Eva Langner
Creating great experiences: tourism expert and CXM coach
Experience
Jan 2020 - Present
5 years 2 months Oberursel, Germany
Consultant, Trainer & Coach
Self-employed
- Branchen: Lifestyle- und Dienstleitungsbranche, Energiewirtschaft, Solopreneure/Start-Ups
- Strategische Beratung für die Einführung und Weiterentwicklung des Customer Experience Management Programms
- Interim-Projektmanagement, z. B. strategisches Customer Journey Management, operative Umsetzung der Journey-Workshops, Ableitung konkreter Maßnahmen zur Prozessoptimierung und deren Nachverfolgung in Sprints (Energieanbieter, 8 Monate)
- Konzeption und Durchführung von Einzel-Coachings für CXM Führungskräfte und/oder Customer Experience Managern sowie spezifische Teamtrainings und Workshops
- Entwicklung und Visualisierung von Personae und Customer Sketches
- Auf Grund von Corona vorwiegend virtuell, teilweise als Präsenzveranstaltung
Jul 2019 - Jan 2020
7 months Stuttgart, Germany
Transfergesellschaft
DEKRA Personaldienste
Existenzgründungscoaching und Erstellung des Businessplans
Oct 2015 - Jun 2019
3 years 9 months Oberursel, Germany
Head of Customer Experience Continental Europe
Thomas Cook Group
- Aufbau und Leitung des Bereichs Customer Experience in Kontinentaleuropa
- Steuerung der Customer-Experience-Aktivitäten end-to-end in Kontinentaleuropa, deren Verzahnung mit der Customer Journey on- und offline sowie mit der Unternehmenskultur
- Disziplinarische Führung von fünf CX Managern an unterschiedlichen Standorten
- Leitung von internationalen, bereichsübergreifenden Projekten, u. a. Planung und Durchführung von Customer Advisory Boards, Customer Journey Mapping-Workshops und Pain-Point-Analysen zur Verbesserung der Kundenerlebnisse
- Definition und Verbesserung von einheitlichen Customer Experience-Standards und -KPI, Einführung und kontinuierliche Steigerung des Net Promoter Scores um 4-5 Punkte je Jahr
Jul 2014 - Sep 2015
1 year 3 months Oberursel, Germany
Senior Quality Manager
Thomas Cook Group
- Strategische Weiterentwicklung und Steuerung der Qualitätsmanagement-Aktivitäten der Gruppe und insbesondere Verzahnung mit dem britischen Quellmarkt
- Leitung von internationalen, bereichsübergreifenden Projekten, z.B. Quality Task Forces
- Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte und Senkung der Kompensationszahlungen
- Verhandlung von Service Level - Vereinbarungen mit externen Partnern
- Entwicklung und Durchführung eines Training- und Consulting-Konzepts für Hoteliers
Apr 2010 - Jun 2014
4 years 3 months Oberursel, Germany
Produktmanager
Thomas Cook Group
- Fachlicher Supervisor von bis zu 10 Junior-Produktmanagern, Leitung von bereichsübergreifenden Projekten, z. B. IT-Implementierung, Umstellung des Kalkulationssystems auf Fachbereichsseite
- Gesamtplanung und -koordination der Katalogproduktion für alle verantworteten Produkte/Destinationen on- und offline und Sicherstellung der systemischen Buchbarkeit
- Umsatz- und Gästemengenplanung sowie Durchführung von Maßnahmen zur Zielerreichung
Jun 2004 - Mar 2010
5 years 10 months Oberursel, Germany
Junior Produktmanager Italien
Thomas Cook Group
Aug 2001 - May 2004
2 years 10 months Oberursel, Germany
Assistentin Produktmanagement Italien
Thomas Cook Group
May 2001 - Jul 2001
3 months Oberursel, Germany
Mitarbeiterin Service Center terramar
Thomas Cook Group
Aug 2000 - Apr 2001
9 months Geldern, Germany
Assistentin der Geschäftsführung
Best of South Pacific
Summary
A passionate customer experience expert and empathetic team and people manager with a focus on results, independent, structured work approach, strong analytical skills and continuous improvement mindset.
- Bachelor European Business Management
- Over 20 years of expertise in international corporations
- Since 2015 well-founded practical and leadership experience in Customer Experience Management
- Over six years of experience with virtual work, including 4 years of team leadership of employees at different locations
- Experienced in coordinating with steering committees up to C-level
- Business level English with confident negotiation skills
Languages
German
Native
English
Advanced
Education
Sep 1997 - Jun 2000
University of Wales, Cardiff
BA Hons, Second Class Honours, Division 1 · European Business Management · Cardiff, United Kingdom
Sep 1997 - Jun 2000
Merkur Akademie
Internationale Touristikassistentin · Karlsruhe, Germany
Sep 1988 - Sep 1997