Alana R. - Hauptberater für Customer Journey Management

Zur Website

München, Deutschland

Erfahrungen

Jan. 2020 - Bis heute

6 Jahren

Remote

Principal Consultant, Customer Journey Management

DIGITALL

Customer Experience Management für verschiedene Projektkunden (Mode- & Ernährungsbranche).
Ab März 2023 als Remote-Freelancer tätig.
Eingesetzte fachliche Fähigkeiten: Customer Journey Management, CRM, Marketing Automation, Customer Experience Management, Loyalty, Crosschannel-Kommunikation, Requirements Engineering, Crosscloud-Projekte, Account Management, Projektmanagement, Scrum.
Eingesetzte technische Skills: Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Service Cloud, Confluence, JIRA, Miro, Lucid, Qualtrics, MS Office, Certified Professional for Requirements Engineering.
End-to-End-Verantwortung für verschiedene Journeys, Leitung der Konzeptionsphase und Übersetzung von Business-Anforderungen in technische Spezifikationen.
Gestaltung und Erstellung von Omnichannel-Customer Journeys über zentrale Touchpoints für ein nahtloses Kundenerlebnis (z. B. Welcome- oder Reaktivierungs-Journey für Online- und Offline-Käufer, inklusive Planung, Umsetzung und Reporting).
Einsatz von Customer Journey Mapping zur Identifikation von Pain Points und Moments that Matter.
Nutzung von KI-Anwendungsfällen, z. B. Content Mapping.
Analyse von Journey- und Umfrageergebnissen zur Identifikation von Optimierungsmaßnahmen für KPI-Verbesserungen.
Tiefergehende Analyse von Datenerhebungs- und Aktivierungsstrategien.
Erstellung umfassender CRM-Playbooks für Märkte, um das volle CRM-Potenzial auszuschöpfen.
Benchmarking der Branchenstandards und Analyse von Wettbewerbern.
Beratung bei der Entwicklung von Loyalty-Programmen und Integration in CRM-Aktivitäten.
Leitung des CRM-Migrations-Streams in einem Cross-Cloud-Unternehmensprojekt.
Erstellung von Management-Präsentationen.
Konzeption, Erstellung und Analyse von Kundenbefragungen und Progressive Profiling-Kampagnen.
Unterstützung des Customer Service Teams bei der Prozessoptimierung mit Service-Tools.
Stets kundenorientiertes Vorgehen.
Tägliche Mitarbeit im Requirements Engineering und in agilen Scrum-Teams.

Juli 2017 - Jan. 2020

2 Jahren 7 Monaten

München, Deutschland

Senior Consultant

ec4u marketing experts

Customer Journey Management: Identifikation von zentralen Touchpoints und „Moments that Matter“ mittels Customer Journey Mapping.
Omnichannel-Marketing-Strategien: Ausspielen der richtigen Inhalte zur richtigen Persona, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal.
Kontaktstrategie: Entwicklung personalisierter, getriggerter Kampagnen auf Basis von Website- und Verhaltensdaten.
Leitung und Dokumentation von Kundenworkshops.
Gestaltung von KPI-Dashboards und Reporting-Konzepten.
Analyse von Dashboards mit multiperspektivischen Empfehlungen (Kundenbeziehung und Umsatz).
Verständnis der Schnittstelle zwischen Marketing Automation- und CRM-Tools.
Durchführung von Requirements Engineering und Projektabgrenzung.
Senior Projektleiter und Hauptansprechpartner für das weltweit größte FMCG-Unternehmen.
Steuerung der globalen Customer Journey-Strategie und Kampagnen-Rollouts in 49 Ländern.
Führung eines Teams von fünf Mitarbeitenden.
Budget- und Risikomanagement.

Juli 2016 - Juni 2017

1 Jahr

München, Deutschland

Consultant

ec4u marketing experts

Integriertes Lead Management: Unterstützung von B2B-Kunden bei der Optimierung von Lead Nurturing, Scoring, Funnel-Prozessen und Persona-Entwicklung.
Marketing Automation Expertise: Erlangung von Kenntnissen zu Plattformanforderungen und -funktionalitäten.
Vorbereitung und Durchführung von Kundenworkshops.
Zusammenarbeit mit Marketing- und Vertriebsteams zur Gestaltung und Optimierung der Lead-Management-Prozesse des Kunden unter Nutzung von Best Practices.
Unterstützung von 20 Ländern bei der Kampagnenumsetzung.
Koordination mittelgroßer Projekte.