Jose N. - Globaler Leiter Support und Incident Manager

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Braga, Portugal

Erfahrungen

Jan. 2022 - Bis heute

4 Jahren

Northgate, Australien

Globaler Leiter Support und Incident Manager

Powerfront

Leitung des globalen Incident- und Betriebsmanagements, Koordination von Erkennung, Eskalation und Lösung über mehrere SaaS-Cluster für Unternehmenskunden weltweit.
Überwachung von Eskalationen, Servicezuverlässigkeit und L2/L3-Untersuchungen durch Zusammenarbeit mit Engineering, QA und Sicherheit zur Verringerung von Ausfallzeiten und Lösungszeiten.
Leitung der Programme für Release-, Problem-, Change- und Eskalationsmanagement unter Gewährleistung der Übereinstimmung mit Geschäftskontinuitäts-, Compliance- und Resilienzstandards.
Gestaltung und Pflege von KPI-Dashboards zur Nachverfolgung der SLA-Einhaltung, Incident-Trends und Kundenzufriedenheit.
Steigerung der operativen Einsatzbereitschaft durch Dokumentation, Playbooks und Post-Incident-Reviews gemäß ISO 27001 und ITIL.
Mentoring von Support-Spezialisten und Koordination der 24/7-Reaktionsabdeckung zur Sicherstellung einer konsistenten globalen Supportbereitstellung.
Zusammenarbeit mit Produkt- und Infrastrukturteams zur Verbesserung von Monitoring, Ursachenanalyse und Standards für Servicekommunikation.

Operations- und Incident-Spezialist

ModSquad

Unterstützung globaler Kundenoperationen und Incident-Triage für mehrere Unternehmenskonten, um eine rechtzeitige Reaktion und Koordination zwischen Support- und Technikteams sicherzustellen.

Recife, Brasilien

Gründer und Technischer Leiter

NTEC Technology

Gründung und Leitung eines regionalen IT-Lösungsunternehmens mit Spezialisierung auf Infrastruktur, Rechenzentrumdesign und Enterprise-Systemintegration für den öffentlichen und privaten Sektor.
Durchführung von Modernisierungsprojekten, einschließlich stadtweiter Netzeinführungen in Recife.
Aufbau und Betreuung funktionsübergreifender Teams und Etablierung von NTEC als regionaler Maßstab in der IT-Infrastruktur.

IT-Leiter

Nordeste Hospitalar LTDA

Leitung der IT-Modernisierung für eine Gesundheitsorganisation, einschließlich der Migration von Altsystemen zu einer virtualisierten, cloudfähigen Umgebung.
Planung und Implementierung einer WAN-Infrastruktur zur Verbindung mehrerer Standorte, wodurch Leistung, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Abläufe verbessert wurden.

Zusammenfassung

Technischer Support- und Operations-Manager mit globaler Erfahrung in der Führung der Supportbereitstellung, Incident-Reaktion und funktionsübergreifender Krisenkoordination in SaaS-Umgebungen. Erfahren darin, Kunden-, Produkt- und Entwicklungsteams zu verbinden, um die Servicezuverlässigkeit zu gewährleisten und komplexe Probleme schnell zu lösen.

In enger Zusammenarbeit mit den Bereichen Sicherheit und Infrastruktur bringe ich die Abläufe gemäß ISO 27001 und ITIL-Standards in Einklang und fördere kontinuierliche Verbesserungen, Kundenzufriedenheit und operative Resilienz.

Technische Support-Leitung
Globales Incident-Management
Umgang mit Kundeneskalationen
IT-Betrieb
Ursachenanalyse
Prozessoptimierung
KPI-Dashboards & Berichterstattung
Release- und Änderungsmanagement
Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
ISO 27001
ITIL-Frameworks

Sprachen

Portugiesisch

Muttersprache

Englisch

Verhandlungssicher

Spanisch

Fortgeschritten

Ausbildung

Faculdade de Olinda (FOCCA)

Betriebswirtschaftslehre · Brasilien

Faculdade Estácio

Informatik · Brasilien

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