Eva L.
Beratung, Training & Coaching
Erfahrungen
Jan. 2020 - Bis heute
5 Jahren 9 MonatenOberursel, Deutschland
Beratung, Training & Coaching
Selbstständig
- Branchen: Lifestyle- und Dienstleistungsbranche, Energiewirtschaft, Solopreneure/Start-Ups
- Strategische Beratung für die Einführung und Weiterentwicklung des Customer Experience Management Programms
- Interim-Projektmanagement, z. B. strategisches Customer Journey Management, operative Umsetzung der Journey-Workshops, Ableitung konkreter Maßnahmen zur Prozessoptimierung und deren Nachverfolgung in Sprints (Energieanbieter, 8 Monate)
- Konzeption und Durchführung von Einzel-Coachings für CXM-Führungskräfte und Customer Experience Managerinnen sowie spezifische Teamtrainings und Workshops
- Entwicklung und Visualisierung von Personae und Customer Sketches
- Aufgrund von Corona vorwiegend virtuell, teilweise als Präsenzveranstaltung
Juli 2019 - Jan. 2020
7 MonatenStuttgart, Deutschland
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Transfergesellschaft, Dekra Personaldienste
- Existenzgründungscoaching und Erstellung des Businessplans
Okt. 2015 - Juni 2019
3 Jahren 9 MonatenOberursel, Deutschland
Head of Customer Experience Kontinentaleuropa
Thomas Cook Gruppe
- Aufbau und Leitung des Bereichs Customer Experience in Kontinentaleuropa
- Steuerung der Customer-Experience-Aktivitäten end-to-end in Kontinentaleuropa, deren Verzahnung mit der Customer Journey on- und offline sowie mit der Unternehmenskultur
- Disziplinarische Führung von fünf CX Managern an unterschiedlichen Standorten
- Leitung internationaler, bereichsübergreifender Projekte, u. a. Planung und Durchführung von Customer Advisory Boards, Customer Journey Mapping-Workshops und Pain-Point-Analysen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse
- Definition und Verbesserung einheitlicher Customer Experience-Standards und KPIs, Einführung und kontinuierliche Steigerung des Net Promoter Scores um 4–5 Punkte pro Jahr
Juli 2014 - Sept. 2015
1 Jahr 3 MonatenOberursel, Deutschland
Senior Qualitätsmanagerin
Thomas Cook Gruppe
- Strategische Weiterentwicklung und Steuerung der Qualitätsmanagement-Aktivitäten der Gruppe und insbesondere Verzahnung mit dem britischen Quellmarkt
- Leitung internationaler, bereichsübergreifender Projekte, z. B. Quality Task Forces
- Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte und Senkung der Kompensationszahlungen
- Verhandlung von Service Level-Vereinbarungen mit externen Partnern
- Entwicklung und Durchführung eines Trainings- und Consulting-Konzepts für Hoteliers
Apr. 2010 - Juni 2014
4 Jahren 3 MonatenOberursel, Deutschland
Produktmanagerin
Thomas Cook Gruppe
- Fachliche Supervisorin von bis zu 10 Junior-Produktmanagern, Leitung bereichsübergreifender Projekte, z. B. IT-Implementierung, Umstellung des Kalkulationssystems auf Fachbereichsseite
- Gesamtplanung und -koordination der Katalogproduktion für alle verantworteten Produkte/Destinationen on- und offline und Sicherstellung der systemischen Buchbarkeit
- Umsatz- und Gästemengenplanung sowie Durchführung von Maßnahmen zur Zielerreichung
Juni 2004 - März 2010
5 Jahren 10 MonatenOberursel, Deutschland
Junior Produktmanagerin Italien
Thomas Cook Gruppe
Aug. 2001 - Mai 2004
2 Jahren 10 MonatenOberursel, Deutschland
Assistentin Produktmanagement Italien
Thomas Cook Gruppe
Mai 2001 - Juli 2001
3 MonatenOberursel, Deutschland
Mitarbeiterin Service Center terramar
Thomas Cook Gruppe
Aug. 2000 - Apr. 2001
9 MonatenGeldern, Deutschland
Assistentin der Geschäftsführung
Best of South Pacific
Zusammenfassung
Eine passionierte Customer Experience Expertin und empathische Team- und People-Managerin mit Ergebnisfokus, selbstständiger, strukturierter Arbeitsweise, starken analytischen Skills und kontinuierlichem Verbesserungs-Mindset.
Sprachen
Deutsch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherSpanisch
VerhandlungssicherFranzösisch
VerhandlungssicherItalienisch
VerhandlungssicherAusbildung
Sept. 1997 - Juni 2000
University of Wales, Cardiff
Bachelor Europäisches Business Management · Europäisches Business Management · Cardiff, Vereinigtes Königreich · BA Hons, Second Class Honours, Division 1
Sept. 1988 - Sept. 1997
Albertus-Magnus-Gymnasium
Allgemeine Hochschulreife · Ettlingen, Deutschland · 1,7
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