Helmy El-gindy - Teilzeit-Kundensupport

Cairo, Ägypten

Erfahrungen

Jan. 2023 - Bis heute

3 Jahren 1 Monate

Teilzeit-Kundensupport

Shopify Apps Project

Unterstützte zwei Shopify-Apps mit Front, Crisp und Linear für Tickets und Eskalationen
Nutze Shopify Partners, um App-Einstellungen zu prüfen und das Kundenerlebnis zu verbessern

Jan. 2021 - Bis heute

5 Jahren 1 Monate

Installationstechniker

Smokeball

Verwendete Zendesk für Ticketing und Rescue LMI zur Unterstützung bei Smokeball-App-Installationen auf Windows
Unterstützte Kunden bei der Fehlerbehebung und sorgte für reibungsloses Onboarding und Setup

März 2017 - Apr. 2025

8 Jahren 2 Monaten

Leiter Kundensupport

InvoiceSimple.com (übernommen von EverCommerce)

Skalierte das Team von 2 auf 13 Mitglieder bei 0% Fluktuation und sorgte für 24/7 globale Abdeckung
Führte OKR-Planung durch und richtete Support-Ziele an den Unternehmenszielen aus, um die Effizienz zu steigern
Optimierte Intercom-Workflows und Makros, wodurch sich die Reaktionszeiten um 30% verkürzten
Erstellte Wissensdatenbanken mit Nuclino und Confluence für Schulungen und Self-Service
Verwaltete Eskalationen über Asana, Jira und Linear; bearbeitete Zahlungen mit Stripe und PayPal
Schulung von Intercoms KI-Agent Fin zur Verbesserung der Support-Leistung
Zusammenarbeit mit Growth-, Operations- und Entwicklungsteams zur Lösung von Kundenproblemen

Okt. 2012 - Mai 2020

7 Jahren 8 Monaten

Teamleiter Kundendienst

Sedra Care Global Services

Führte ein Agenten-Team und erreichte konstante KPI-Werte und hohe Kundenzufriedenheit
Implementierte Feedback-Schleifen und reduzierte Beschwerden um 20%
Schulung der Agenten in Live-Chat, E-Mail-Support und Streitbeilegung
Zusammenarbeit mit Produkt- und Betriebsteams zur Steigerung der Servicequalität

Juli 2012 - Sept. 2012

3 Monaten

Kundendienstmitarbeiter

Sutherland Global Services

Bot telefonischen Erstkontakt-Support für AT&T U-verse und löste Anfragen effizient
Sorgte durch proaktive Problemlösung für hohe Kundenbindung

Jan. 2009 - Juni 2011

2 Jahren 6 Monaten

Unternehmer

El-Gindy IT Services

Gründete und leitete ein Technologieunternehmen, das PC-Reparaturen und IT-Support anbietet
Verhandelte Partnerschaften mit IT-Lieferanten und Einzelhändlern, um das Serviceangebot zu erweitern

Jan. 2008 - Dez. 2008

1 Jahr

IT-Helpdesk-Mitarbeiter

Alexandria Port Authority

Leistete technischen Support für Software-, Hardware- und Netzwerkprobleme

Zusammenfassung

Leiter Kundensupport mit über 15 Jahren Erfahrung in den Branchen SaaS, E-Commerce und Fintech. Kompetent im Aufbau leistungsstarker Teams, in der Optimierung von Arbeitsabläufen mit Intercom, Zendesk und Jira und in der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Erfolgreich ein Support-Team von 2 auf 13 Mitglieder erweitert bei 0% Fluktuation und 24/7 globaler Abdeckung erzielt. Experte in OKR-Planung, KPI-Überwachung, Betrugsprävention und Zahlungssystemen (PayPal, Stripe). Leidenschaftlich daran interessiert, das Kundenerlebnis durch datengestützte Erkenntnisse und Führung zu verbessern.

Fähigkeiten

Technische & Kundensupport-tools:

Crm & Helpdesk: Intercom, Zendesk, Freshdesk, Front, Crisp
Projektmanagement: Jira, Asana, Linear, Trello
Wissensdatenbanken: Nuclino, Confluence
Zahlungssysteme: Paypal, Stripe, Google Play, Itunes
Zusammenarbeit: Google Workspace, Ms Office, Slack
It: Windows- & Linux-administration, Software- & Hardware-wartung, Netzwerke

Kundensupport & Betrieb:

Saas-, E-commerce- Und Fintech-kundensupport
Okr- & Kpi-überwachung
Kundenzufriedenheit & -Bindung
Betrugsprävention & Streitbeilegung
24/7 Globales Support-management

Soziale Kompetenzen:

Führung & Teammanagement
Kommunikation & Konfliktlösung
Prozessoptimierung & Automatisierung
Schnelle Auffassungsgabe & Problemlösung

Sprachen

Arabisch

Muttersprache

Englisch

Verhandlungssicher

Ausbildung

Okt. 2001 - Juni 2007

Tanta University

BA in Englischer Sprache und Literatur, spezialisiert auf Englisch/Arabisch-Übersetzung, Linguistik und Phonetik · Englische Sprache und Literatur · Tanta, Ägypten

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SAP-Anwendungsentwickler

Berater / Support

Freiberuflicher Mitarbeiter

Leiter der Kundensupport-Einheit

IT-Service-Manager

Senior ICT-Lösungsarchitekt

Senior Service Level Manager & ServiceNow-Manager

Technischer Berater

Integration verschiedener Kundenumgebungen für Services