Dirk Werner
Certificate
Experience
Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management
Ojuto GmbH, Freelancer
DCS Digital Charging Solutions, München** Reorganisation Customer Service, Steuerung Nearshore Dienstleister, Einführung Scorecard, Q-Management and CSAT Management Definition, Customer Loyalty
TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam** Customer Service Reorganisation Strategy, Konsolidierung Marken, Webhosting Mass Market Customer Service Strategy, Q-Management and CSAT Management Definition, Upselling
Advanzia Bank, Luxembourg** 2 Provider Strategy Nearshore Customer Service, RFP Prozess
1&1 Versatel GmbH** Definition Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VOIP), Kundenansprache, Wechselkonditionen, Order Entry, Service Delivery, End-to-End Prozesse, Kundenkommunikation
E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt** Definition Kundenserviceprozesse (Telko, Massenmarkt, use cases) Order Entry, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung
Lechwerke, LEW, Augsburg** Definition Leistungsscheine Telefon- und Schriftkontakte (Skilldefinition, Forecastprozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus), Unterstützung Ausschreibungsprozess Dienstleisterauswahl
Head of Customer Service
Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH
Dokumentation der Prozesse. Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice. Einführung einer Scorecard. Einführung eines Mitarbeiter-Bonussystems. Kundenservice Strategie. Kontaktvermeidungsstrategie. Customer Touch Point Analyse. Weitere Digitalisierung der Prozesse.
Senior Consultant: Standortleiter Sarajevo, Head of Customer Service
Teleperformance Germany, Rechtsanwaltkanzlei Ruff
Aufbau eines Deutschsprachigen Nearshore Standortes in Sarajevo, • Dokumentation der Prozesse • Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice • Einführung einer Scorecard • Einführungs eines Mitarbeiter-Bonussystems • Kundenservice Strategie • Kontaktvermeidungsstrategie • Customer Touch Point Analyse • Weitere Digitalisierung der Prozesse
Standortleiter
Capita Customer Service (Germany) GmbH
367 Kundenberater im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group). 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast-Erstellung und Workforce Management eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte). 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report. 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung. Kundenservice der Telekommunikation. Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten-Nutzen-Analysen.
Besondere Projekte und Erfolge: Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs-Contact Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität, beste Kundenzufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der mobilcom-debitel.
Standortleiter Osijek (Kroatien), German Nearshore Market Manager
Transcom Croatia DOO
245 Mitarbeiter im kroatisch-sprachigen Support, 192 Mitarbeiter im deutschsprachigen Support. Management eines Call Center (P&L Verantwortung). 6,8 Mio. Euro p.a. P&L Verantwortung für Osijek. Zusätzlich 4,5 Mio. Umsatz-/ Deckungsbeitrag-Verantwortung an anderen Transcom Nearshore Standorten.
Besondere Projekte und Erfolge: Turnaround des Standortes von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten Profitmarge (Budget) in 9 Monaten.
Country Account Manager/ Senior Account Manager
Transcom Halle GmbH
Fachliche Führung von bis zu 8 Business Manager. 12,6 Mio. Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom Standorten. Kundenservice der Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident. Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts.
Besondere Projekte und Erfolge: Permanentes Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mindestens 15% im Umsatzvolumen, Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2 bis 3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.
Geschäftsführer Görlitz
Teleperformance Deutschland (twenty4help Knowledge Service GmbH)
640 Kundenberater im kaufmännischen, technischen und Vertriebssupport. Management eines Call Center (P&L Verantwortung). Gesamtverantwortung für den Standort Görlitz in Geschäftsführer-Position. Konsolidierung Projektsituation (Teilbetriebsverlagerung mit Sozialplan). Personalreduktion/ Restrukturierung/ Sozialplan.
Besondere Projekte und Erfolge: Verhandeln eines Sozialplanes zur Teilbetriebsschließung in 6 Monaten.
Vorstand Marketing und Vertrieb (CSO), Leiter Vertrieb
Axtera AG
Akquisition und Umsetzung von B2B-Telemarketing-Projekten der IT-TK (Vermarktung von Software im Bereich CRM/CMS/DMS, Leadgenerierung für Inhouseprojekte, Leadgenerierung und Sales für SaaS-Lösungen). Erstellung des Businessplans, Erstellen der Organisationsprognose, Erstellen des Marketing- und Vertriebskonzepts. Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking).
Bereichsleiter und Key Account Manager, Prokurist
Walter Services TeleMedien GmbH
Fachliche Führung von 8 Projektleitern. 45 Mio. Euro p.a. Umsatz mit Deckungsbeitrag-Verantwortung an 8 Standorten. Kundenservice der Telekommunikation, Automotive (Toll Collect).
Besondere Projekte und Erfolge: Ausbau der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom, Steigerung des Budgets von 11 Mio. Euro Umsatz p.a. auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3 Jahren.
Senior Consultant, Processes & Applications
Detecon International GmbH
Beratung in Customer Demand and Relationship Management-Projekten. CRM-Strategie, CRM-Systeme, Beratung in CRM-Systemauswahl und CRM-System-Einführungen, Integration und Anpassungen. Projekte im Cross/Up-Selling und WINBACK im Geschäftskunden- und Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems.
Besondere Projekte und Erfolge: Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste.
Marketing Manager Applications
T-Motion plc
Analyse und Auswahl Mobile Applications, Integration in T-Motion/t-zones Portal. Aufbau Content Partner-Management. Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Partnerprogramm, Vertragsverhandlung, Projektmanagement Application Integration.
Vertriebsleiter (D/A/CH)
Sonera SmartRing GmbH
Vertrieb einer Mobile Banking Plattform auf Basis einer digitalen Signatur-Sicherheitstechnologie. Erstellung des Vertriebskonzeptes und Aufbau der Vertriebsstruktur. Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren der Banken.
Besondere Projekte und Erfolge: Projektverträge mit zwei Major Accounts: Eurokartensysteme, SIS West.
Leiter Vertriebsinnendienst
Talkline GmbH
Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der Händlerbetreuung für Telekommunikation. 4 Teamleiter im direct report. Aufbau und Optimierung verschiedener Vertriebs-Geschäftsprozesse und –systeme.
Besondere Projekte und Erfolge: Teilprojektleiter bei System- und Datenbankmigrationen im CRM-System (BSCS) und Order Entry System (D.a.i.S.y.).
Summary
Kommunikationsstarke Führungspersönlichkeit aber mit Teamplayer- Fähigkeiten, selbstbewusst, empathisch, vertrauenswürdig und durchsetzungsstark
Marketing- und Vertriebsspezialist der Telekommunikation seit 1992 für direkte und indirekte Vertriebskanäle
Langjährige Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von CRM best practices als Wettbewerbsvorteil: Customer Experience, Customer Touch Points, Customer Journey, Digitalisierung
Aufbau vertrauensvoller Beziehungen mit unterschiedlichen Stakeholdern bis C-Level in kürzester Zeit
Entwicklung neuer Dienste, Produkt- und Prozess- Standardisierung, Qualitätssicherung in Vermarktungsprojekten, Direkter und indirekter Vertrieb im Massenmarkt
Führen von/in Matrix Organisationen, Exzellentes Key Account Management in Großprojekten
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internationalen (virtuellen) Teams
Change-Management (auch international)
P&L Verantwortung/ Budgetsteuerung
Leadership anstelle von Management als oberstes Gebot: Gemeinsam lernen, eigene Erfahrungen einbringen und überzeugen aber auch reflektieren, wenn Argumente gut vorgetragen sind.
Languages
Education
Europa-Universität Viadrina
Master of Business Administration · Central and Eastern European Management · Frankfurt an der Oder, Germany
Universität der Bundeswehr
Vordiplom WOW · Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · Hamburg, Germany
Viktoria-Luise-Schule
Allgemeine Hochschulreife · Hamelin, Germany
Certifications & licenses
COPC
Prince2
Scrum Project Owner
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