Dirk Werner

Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management

Erfurt, Germany

Experience

Mar 2019 - Present
6 years 4 months
Wuppertal, Germany

Senior Consultant, CX, C-Sat, Customer Value Management

ojuto GmbH

Freelancer. Einsätze (Auswahl):

  • DCS Digital Charging Solutions, München: Reorganisation Customer Service, Steuerung Nearshore Dienstleister, Einführung Scorecard, Q-Management and CSAT Management Definition, Customer Loyalty.
  • TWS Total Webhosting Solutions Group, Amsterdam: Customer Service Reorganisation Strategy, Konsolidierung Marken, Webhosting Mass Market Customer Service Strategy, Q-Management and CSAT Management Definition, Upselling.
  • Advanzia Bank, Luxembourg: 2 Provider Strategy Nearshore Customer Service, RFP Prozess.
  • 1&1 Versatel GmbH: Definition Upsellkampagnen für Geschäftskunden von ISDN auf NGN (VOIP), Kundenansprache, Wechselkonditionen, Order Entry, Service Delivery, End-to-End Prozesse, Kundenkommunikation.
  • E.ON Broadband, Avacon Connect GmbH, Berlin und Sarstedt: Definition Kundenserviceprozesse (Telko, Massenmarkt, use cases), Order Entry, Vertriebsaußendienstprozesse, Provisionsabrechnung, Anforderungen an das CRM-System (MS Dynamics), Dienstleistersteuerung.
  • Lechwerke, LEW, Augsburg: Definition Leistungsscheine Telefon- und Schriftkontakte (Skilldefinition, Forecastprozess, SL-Messung, Qualitätsmessung, Scorecard, Bonus-Malus), Unterstützung Ausschreibungsprozess Dienstleisterauswahl.
Nov 2017 - Feb 2019
1 year 4 months

Consultant

Selbständig

  • Standortleiter Sarajevo, Teleperformance Germany in Bosnien & Herzegowina (BPO/ Customer Service Industry): Aufbau eines Deutsch-sprachigen Nearshore Standortes.
  • Head of Customer Service, Rechtsanwaltskanzlei Ruff GmbH, Berlin (Rechtsanwaltskanzlei, Legal Tech Industry): Dokumentation der Prozesse, Reorganisation des Kunden-/Mandantenservice, Einführung einer Scorecard, Einführungs eines Mitarbeiter-Bonussystems, Kundenservice Strategie, Kontaktvermeidungsstrategie, Customer Touch Point Analyse, Weitere Digitalisierung der Prozesse.
Mar 2017 - Sep 2017
7 months
Erfurt, Germany

Standortleiter

Capita Customer Service (Germany) GmbH

  • (mobilcom-debitel/freenet Standort)
  • 367 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport der mobilcom-debitel (freenet group)
  • 82 Spezialisten verantwortlich für Prozess- und Anforderungsmanagement, Testing, Qualitätsmanagement, Forecast- Erstellung und Workforce Management eines Call Center Netzwerkes (mehrere Standorte)
  • 4 Abteilungsleiter und 4 administrative Mitarbeiter im direct report
  • 16,8 Mio. Euro p.a. Budget-/ Umsatzverantwortung
  • Kundenservice der Telekommunikation
  • Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten- Nutzen-Analysen;
  • Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
  • Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
  • Beratung des Auftraggeber bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter Produkteinführungssprozess;
  • Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbilder und Effizienzen;
  • Koordination der Rekrutierung
  • Besondere Projekte und Erfolge/ Ergebnisse: Change Management: Vom Inhouse Kundenservice zum Dienstleistungs- Contact Center, Erhöhung der Produktivität bei gleichzeitiger Steigerung der Qualität, Beste Kunden-zufriedenheitswerte und Sales-Ergebnisse seit Bestehen der mobilcom-debitel.
Mar 2015 - Dec 2016
1 year 10 months
Osijek, Croatia

Standortleiter Osijek, German Nearshore Market Manager

Transcom Halle GmbH

  • 245 Mitarbeiter im kroatisch-sprachigen Support, 192 Mitarbeiter im deutschsprachigen Support (kaufm., technischen und Vertriebssupport
  • Management eines Call Center (P&L Verantwortung)
  • 3 Business Manager, 1 HR Manager und 1 Business Support Manager im direct report
  • 6,8 Mio. Euro p.a. P&L Verantwortung für Osijek
  • Zusätzlich 4,5 Mio. Umsatz-/ Deckungsbeitrag- verantwortung an anderen Transcom Nearshore Standorten
  • Kundenservice der Telekommunikation, Banking, E-Commerce, Video Ident
  • Bedarfsermittlung, Performance Reviews und Kosten- Nutzen-Analysen;
  • Setzen und Erfüllen von Performance- Zielen zu Geschwindigkeit, Effizienz, Cross-und Upsell und Qualität im Inbound Kundenservice B-to-C;
  • Sicherstellen der Datensicherung und des Datenschutzes;
  • Beratung des Auftraggebers bei Produkt- und Service- Definition: Optimierter Produkteinführungsprozess;
  • Stichprobenartiges Monitoren von Kontakten hinsichtlich Qualität, Fehlerbilder und Effizienz;
  • Koordination der Rekrutierung
  • Mietverhandlungen, Service- Verträge
  • Besondere Projekte und Erfolge: Turnaround des Standortes von einer niedrigen Profitmarge zur geplanten Profitmarge (Budget) in 9 Monaten.
Sep 2009 - Feb 2015
5 years 6 months
Halle (Saale), Germany

Country Account Manager/ Senior Account Manager

Transcom Halle GmbH

  • Fachliche Führung von bis zu 8 Business Manager
  • 12,6 Mio. Umsatz mit Deckungsbeitragsverantwortung an mehreren Transcom Standorten
  • Kundenservice der Telekommunikation, Automotive, Banking, Home Shopping, E-Commerce, Video Ident
  • Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
  • Verhandlungserfahrung auf CXO Level/ GF- Ebene in Deutsch und Englisch
  • Innovative Geschäftsmodelle
  • Vertragsmanagement (Verhandlung Service Level Agreements)
  • Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten, Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und Weiterentwicklung Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontroll- Systeme im CRM, Customer Experience Management
  • Klienten: Tele2 (Deutschland, Österreich und Kroatien), 1&1, BMW Osteuropa, advanzia Bank, swk Bank, CreditPlus Bank, 1-2-3.tv, JustFab, identity Trust
  • Produktionsstandorte: Halle, Rostock, Osijek (Kroatien), Belgrad (Serbien), Danzig (Polen), Olsztyn (Polen), Prag (Tschechien), Budapest (Ungarn)
  • Besondere Projekte und Erfolge: Permanentes Wachstum aller Budgets mit Auftraggebern um mindestens 15% im Umsatzvolumen, Gewinnung eines Neukunden im E-Commerce mit 3,2 bis 3,6 Mio. Euro Umsatz p.a.
Mar 2009 - Aug 2009
6 months
Görlitz, Germany

Geschäftsführer Görlitz

Teleperformance Deutschland (twenty4help Knowledge Service GmbH)

  • 640 Kundenberater im kaufm., technischen und Vertriebssupport
  • Management eines Call Center (P&L Verantwortung)
  • 4 Business Manager, 1 HR Manager im direct report
  • Gesamtverantwortung für den Standort Görlitz in Geschäftsführer-Position
  • Konsolidierung Projektsituation (Teilbetriebsverlagerung mit Sozialplan)
  • Personalreduktion/ Restrukturierung/ Sozialplan
  • Anpassung allgemeine Verwaltung und Stabstellen
  • Turnaround
  • Besondere Projekte und Erfolge: Verhandeln eines Sozialplanes zur Teilbetriebsschließung in 6 Monaten.
Mar 2008 - Feb 2009
1 year
Ettlingen, Germany

Vorstand Marketing und Vertrieb (CSO), Leiter Vertrieb

Axtera AG

  • Akquisition und Umsetzung von B2B- (Outsourcing-) Telemarketing- Projekten der IT-TK (Vermarktung von Software im Bereich CRM/CMS/DMS, Leadgenerierung für Inhouseprojekte, Leadgenerierung und Sales für SaaS- Lösungen)
  • Erstellen des Businessplans, Erstellen der Organisationsprognose,
  • Erstellen des Marketing- und Vertriebskonzepts, Akquisition „Friendly User“- Erstkunden,
  • Erstkontakt und Akquisition Major Accounts „New Logo Sales“ IT-und TK-Branche,
  • Definition web- und Marktauftritt, Steuerung der Marketingagentur, Abstimmung Pressemitteilungen,
  • Auswahl und Einführung eines internen CRM-Systems (Benchmarking),
  • Planung und Umsetzung verschiedener Telemarketing- projekte, Qualitätssicherung – und steuerung Softwarevermarktung.
Jan 2004 - Feb 2008
4 years 2 months
Schutterwald, Germany

Bereichsleiter und Key Account Manager, Prokurist

Walter Services TeleMedien GmbH

  • Fachliche Führung von 8 Projektleitern
  • 45 Mio. Euro p.a. Umsatz mit Deckungsbeitrag- verantwortung an 8 Standorten
  • Kundenservice der Telekommunikation, Automotive (Toll Collect)
  • Neugewinnung, Stabilisierung und Rückgewinnung von Major Accounts
  • Verhandlungserfahrung auf CXO Level/ GF- Ebene
  • Führen der Vertragsverhandlungen (Tender/ Auction)
  • Vertragsmanagement (Verhandlung Service Level Agreements)
  • Geschäftsprozessanalyse in CRM-Outsourcingprojekten, Geschäftsprozessoptimierung in CRM-Projekten, Einführung und Weiterentwicklung Scorecards, Qualitätssteuerungs- und Kontroll- Systeme im CRM, Customer Experience Management
  • Key Account Management (Deutsche Telekom AG, Tollcollect GmbH)
  • Umsetzen der Anforderungen des Kunden, Optimierung Durchlaufzeiten und workflow
  • (Neu-) Ausrichtung/ Ausbau der Partnerschaft/ Langfristige Kooperationen
  • Besondere Projekte und Erfolge: Ausbau der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom, Steigerung des Budgets von 11 Mio. Euro Umsatz p.a. auf 45 Mio. Euro Umsatz p.a. innerhalb von 3 Jahren.
Jan 2002 - Sep 2003
1 year 9 months
Bonn, Germany

Senior Consultant ‚Processes & Applications‘

Detecon International GmbH

  • Beratung in Customer Demand and Relationship Management- Projekten
  • CRM- Strategie, CRM-Systeme, Beratung in CRM- Systemauswahl und CRM- System- Einführungen, Integration und Anpassungen
  • Projekte im Cross/ Up- Selling und WINBACK im Geschäftskunden- und Massenmarkt mit Schwerpunkt Deutsche Telekom und T-Systems,
  • Sales Force Management,
  • (International) Key Account Management, Sales Force Automation
  • Besondere Projekte und Erfolge: Winback eines Großkunden der Deutschen Telekom im Bereich Telefonmehrwertdienste, Entwicklung eines Beratungsproduktes ‚funktionales Key Account Management‘ zur Umsetzung bei T-Systems, Erstellung der Vorstandsvorlage zur Einführung des Produktes FMI (Fest-Mobil-Integration) bei der Deutschen Telekom, Mitarbeit beim Konzept ‚Cross- und Up-Selling im Massenmarkt‘ für T-Online.
Jul 2000 - Dec 2002
1 year 6 months
London, United Kingdom

Marketing Manager Applications

T-Motion plc

  • Analyse und Auswahl Mobile Applications, Integration in T-Motion/t-zones Portal
  • Aufbau (Content-) Partner- Management
  • Wettbewerbsanalyse, Partnerauswahl, Partnerprogramm, Vertragsverhandlung (D, A, UK), Projektmanagement Application Integration.
Aug 1998 - Jun 2000
1 year 11 months
Erfurt, Germany

Vertriebsleiter (D/A/CH)

Sonera SmartRing GmbH

  • (sonera, Finnische Telekom)
  • Ein Projektmanager und eine Projektoffice Assistenz im direct report
  • Vertrieb einer Mobile Banking Plattform auf Basis einer digitalen Signatur- Sicherheitstechnologie (in Vorbereitung einer Mobile Commerce Strategie)
  • Erstellung des Vertriebskonzeptes und Aufbau der Vertriebsstruktur
  • Direktvertrieb der technischen Plattform an Finanzinstitute, Banken und Rechenzentren der Banken
  • Aufbau eines indirekten Vertriebes (Partnerprogramm) via Systemintegratoren
  • Aufbau eines internen Telemarketing Centers (Budgetplanung, Aufbau- und Ablaufplanung)
  • Besondere Projekte und Erfolge: Projektverträge (mit Kunden in Vorleistung) mit zwei Major Accounts: Eurokartensysteme, SIS West (Rechenzentrum der Sparkassen in Westdeutschland).
Oct 1992 - Jul 1998
5 years 10 months
Elmshorn, Germany

Leiter Vertriebsinnendienst

Talkline GmbH

  • Leitung des Vertriebsinnendienstes mit 95 Mitarbeitern in der Händlerbetreuung für Telekommunikation
  • 4 Teamleiter im direct report
  • Aufbau und Optimierung verschiedener Vertriebs- Geschäftsprozesse und –systeme
  • Händlerbindungsstrategie über Integration der Händler in Talkline Order Entry Systeme
  • Optimierte Provisionsabrechnung
  • Besondere Projekte und Erfolge: Teilprojektleiter bei System- und Datenbankmigrationen im CRM-System (BSCS) und Order Entry System (D.a.i.S.y.), Leiter Projekt “Großkundenmanagement”- Aufbau einer systematischen Großkundenbetreuung im In- und Außendienst, Projektleiter: „Direktvermarktung Mobilfunk Privatkunden“ – Definition der Aufbau- und Ablauforganisation der ‚unicomdirect‘ als Direktvermarktungsmarke der Talkline.

Summary

  • Kommunikationsstarke Führungspersönlichkeit aber mit Teamplayer- Fähigkeiten, selbstbewusst, empathisch, vertrauenswürdig und durchsetzungsstark

  • Marketing- und Vertriebsspezialist der Telekommunikation für direkte und indirekte Vertriebskanäle

  • Langjährige Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von CRM best practices als Wettbewerbsvorteil: Customer Experience, Customer Touch Points, Customer Journey, Digitalisierung

  • Aufbau vertrauensvoller Beziehungen mit unterschiedlichen Stakeholdern bis C-Level in kürzester Zeit

  • Entwicklung neuer Dienste, Produkt- und Prozess- Standardisierung, Qualitätssicherung in Vermarktungsprojekten, Direkter und indirekter Vertrieb im Massenmarkt

  • Führen von/in Matrix Organisationen, Exzellentes Key Account Management in Großprojekten

  • Erfahrung in der Zusammenarbeit mit internationalen (virtuellen) Teams

  • Change-Management (auch international)

  • P&L Verantwortung/ Budgetsteuerung

  • Leadership anstelle von Management als oberstes Gebot: Gemeinsam lernen, eigene Erfahrungen einbringen und überzeugen aber auch reflektieren, wenn Argumente gut vorgetragen sind.

Languages

German
Native
English
Advanced
French
Elementary

Education

Mar 2005 - Jan 2007

Europa-Universität Viadrina

Master of Business Administration, Central and Eastern European Management · Frankfurt an der Oder, Germany

Jul 1986 - Sep 1991

Universität der Bundeswehr, Hamburg

Vordiplom · Volkswirtschaftslehre, Betriebswirtschaftslehre und Verwaltungslehre · Hamburg, Germany

Jul 1971 - Jun 1984

Viktoria-Luise-Schule

Allgemeine Hochschulreife · Hamelin, Germany

Certifications & licenses

Sportbootführerschein