Michaela W.
Customer Service Consultant, Mediatorin & Coach
Erfahrungen
Juli 2019 - Bis heute
6 Jahren 6 MonatenHamburg, Deutschland
Customer Service Consultant, Mediatorin & Coach
Selbständig
- Ich unterstütze beim Aufbau oder der Optimierung des Kundenservice mit dem Ziel effiziente und transparente Prozesse zu gestalten, die zu glücklichen Kunden, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit führen.
- Insbesondere Startups und E-Commerce-Unternehmen stehe ich beratend oder als Interimsmanagerin zur Seite, trainiere und coache Teams, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie (Junior)Führungskräfte und helfe als zertifizierte Mediatorin dabei, Konflikte aufzuklären oder zu vermeiden.
- Setup und Wartung der Helpdesk-Lösungen:
- Gorgias
- Reamaze
- Freshdesk
- Zendesk
Sept. 2018 - Juni 2019
10 MonatenLeiterin Kundenservice und Auftragsbearbeitung
Airy GreenTech GmbH
- Ganzheitliche Kundenbetreuung (Support, Pre- und Postsales, Auftragsabwicklung)
- Optimierung bestehender Service-Prozesse
- Erarbeitung der nötigen Servicestrukturen (SLA …)
- Einführung eines Ticketsystems (DeskPro)
- Aufbau eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service) und Pflege der Inhalte
- Erstellung von Produktdokumentationen und Anleitungen
- Technische Unterstützung des Vertriebs
Mai 2017 - Aug. 2018
1 Jahr 4 MonatenLeiterin IT-Support
ANS Active Network Systems GmbH
- Leitung IT-Support und Betrieb
- Ausbildung der Fachinformatiker
- Kontinuierliche Optimierung der Support- und Wartungsprozesse
- Qualitätssicherung im Bereich
- Interne Projektleitung
Juni 2013 - Apr. 2017
3 Jahren 11 MonatenHead of Technical Customer Support & Consulting
Protonet GmbH
- Aufbau der gesamten Support-Organisation
- Stetige Weiterentwicklung der Supportprozesse und ‑tools
- Mentoring der Supportmitarbeiter
- Erstellung von Produktdokumentationen, Anleitungen und Schulungsmaterial
- Einführung eines Ticketsystems (Helpspot, Zendesk)
- Aufbau und Betreuung eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service)
- Technische Kundenbetreuung (Pre- und Postsales)
- Durchführung von Produkttrainings
- Technische Unterstützung des Vertriebs
- Organisation und Durchführung von Softwaretests
Juli 2007 - Apr. 2013
5 Jahren 10 MonatenDeutschland
Senior Support Engineer
CA Deutschland GmbH (CA Technologies)
- Stellvertretende Teamleitung und Mentoring neuer Mitarbeiter
- Erstellung von Anleitungen und Knowledgebase-Artikeln
- Weltweiter 1st-Level-Support der Security-Lösungen CA SiteMinder Web Access Manager und CA Single Sign-On; telefonisch, online, remote
- Selbständige Erarbeitung von Problemlösungen durch Recherche, Konfigurationsüberprüfung, Log-Analyse, Remote-Verbindungen zu Kundensystemen und Nachstellung in selbst erstellten Testumgebungen inkl. detaillierter Dokumentation im Ticketsystem
Sept. 2004 - Juni 2007
2 Jahren 10 MonatenDeutschland
Presales-Consultant Security Management
CA Deutschland GmbH (Computer Associates)
- Ausarbeitung kundenspezifischer Lösungen in den Bereichen Identity- und Access-, Security Information- und Threat Management
- Präsentationen, Vorträge, Live-Demos, Schulungen, Workshops für Kunden, Partner und internen Vertrieb
- Bearbeitung von Ausschreibungen
- Durchführung und Betreuung von Teststellungen, Proof of Concepts
- Postsales- und Services-Tätigkeiten für CA Single Sign-On, Vulnerability Manager, Policy Compliance
- Beta-Testing
Sept. 2001 - Aug. 2004
3 JahrenSystemadministratorin, Technical Consultant und Trainerin
neam GmbH
- Durchführung und Erarbeitung von Schulungen und Workshops auf internationaler Ebene zu CA Security-Softwarelösungen
- Presales, Projektplanung und Implementierung von CA Security-Softwarelösungen
- TCL-Scripting für CA-SSO-Lösung
- Assistenz der Geschäftsführung im Bereich Security
- End- und Firmenkundenbetreuung telefonisch und vor Ort
- Konzeptionierung, Implementierung, Administration und Wartung von Windows-Umgebungen (Windows Desktops, Server, SQL, Exchange)
Feb. 2001 - Aug. 2001
7 MonatenAuszubildende zur Systems Engineer
webwasher AG
- Interner Mitarbeitersupport
- Konzeption und Implementierung eines neuen Windows-Netzwerks
- Administration der bestehenden Windows-2000-Infrastruktur
- Verwaltung von Hard- und Software
Aug. 1998 - Jan. 2001
2 Jahren 6 MonatenFachinformatikerin Anwendungsentwicklung (Ausbildung)
RegioWorld GmbH
- Erstellung von Grobkonzepten für die Entwicklung neuer Softwaremodule
- Programmierung und Anpassung von Webseiten (HTML/CSS) sowie Anpassung von Grafiken (Photoshop)
- Programmierung in Visual Basic, VBA, SQL
- System- und Netzwerkadministration
Zusammenfassung
Ich unterstütze beim Aufbau oder der Optimierung des Kundenservice mit dem Ziel effiziente und transparente Prozesse zu gestalten, die zu glücklichen Kunden, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit führen. Insbesondere Startups und E-Commerce-Unternehmen stehe ich beratend oder als Interimsmanagerin zur Seite, trainiere und coache Teams, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie (Junior)Führungskräfte und helfe als zertifizierte Mediatorin dabei, Konflikte aufzuklären oder zu vermeiden.
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherAusbildung
Feb. 2001 - Aug. 2001
webwasher AG
Systems Engineer
Aug. 1998 - Jan. 2001
RegioWorld GmbH
Fachinformatikerin Anwendungsentwicklung
Zertifikate & Bescheinigungen
Coaching nach den Standards des dvct e.V.
dvct e.V.
AEVO – Ausbildereignung
Zertifizierte Mediatorin gemäß den Vorgaben von BM, BMWA und BAFM
BM, BMWA und BAFM
ITIL v3 – Foundation Certificate in IT Service Management
Train the Trainer
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