Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Customer Centricity, User-Journeys, CRM-Strategie, Operations, Digital Banking, Payment und Energy
Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen
Auswahl und Implementierung von Billing/ERP-Systemen
Auswahl und Implementierung von Omnichannel-Systemen
Auswahl und Implementierung von Wissensmanagement-Systemen
Interim Manager (COO, CCSO)
Projektleitung für CRM-, IT-Projekte, Einführung von Softwarelösungen etc.
Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
Digitalisierung/Automatisierung von Serviceprozessen
Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Konzeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Nov 2015 - Dec 2019
3 years 2 months
Eschborn, Germany
Director Customer Service
Concardis GmbH
Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
Führung von rund 150 Mitarbeitern
Aufbau eines digitalen Onboarding Prozesses
Entwicklung und Einführung einer Merchant Service Plattform
Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
Leitung verschiedener Großprojekte, z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
Umsetzung umfassender Change-Initiativen
Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
Aufbau eines Standorts in Eschborn: Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Oct 2014 - Oct 2015
1 year 1 month
Selbstständiger Unternehmensberater
Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
Oct 2010 - Sep 2014
4 years
Stuttgart, Germany
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Wüstenrot & Württembergische AG
Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung, etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
Führung von rund 250 Mitarbeitern
Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
Konzeption einer CRM-Lösung
Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warteschleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
Aug 2007 - Sep 2010
3 years 2 months
Ludwigsburg, Germany
Director Customer Service
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank
Nov 2005 - Jul 2007
1 year 9 months
Munich, Germany
General Manager
Teleperformance Deutschland GmbH
Apr 2003 - Oct 2005
2 years 7 months
Munich, Germany
Head of Data Operations | telegate Group
telegate AG
Jan 2001 - Mar 2003
2 years 3 months
Ditzingen, Germany
Head of Product Management | Executive Application Licensing
Schober Information Group
Oct 1997 - Dec 2000
3 years 3 months
Ditzingen, Germany
Assistent der Holding-Geschäftsführung und des Leiters des Vertriebscontrollings
Schober Information Group
Mar 1993 - Jun 1997
4 years 4 months
Stetten am kalten Markt, Germany
Kompaniechef des Panzergrenadierbataillons 294
Bundeswehr
Summary
Zielorientierter und umsetzungsstarker Diplom-Betriebswirt mit intensiver Erfahrung in der strategischen und operativen Unternehmensausrichtung und -entwicklung
Nachweisbare Erfolge in der Planung, Umsetzung und Leitung von Großprojekten mit Fokus auf Kundenservice, Prozessoptimierung, Digitalisierung sowie Change- und Innovationsmanagement
Authentische und motivierende Führungspersönlichkeit mit +20 Jahren Erfahrung in der Leitung und Entwicklung von Mitarbeitern mittels eines partizipatorischen Führungsstils
Diplomatischer Kommunikator mit strategischer Vision und unternehmerischem Scharfsinn