Marian L. - IT Service Manager mit Schwerpunkt Change Management | FRATCH

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Hamburg, Deutschland

Erfahrungen

Jan. 2024 - Sept. 2024

9 Monaten

IT Service Manager mit Schwerpunkt Change Management

Salzgitter Digital Solutions GmbH

Reporting und KPI-Auswertung zur Servicequalität
Täglicher Abgleich aller geplanten Änderungen
Optimierung des Change-Management-Prozesses
Austausch zur Qualitätssicherung mit dem Servicecenter
Eskalationsmanagement beim Kunden
Assetmanagement mit Pflege der CMDB

Nov. 2021 - März 2025

3 Jahren 5 Monaten

Incident-Manager

Rolls-Royce Power Systems AG

Automatisierung von Prozessen im Microsoft System Center Service Manager
Unterstützung und Optimierung der Incident-Management-Prozesse
Aufbau eines Reportings für das Incident-Management
Einführung des Major-Incident-Management-Prozesses
Proaktive Eskalation an die zuständigen Bereiche bei kritischen Störungen
Überprüfen der Störungen
Nachverfolgung der KPIs
Verkürzen der Durchlaufzeiten von Störungen

Apr. 2021 - Okt. 2021

7 Monaten

Service-Delivery-Manager

SELECTA AG

Unterstützung bei Verbesserungen und Erweiterungen in ServiceNow
Automatisierung von Prozessen in ServiceNow
Unterstützung beim Wechsel zu einem neuen Provider
Überwachung, Anpassung und Weiterentwicklung der operativen Prozesse
Sicherstellung der Servicequalität der Dienstleister
Abgleich von KPIs und SLAs sowie deren Implementierung in die ITSM-Plattform (Berichte, Dashboards, Leistungsanalysen)
Vorschlagen und Ausrichten von Verbesserungsmaßnahmen
Weiterentwicklung des Servicekatalogs
Anpassung der Genehmigungsprozesse
Einführung von Kundenumfragen

Apr. 2019 - Juli 2020

1 Jahr 4 Monaten

Wien, Österreich

Incident-Manager

UNIQA

Unterstützung und kontinuierliche Optimierung der Incident-Management-Prozesse in ServiceNow
Analyse und Berichterstattung an das Management über Kennzahlen zu Incident-Prozessen
Erstellung von Reports und Dashboards in ServiceNow
Leitung von Taskforces bei Prio-1-Störungen und Koordinierung der Wiederherstellung ausgefallener Services
Analyse der am häufigsten vorkommenden Störungen als Grundlage für die Weiterentwicklung des Problemmanagements
Entwerfen und Weiterentwickeln von Incident-Management-Reports in ServiceNow zur Messbarkeit über Leistungsindikatoren (KPIs)
Verantwortlich für die einheitliche inhaltliche Freigabe der Einträge in der Wissensdatenbank

März 2018 - Sept. 2018

7 Monaten

Stabilisierung Request-Management

Tchibo GmbH

Optimierung und Auswertung des Request-Fulfillments
IT-Provider-Steuerung
Stabilisierung des Service-Portals
Aufbau des ITSM-Bereichs in SharePoint
Coaching der Service-Manager und Provider im Bereich HP ServiceManager 9, Service-Portal
Weiterentwicklung der Produkte und Prozesse im Service-Portal
Koordination der Task Force
Erstellung von Anleitungen in SharePoint

März 2017 - März 2018

1 Jahr 1 Monate

Service Delivery Manager

Deutsche Leasing AG

Optimierung des Service Management im Bereich Incident-Management, Problem-Management, Change-Management
Analysieren und Berichten über Kennzahlen zu Incident Prozessen
Wiederherstellung ausgefallener Services
Software-Clearing für das Windows Rollout Projekt
IT-Providerleistung steuern und berichten
Optimierung von Service Level Agreements (SLA)
Erstellung und Weiterentwicklung der Incident Management Reports
Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen
Anlaufstelle für Eskalationen und Organisation deeskalierender Maßnahmen

Mai 2016 - Jan. 2017

9 Monaten

Berlin, Deutschland

Betriebsunterstützung Arbeitsplatz/Client

DRV Bund

Unterstützung Client-Konzept
GPO Anpassung, AGPM
Erstellung von Skripten mit Powershell
Benutzerprofilwartung
Fehlerdiagnose und Performance-Diagnose inklusive Remotewartung
Troubleshooting der Umgebung im Fehlerfall
Unterstützung des Supports im 2nd und 3rd Level
Bearbeiten von Incidents und Changes mittels Unicenter Service Desk
Confluence Dokumentation
Erstellen des Betriebshandbuches in Sharepoint

Sept. 2014 - Sept. 2015

1 Jahr 1 Monate

Rolloutkoordinator

Tchibo GmbH

Rollout nach Abstimmung mit den beteiligten Fachbereichen
Terminabsprachen und -koordination mit den Fachabteilungen
Unterstützung beim Hardware- und Software-Clearing
Erstellung von Analysen und Statistiken aus Kundensystemen
Monitoring und Reporting des aktuellen Rollout-Fortschritts
Einrichtung und Administration von Mitgliedern in Skype for Business
Mobile Device Support (Sophos Mobile Control)
Verantwortung für den 2nd und 3rd Level Support
Troubleshooting & Tracking von Incidents & Requests
Unterstützung im Bereich Desktop und Print
Anlaufstelle für Eskalationen und Organisation deeskalierender Maßnahmen

Jan. 2014 - Aug. 2014

8 Monaten

Trainer des IT-Supports

AstraZeneca

Einführung von ServiceNow
Erstellung von Templates
Coaching der IT im Bereich Support 1st, 2nd und 3rd Level
Unterstützung des Transition Management
Unterstützung der Rolloutkoordination bei der Windows 7 Migration
Koordination des Rollouts von iOS Geräten
Erstellung von Analysen und Statistiken
Training von Softskills und technical Skills
Aufbau der Knowledgebase

Zusammenfassung

Service-Delivery-Manager
Incident-Manager
Rolloutkoordinator
Berater
Trainer

Fähigkeiten

Itil
Servicenow
Service-management
Reporting
Koordination
Analyse
Support
Behörden
Banken
Versicherungen
Telekommunikation
Pharma
Industrie
Konsumgüter
Backoffice-servicenow
Microsoft System Center Service Manager
Bmc Remedy Action Request System
Unicenter Servicedesk
Hp Servicemanager

Sprachen

Deutsch

Muttersprache

Englisch

Verhandlungssicher

Ausbildung

Lorem ipsum dolor sit amet

Ausbildung Kommunikationselektroniker · Kommunikationselektroniker, Fachrichtung Telekommunikationstechnik

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Teamlead 1st-Lvl. Support – Unterstützung 1st, 2nd und 3rd Lvl-Support

Leiter der zentralen Förderplattform

Cloud- & IT-Service Management mit Azure & ServiceNow (freiberuflich)

Programm-Manager – Multi-Projekt-Betriebsstabilisierung (Operational Excellence)

PMO & Transitionmanagement 5G Rollout

Leiter IT

Scrum Coach

Gründer und Gesellschafter-Geschäftsführer

Technischer PMO | Delivery Master | LLM-Experte

IT Service Manager / Prozess Manager

Leiter Workplace Services

Interim IAM Product Owner (Identitätsmanagement)

Senior Project Manager - RIS & PACS Ablöse

Programm-Manager - SAP S/4 HANA

Direktor IT-Architektur & Infrastrukturmanagement

Senior Service Level Manager & ServiceNow-Manager

Gruppenleitung Controlling und Werkscontrolling