Eva L. - Beratung, Training & Coaching

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Oberursel (Taunus), Deutschland

Erfahrungen

Jan. 2020 - Bis heute

6 Jahren

Oberursel, Deutschland

Beratung, Training & Coaching

Selbstständig

Branchen: Lifestyle- und Dienstleistungsbranche, Energiewirtschaft, Solopreneure/Start-Ups
Strategische Beratung für die Einführung und Weiterentwicklung des Customer Experience Management Programms
Interim-Projektmanagement, z. B. strategisches Customer Journey Management, operative Umsetzung der Journey-Workshops, Ableitung konkreter Maßnahmen zur Prozessoptimierung und deren Nachverfolgung in Sprints (Energieanbieter, 8 Monate)
Konzeption und Durchführung von Einzel-Coachings für CXM-Führungskräfte und Customer Experience Managerinnen sowie spezifische Teamtrainings und Workshops
Entwicklung und Visualisierung von Personae und Customer Sketches
Aufgrund von Corona vorwiegend virtuell, teilweise als Präsenzveranstaltung

Juli 2019 - Jan. 2020

7 Monaten

Stuttgart, Deutschland

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Transfergesellschaft, Dekra Personaldienste

Existenzgründungscoaching und Erstellung des Businessplans

Okt. 2015 - Juni 2019

3 Jahren 9 Monaten

Oberursel, Deutschland

Head of Customer Experience Kontinentaleuropa

Thomas Cook Gruppe

Aufbau und Leitung des Bereichs Customer Experience in Kontinentaleuropa
Steuerung der Customer-Experience-Aktivitäten end-to-end in Kontinentaleuropa, deren Verzahnung mit der Customer Journey on- und offline sowie mit der Unternehmenskultur
Disziplinarische Führung von fünf CX Managern an unterschiedlichen Standorten
Leitung internationaler, bereichsübergreifender Projekte, u. a. Planung und Durchführung von Customer Advisory Boards, Customer Journey Mapping-Workshops und Pain-Point-Analysen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse
Definition und Verbesserung einheitlicher Customer Experience-Standards und KPIs, Einführung und kontinuierliche Steigerung des Net Promoter Scores um 4–5 Punkte pro Jahr

Juli 2014 - Sept. 2015

1 Jahr 3 Monaten

Oberursel, Deutschland

Senior Qualitätsmanagerin

Thomas Cook Gruppe

Strategische Weiterentwicklung und Steuerung der Qualitätsmanagement-Aktivitäten der Gruppe und insbesondere Verzahnung mit dem britischen Quellmarkt
Leitung internationaler, bereichsübergreifender Projekte, z. B. Quality Task Forces
Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte und Senkung der Kompensationszahlungen
Verhandlung von Service Level-Vereinbarungen mit externen Partnern
Entwicklung und Durchführung eines Trainings- und Consulting-Konzepts für Hoteliers

Apr. 2010 - Juni 2014

4 Jahren 3 Monaten

Oberursel, Deutschland

Produktmanagerin

Thomas Cook Gruppe

Fachliche Supervisorin von bis zu 10 Junior-Produktmanagern, Leitung bereichsübergreifender Projekte, z. B. IT-Implementierung, Umstellung des Kalkulationssystems auf Fachbereichsseite
Gesamtplanung und -koordination der Katalogproduktion für alle verantworteten Produkte/Destinationen on- und offline und Sicherstellung der systemischen Buchbarkeit
Umsatz- und Gästemengenplanung sowie Durchführung von Maßnahmen zur Zielerreichung

Juni 2004 - März 2010

5 Jahren 10 Monaten

Oberursel, Deutschland

Junior Produktmanagerin Italien

Thomas Cook Gruppe

Aug. 2001 - Mai 2004

2 Jahren 10 Monaten

Oberursel, Deutschland

Assistentin Produktmanagement Italien

Thomas Cook Gruppe

Mai 2001 - Juli 2001

3 Monaten

Oberursel, Deutschland

Mitarbeiterin Service Center terramar

Thomas Cook Gruppe

Aug. 2000 - Apr. 2001

9 Monaten

Geldern, Deutschland

Assistentin der Geschäftsführung

Best of South Pacific

Zusammenfassung

Eine passionierte Customer Experience Expertin und empathische Team- und People-Managerin mit Ergebnisfokus, selbstständiger, strukturierter Arbeitsweise, starken analytischen Skills und kontinuierlichem Verbesserungs-Mindset.