Axel Zabel

Selbstständiger Unternehmensberater

Bietigheim-Bissingen, Germany

Experience

Apr 2020 - Present
5 years 3 months

Selbstständiger Unternehmensberater

  • Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Customer Centricity, User-Journeys, CRM-Strategie, Operations, Digital Banking, Payment und Energy
  • Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen
  • Auswahl und Implementierung von Billing/ERP-Systemen
  • Auswahl und Implementierung von Omnichannel-Systemen
  • Auswahl und Implementierung von Wissensmanagement-Systemen
  • Interim Manager (COO, CCSO)
  • Projektleitung für CRM-, IT-Projekte, Einführung von Softwarelösungen etc.
  • Incident Manager (Task Force Leitung)
Jan 2019 - Mar 2020
1 year 3 months
Munich, Germany

Chief Operating Officer

Velvon GmbH

  • Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance, Beschwerdemanagement
  • Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
  • Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
  • Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
  • Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
  • Digitalisierung/Automatisierung von Serviceprozessen
  • Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
  • Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
  • Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
  • Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Konzeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Nov 2015 - Dec 2019
3 years 2 months
Eschborn, Germany

Director Customer Service

Concardis GmbH

  • Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
  • Führung von rund 150 Mitarbeitern
  • Aufbau eines digitalen Onboarding Prozesses
  • Entwicklung und Einführung einer Merchant Service Plattform
  • Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
  • Leitung verschiedener Großprojekte, z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
  • Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
  • Umsetzung umfassender Change-Initiativen
  • Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
  • Aufbau eines Standorts in Eschborn: Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Oct 2014 - Oct 2015
1 year 1 month

Selbstständiger Unternehmensberater

  • Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
  • Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
  • Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
Oct 2010 - Sep 2014
4 years
Stuttgart, Germany

Direktor der Abteilung Privatkundenservice

Wüstenrot & Württembergische AG

  • Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung, etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
  • Führung von rund 250 Mitarbeitern
  • Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
  • Konzeption einer CRM-Lösung
  • Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
  • Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
  • Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warteschleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
Aug 2007 - Sep 2010
3 years 2 months
Ludwigsburg, Germany

Director Customer Service

Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank

Nov 2005 - Jul 2007
1 year 9 months
Munich, Germany

General Manager

Teleperformance Deutschland GmbH

Apr 2003 - Oct 2005
2 years 7 months
Munich, Germany

Head of Data Operations | telegate Group

telegate AG

Jan 2001 - Mar 2003
2 years 3 months
Ditzingen, Germany

Head of Product Management | Executive Application Licensing

Schober Information Group

Oct 1997 - Dec 2000
3 years 3 months
Ditzingen, Germany

Assistent der Holding-Geschäftsführung und des Leiters des Vertriebscontrollings

Schober Information Group

Mar 1993 - Jun 1997
4 years 4 months
Stetten am kalten Markt, Germany

Kompaniechef des Panzergrenadierbataillons 294

Bundeswehr

Summary

  • Zielorientierter und umsetzungsstarker Diplom-Betriebswirt mit intensiver Erfahrung in der strategischen und operativen Unternehmensausrichtung und -entwicklung
  • Nachweisbare Erfolge in der Planung, Umsetzung und Leitung von Großprojekten mit Fokus auf Kundenservice, Prozessoptimierung, Digitalisierung sowie Change- und Innovationsmanagement
  • Authentische und motivierende Führungspersönlichkeit mit +20 Jahren Erfahrung in der Leitung und Entwicklung von Mitarbeitern mittels eines partizipatorischen Führungsstils
  • Diplomatischer Kommunikator mit strategischer Vision und unternehmerischem Scharfsinn
  • Proaktiv – Ergebnis- & Lösungsorientiert – Zuverlässig – Loyal

Languages

German
Native
English
Advanced
French
Elementary

Education

Oct 1989 - Jun 1993

Universität der Bundeswehr

Diplom-Betriebswirt · Betriebswirtschaftslehre · Munich, Germany

Oct 1976 - Jun 1985

Humboldt-Gymnasium

Allgemeine Hochschulreife · Karlsruhe, Germany