Micha Weber
Support Management Strategist | Efficient Support processes to delight customers | Conflict Management | Helpdesk Implementation
Erfahrungen
Juli 2019 - Bis heute
5 Jahren 8 MonatenCustomer Service Consultant, Mediatorin & Coach
Ich unterstütze beim Aufbau oder der Optimierung des Kundenservice mit dem Ziel effiziente und transparente Prozesse zu gestalten, die zu glücklichen Kunden, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit führen.
Insbesondere Startups und eCommerce-Unternehmen stehe ich beratend oder als Interimsmanagerin zur Seite, trainiere und coache Teams, Mitarbeiter und (Junior)Führungskräfte und helfe als zertifizierte Mediatorin dabei, Konflikte aufzuklären oder zu vermeiden.
Setup und Wartung der Helpdesk Lösungen:
- Gorgias
- Reamaze
- Freshdesk
- Zendesk
Sept. 2018 - Juni 2019
10 MonatenDirector Customer Care & Order Processing
AIRY GreenTech GmbH
- Ganzheitliche Kundenbetreuung (Support, Pre- und Postsales, Auftragsabwicklung)
- Optimierung bestehender Service-Prozesse
- Erarbeitung der nötigen Servicestrukturen (SLA, ...)
- Einführung eines Ticketsystems (DeskPro)
- Aufbau eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service) und Pflege der Inhalte
- Erstellung von Produktdokumentationen und Anleitungen
- Technische Unterstützung des Vertriebs
Mai 2017 - Aug. 2018
1 Jahr 4 MonatenLeiterin IT Support
ANS Active Network Systems GmbH
- Leitung IT Support und Betrieb
- Ausbildung der Fachinformatiker
- Kontinuierliche Optimierung der Support- und Wartungsprozesse
- Qualitätssicherung des Bereiches
- Interne Projektleitung
Juni 2013 - Apr. 2017
3 Jahren 11 MonatenHead of Technical Customer Support & Consulting
Protonet GmbH
- Aufbau der gesamten Support-Organisation
- Stetige Weiterentwicklung der Supportprozesse und -tools
- Mentoring der Supportmitarbeiter
- Erstellung von Produktdokumentationen, Anleitungen und Schulungsmaterial
- Einführung eines Ticketsystems (Helpspot, Zendesk)
- Aufbau und Betreuung eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service)
- Technische Kundenbetreuung (Pre- und Postsales)
- Durchführung von Produkttrainings
- Technische Unterstützung des Vertriebs
- Organisation und Durchführung von Softwaretests
Juli 2007 - Apr. 2013
5 Jahren 10 MonatenSenior Support Engineer
CA Deutschland GmbH (CA Technologies)
- Stellvertretende Teamleitung und Mentoring neuer Mitarbeiter
- Erstellung von Anleitungen und Knowledgebase- Artikeln
- Weltweiter 1st Level Support der Security Lösungen CA SiteMinder Web Access Manager und CA Single Sign-On; telefonisch, online, remote
- Selbständige Erarbeitung von Problemlösungen durch Recherche, Konfigurationsüberprüfung, Log-Analyse, Remote-Verbindungen zu Kundensystemen und Nachstellung in selbst erstellten Testumgebungen inkl. detaillierter Dokumentation im Ticketsystem
Sept. 2004 - Juni 2007
2 Jahren 10 MonatenPresales Consultant Security Management
CA Deutschland GmbH (Computer Associates)
- Ausarbeitung kundenspezifischer Lösungen in den Bereichen Identity und Access- , Security Information- und Threat Management
- Präsentationen, Vorträge, Live-Demos, Schulungen, Workshops für Kunden, Partner und internen Vertrieb
- Bearbeitung von Ausschreibungen
- Durchführung und Betreuung von Teststellungen, Proof of Concepts
- Postsales und Services- Tätigkeiten für CA Single Sign-On, Vulnerability Manager, Policy Compliance
- Beta-Testing
Sept. 2001 - Aug. 2004
3 JahrenSystemadministrator, Technical Consultant + Trainer
neam GmbH
- Durchführung und Erarbeitung von Schulungen und Workshops auf internationaler Ebene zu CA Security Softwarelösungen
- Presales, Projektplanung und Implementierung von CA Security Softwarelösungen
- TCL Scripting für CA SSO Lösung
- Assistenz des Geschäftsführers für den Bereich Security
- End- & Firmenkundenbetreuung telefonisch und vor Ort
- Konzeptionierung, Implementierung, Administration und Wartung von Windows-Umgebungen (Windows Desktops, Server, SQL, Exchange)
Feb. 2001 - Aug. 2001
7 MonatenAuszubildende / Systems Engineer
webwasher AG
- Interner Mitarbeiter- Support
- Konzeption und Implementierung eines neuen Windows-Netzwerkes
- Administration der bestehenden Windows 2000- Infrastruktur
- Verwaltung von Hard- und Software
Aug. 1998 - Jan. 2001
2 Jahren 6 MonatenAusbildung zur Fachinformatikerin Anwendungsentwicklung
RegioWorld GmbH
- Erstellung von Grob- Konzepten für die Entwicklung neuer Softwaremodule
- Programmierung und Anpassung von Webseiten (HTML/CSS), sowie Anpassung von Grafiken (Photoshop)
- Programmierung in Visual Basic, VBA, SQL
- System- und Netzwerkadministration
Zusammenfassung
I support the establishment or optimization of customer service with the goal of designing efficient and transparent processes that lead to happy customers, employee satisfaction and profitability.
I advise startups and eCommerce companies in particular as a consultant or interim manager, train and coach teams, employees and (junior) managers, and help as a certified mediator to clarify or avoid conflicts.
Setup and maintenance of helpdesk solutions:
- Gorgias
- Reamaze
- Freshdesk
- Zendesk
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Ausbildung
Okt. 2018 - Juni 2019
Europäischer Hochschulverbund
Coach · Zertifikatsstudium Coaching
Okt. 2018 - Juni 2018
Europäischer Hochschulverbund
Zertifizierter Mediator · Mediation
Okt. 1998 - Juni 2001