Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management

Freelancer. Einsätze (Auswahl):

• DCS Digital Charging Solutions, München: Reorganisation Customer Service, Steuerung Nearshore Dienstleister, Einführung Scorecard, Q-Management and CSAT Management Definition, Customer Loyalty.
• TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam: Customer Service Reorganisation Strategy, Konsolidierung Marken, Webhosting Mass Market Customer Service Strategy, Q-Management and CSAT Management Definition, Upselling.
• Advanzia Bank, Luxembourg: 2 Provider Strategy Nearshore Customer Service, RFP Prozess.
• 1&1 Versatel GmbH: Definition Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VOIP), Kundenansprache, Wechselkonditionen, Order Entry, Service Delivery, End-to-End Prozesse, Kundenkommunikation.
• E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt: Definition Kundenserviceprozesse (Telko, Massenmarkt, use cases), Order Entry, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung.
• Lechwerke, LEW, Augsburg: Definition Leistungsscheine Telefon- und Schriftkontakte (Skilldefinition, Forecastprozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus), Unterstützung Ausschreibungsprozess Dienstleisterauswahl.

• (mobilcom-debitel/freenet Standort)
• 367 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
• 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast- Erstellung und Workforce Management eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte)
• 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report
• 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung
• Kundenservice der Telekommunikation
• Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten- Nutzen-Analysen;
• Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
• Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
• Beratung des Auftraggeber bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter Produkteinführungssprozess;
• Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbilder und Effizienzen;
• Koordination der Rekrutierung
• Besondere Projekte und Erfolge/ Ergebnisse: Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs- Contact Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität, Beste Kunden-zufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der mobilcom-debitel.

• Fachliche Führung von bis zu 8 Business Manager
• 12,6 Mio. Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom Standorten
• Kundenservice der Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident
• Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
• Verhandlungserfahrung auf CXO Level/ GF- Ebene in Deutsch und Englisch
• Innovative Geschäftsmodelle
• Vertragsmanagement (Verhandlung Service Level Agreements)
• Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten, Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und Weiterentwicklung Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontroll- Systeme im CRM, Customer Experience Management
• Klienten: Tele2 (Deutschland, Österreich und Kroatien), 1&1, BMW Osteuropa, advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
• Produktionsstandorte: Halle, Rostock, Osijek (Kroatien), Belgrad (Serbien), Danzig (Polen), Olsztyn (Polen), Prag (Tschechien), Budapest (Ungarn)
• Besondere Projekte und Erfolge: Permanentes Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mindestens 15% im Umsatzvolumen, Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2 bis 3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.

• Akquisition und Umsetzung von B2B- (Outsourcing-) Telemarketing- Projekten der IT-TK (Vermarktung von Software im Bereich CRM/CMS/DMS, Leadgenerierung für Inhouseprojekte, Leadgenerierung und Sales für SaaS- Lösungen)
• Erstellen des Businessplans, Erstellen der Organisationsprognose,
• Erstellen des Marketing- und Vertriebskonzepts, Akquisition „Friendly User“- Erstkunden,
• Erstkontakt und Akquisition Major Accounts „New Logo Sales“ IT-und TK-Branche,
• Definition web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur, Abstimmung Pressemitteilungen,
• Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking),
• Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing- projekte, Qualitätssicherung – und steuerung Softwarevermarktung.

• Beratung in Customer Demand and Relationship Management- Projekten
• CRM- Strategie, CRM-Systeme, Beratung in CRM- Systemauswahl und CRM- System- Einführungen, Integration und Anpassungen
• Projekte im Cross/ Up- Selling und WINBACK im Geschäftskunden- und Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems,
• Sales Force Management,
• (International) Key Account Management, Sales Force Automation
• Besondere Projekte und Erfolge: Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste, Entwicklung eines Beratungsproduktes ‚funktionales Key Account Management‘ zur Umsetzung bei T-Systems, Erstellung der Vorstandsvorlage zur Einführung des Produktes FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom, Mitarbeit beim Konzept ‚Cross- und Up-Selling im Massenmarkt‘ für T-Online.

• (sonera, Finnische Telekom)
• Ein Projektmanager und eine Projektoffice Assistenz im direct report
• Vertrieb einer Mobile Banking Plattform auf Basis einer digitalen Signatur- Sicherheitstechnologie (in Vorbereitung einer Mobile Commerce Strategie)
• Erstellung des Vertriebskonzeptes und Aufbau der Vertriebsstruktur
• Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren der Banken
• Aufbau eines indirekten Vertriebes (Partnerprogramm) via Systemintegratoren
• Aufbau eines internen Telemarketing Centers (Budgetplanung, Aufbau- und Ablaufplanung)
• Besondere Projekte und Erfolge: Projektverträge (mit Kunden in Vorleistung) mit zwei Major Accounts: Eurokartensysteme, SIS West (Rechenzentrum der Sparkassen in Westdeutschland).