Axel Zabel
Senior Project Manager
Experience
Selbstständiger Unternehmensberater
Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Customer Journey, CRM-Strategie, Operations, Digital Banking, Payment und Energy
Interim Manager (COO, CCSO)
Incident Manager (Task Force Leitung)
Chief Operating Officer
Velvon GmbH
Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten
- inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance, Beschwerdemanagement
Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, Erfolg in der Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
Digitalisierung/Automatisierung von Serviceprozessen
Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, einschließlich Konzeption, Entwicklung und Implementierung von CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Director Customer Service
Concardis GmbH
Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
Führung von rund 150 Mitarbeitern
Aufbau eines digitalen Onboarding Prozesses
Entwicklung und Einführung einer Merchant Service Plattform
Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
Leitung verschiedener Großprojekte, z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
Umsetzung umfassender Change-Initiativen
Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
Aufbau eines Standorts in Eschborn, Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Selbstständiger Unternehmensberater
Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Wüstenrot & Württembergische AG
Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung, etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
Führung von rund 250 Mitarbeitern
Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operative Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
Konzeption einer CRM-Lösung
Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
Leitung des konzernübergreifenden Projekts 'Kostenlose Warteschleife' (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)