desk
- Dokumentation in Confluence
- Erstellen des Betriebshandbuches in SharePoint
Sept. 2014 - Sept. 2015
1 Jahr 1 MonateRolloutkoordinator
Tchibo GmbH
- Rollout nach Abstimmung mit den beteiligten Fachbereichen
- Terminabsprachen und -koordination mit den Fachabteilungen
- Unterstützung beim Hardware- und Software-Clearing
- Erstellung von Analysen und Statistiken aus Kundensystemen
- Monitoring und Reporting des aktuellen Rollout-Fortschritts
- Einrichtung und Administration von Mitgliedern in Skype for Business
- Mobile Device Support (Sophos Mobile Control)
- Verantwortung für den 2nd und 3rd Level Support
- Troubleshooting und Tracking von Incidents und Requests
- Unterstützung im Bereich Desktop und Print
- Anlaufstelle für Eskalationen und Organisation deeskalierender Maßnahmen
Jan. 2014 - Aug. 2014
8 MonatenTrainer des IT-Supports
AstraZeneca
- Einführung von ServiceNow
- Erstellung von Templates
- Coaching der IT im Bereich Support 1st, 2nd und 3rd Level
- Unterstützung des Transition Management
- Unterstützung der Rolloutkoordination bei der Windows 7 Migration
- Koordination des Rollouts von iOS Geräten
- Erstellung von Analysen und Statistiken
- Training von Softskills und technischen Skills
- Aufbau der Knowledgebase
Zusammenfassung
Service Delivery Manager
Incident Manager
Rolloutkoordinator
Consultant
Trainer
ITIL
ServiceNow
Service Management
Reporting
Koordination
Analyse
Support
Behörden
Banken
Versicherungen
Telekommunikation
Pharma
Industrie
Konsumgüter
Microsoft System Center Service Manager
BMC Remedy Action Request System
Unicenter Servicedesk
HP ServiceManager
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherAusbildung
Lorem ipsum dolor sit amet
Ausbildung, Telekommunikationstechnik · Kommunikationselektroniker · Deutschland
Sie suchen Freelancer?Passende Kandidaten in Sekunden!
FRATCH GPT testenWeitere Aktionen
Ähnliche Freelancer
Entdecken Sie andere Experten mit ähnlichen Qualifikationen und Erfahrungen.
- English
- Deutsch
2025 © FRATCH.IO GmbH. All rights reserved.