Jose N.
Globaler Leiter Support und Incident Manager
Erfahrungen
Jan. 2022 - Bis heute
3 Jahren 11 MonatenNorthgate, Australien
Globaler Leiter Support und Incident Manager
Powerfront
- Leitung des globalen Incident- und Betriebsmanagements, Koordination von Erkennung, Eskalation und Lösung über mehrere SaaS-Cluster für Unternehmenskunden weltweit.
- Überwachung von Eskalationen, Servicezuverlässigkeit und L2/L3-Untersuchungen durch Zusammenarbeit mit Engineering, QA und Sicherheit zur Verringerung von Ausfallzeiten und Lösungszeiten.
- Leitung der Programme für Release-, Problem-, Change- und Eskalationsmanagement unter Gewährleistung der Übereinstimmung mit Geschäftskontinuitäts-, Compliance- und Resilienzstandards.
- Gestaltung und Pflege von KPI-Dashboards zur Nachverfolgung der SLA-Einhaltung, Incident-Trends und Kundenzufriedenheit.
- Steigerung der operativen Einsatzbereitschaft durch Dokumentation, Playbooks und Post-Incident-Reviews gemäß ISO 27001 und ITIL.
- Mentoring von Support-Spezialisten und Koordination der 24/7-Reaktionsabdeckung zur Sicherstellung einer konsistenten globalen Supportbereitstellung.
- Zusammenarbeit mit Produkt- und Infrastrukturteams zur Verbesserung von Monitoring, Ursachenanalyse und Standards für Servicekommunikation.
Operations- und Incident-Spezialist
ModSquad
- Unterstützung globaler Kundenoperationen und Incident-Triage für mehrere Unternehmenskonten, um eine rechtzeitige Reaktion und Koordination zwischen Support- und Technikteams sicherzustellen.
Recife, Brasilien
Gründer und Technischer Leiter
NTEC Technology
- Gründung und Leitung eines regionalen IT-Lösungsunternehmens mit Spezialisierung auf Infrastruktur, Rechenzentrumdesign und Enterprise-Systemintegration für den öffentlichen und privaten Sektor.
- Durchführung von Modernisierungsprojekten, einschließlich stadtweiter Netzeinführungen in Recife.
- Aufbau und Betreuung funktionsübergreifender Teams und Etablierung von NTEC als regionaler Maßstab in der IT-Infrastruktur.
IT-Leiter
Nordeste Hospitalar LTDA
- Leitung der IT-Modernisierung für eine Gesundheitsorganisation, einschließlich der Migration von Altsystemen zu einer virtualisierten, cloudfähigen Umgebung.
- Planung und Implementierung einer WAN-Infrastruktur zur Verbindung mehrerer Standorte, wodurch Leistung, Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit der Abläufe verbessert wurden.
Zusammenfassung
Technischer Support- und Operations-Manager mit globaler Erfahrung in der Führung der Supportbereitstellung, Incident-Reaktion und funktionsübergreifender Krisenkoordination in SaaS-Umgebungen. Erfahren darin, Kunden-, Produkt- und Entwicklungsteams zu verbinden, um die Servicezuverlässigkeit zu gewährleisten und komplexe Probleme schnell zu lösen.
In enger Zusammenarbeit mit den Bereichen Sicherheit und Infrastruktur bringe ich die Abläufe gemäß ISO 27001 und ITIL-Standards in Einklang und fördere kontinuierliche Verbesserungen, Kundenzufriedenheit und operative Resilienz.
- Technische Support-Leitung
- Globales Incident-Management
- Umgang mit Kundeneskalationen
- IT-Betrieb
- Ursachenanalyse
- Prozessoptimierung
- KPI-Dashboards & Berichterstattung
- Release- und Änderungsmanagement
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
- ISO 27001
- ITIL-Frameworks
Sprachen
Portugiesisch
MutterspracheEnglisch
VerhandlungssicherSpanisch
FortgeschrittenAusbildung
Faculdade de Olinda (FOCCA)
Betriebswirtschaftslehre · Brasilien
Faculdade Estácio
Informatik · Brasilien
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