Alana Rokus
Hauptberater für Customer Journey Management
Erfahrungen
Jan. 2020 - Bis heute
5 Jahren 7 MonatenRemote
Principal Consultant, Customer Journey Management
DIGITALL
- Customer Experience Management für verschiedene Projektkunden (Mode- & Ernährungsbranche).
- Ab März 2023 als Remote-Freelancer tätig.
- Eingesetzte fachliche Fähigkeiten: Customer Journey Management, CRM, Marketing Automation, Customer Experience Management, Loyalty, Crosschannel-Kommunikation, Requirements Engineering, Crosscloud-Projekte, Account Management, Projektmanagement, Scrum.
- Eingesetzte technische Skills: Salesforce Marketing Cloud, Salesforce Service Cloud, Confluence, JIRA, Miro, Lucid, Qualtrics, MS Office, Certified Professional for Requirements Engineering.
- End-to-End-Verantwortung für verschiedene Journeys, Leitung der Konzeptionsphase und Übersetzung von Business-Anforderungen in technische Spezifikationen.
- Gestaltung und Erstellung von Omnichannel-Customer Journeys über zentrale Touchpoints für ein nahtloses Kundenerlebnis (z. B. Welcome- oder Reaktivierungs-Journey für Online- und Offline-Käufer, inklusive Planung, Umsetzung und Reporting).
- Einsatz von Customer Journey Mapping zur Identifikation von Pain Points und Moments that Matter.
- Nutzung von KI-Anwendungsfällen, z. B. Content Mapping.
- Analyse von Journey- und Umfrageergebnissen zur Identifikation von Optimierungsmaßnahmen für KPI-Verbesserungen.
- Tiefergehende Analyse von Datenerhebungs- und Aktivierungsstrategien.
- Erstellung umfassender CRM-Playbooks für Märkte, um das volle CRM-Potenzial auszuschöpfen.
- Benchmarking der Branchenstandards und Analyse von Wettbewerbern.
- Beratung bei der Entwicklung von Loyalty-Programmen und Integration in CRM-Aktivitäten.
- Leitung des CRM-Migrations-Streams in einem Cross-Cloud-Unternehmensprojekt.
- Erstellung von Management-Präsentationen.
- Konzeption, Erstellung und Analyse von Kundenbefragungen und Progressive Profiling-Kampagnen.
- Unterstützung des Customer Service Teams bei der Prozessoptimierung mit Service-Tools.
- Stets kundenorientiertes Vorgehen.
- Tägliche Mitarbeit im Requirements Engineering und in agilen Scrum-Teams.
Juli 2017 - Jan. 2020
2 Jahren 7 Monaten München, Deutschland
Senior Consultant
ec4u marketing experts
- Customer Journey Management: Identifikation von zentralen Touchpoints und „Moments that Matter“ mittels Customer Journey Mapping.
- Omnichannel-Marketing-Strategien: Ausspielen der richtigen Inhalte zur richtigen Persona, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal.
- Kontaktstrategie: Entwicklung personalisierter, getriggerter Kampagnen auf Basis von Website- und Verhaltensdaten.
- Leitung und Dokumentation von Kundenworkshops.
- Gestaltung von KPI-Dashboards und Reporting-Konzepten.
- Analyse von Dashboards mit multiperspektivischen Empfehlungen (Kundenbeziehung und Umsatz).
- Verständnis der Schnittstelle zwischen Marketing Automation- und CRM-Tools.
- Durchführung von Requirements Engineering und Projektabgrenzung.
- Senior Projektleiter und Hauptansprechpartner für das weltweit größte FMCG-Unternehmen.
- Steuerung der globalen Customer Journey-Strategie und Kampagnen-Rollouts in 49 Ländern.
- Führung eines Teams von fünf Mitarbeitenden.
- Budget- und Risikomanagement.
Juli 2016 - Juni 2017
1 Jahr München, Deutschland
Consultant
ec4u marketing experts
- Integriertes Lead Management: Unterstützung von B2B-Kunden bei der Optimierung von Lead Nurturing, Scoring, Funnel-Prozessen und Persona-Entwicklung.
- Marketing Automation Expertise: Erlangung von Kenntnissen zu Plattformanforderungen und -funktionalitäten.
- Vorbereitung und Durchführung von Kundenworkshops.
- Zusammenarbeit mit Marketing- und Vertriebsteams zur Gestaltung und Optimierung der Lead-Management-Prozesse des Kunden unter Nutzung von Best Practices.
- Unterstützung von 20 Ländern bei der Kampagnenumsetzung.
- Koordination mittelgroßer Projekte.
März 2015 - Juni 2016
1 Jahr 4 Monaten München, Deutschland
Junior Account Manager und Associate Consultant
ec4u marketing experts
Sprachen
Deutsch
Muttersprache
Englisch
Verhandlungssicher
Bosnisch
Grundkenntnisse
Zertifikate & Bescheinigungen
Zertifizierter Professional für Requirements Engineering
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