Axel Zabel
Selbstständiger Unternehmensberater
Experience
Apr 2020 - Present
5 years 3 monthsSelbstständiger Unternehmensberater
- Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Customer Centricity, User-Journeys, CRM-Strategie, Operations, Digital Banking, Payment und Energy
- Auswahl und Implementierung von CRM-Systemen
- Auswahl und Implementierung von Billing/ERP-Systemen
- Auswahl und Implementierung von Omnichannel-Systemen
- Auswahl und Implementierung von Wissensmanagement-Systemen
- Interim Manager (COO, CCSO)
- Projektleitung für CRM-, IT-Projekte, Einführung von Softwarelösungen etc.
- Incident Manager (Task Force Leitung)
Jan 2019 - Mar 2020
1 year 3 months Munich, Germany
Chief Operating Officer
Velvon GmbH
- Strategische Führung von standortübergreifenden Operationseinheiten inkl. Kundenservice, Payments, Zahlungsverkehr, Kartenmanagement, Compliance, Beschwerdemanagement
- Sicherstellung des reibungslosen Ablaufs sämtlicher Prozesse im Rahmen des operativen Kundenservices und Zahlungsverkehrs
- Personalverantwortung für rund 200 Mitarbeiter sowie fachliche und disziplinarische Führung von 5 Direct Reports
- Strategieplanung und Implementierung von Change-Prozessen, u.a. erfolgreiche Umstrukturierung der Organisation und Funktionalitäten
- Prozesssteuerung und Optimierung der Customer Centricity mittels KPIs und wöchentliche Übernahme von Kundengesprächen im Call Center
- Digitalisierung/Automatisierung von Serviceprozessen
- Umsetzung von Produktoptimierungen in Kooperation mit dem Chief Product Officer
- Agiles Projektmanagement und Sprintplanung mit JIRA
- Stakeholder Management interner und externer Dienstleister
- Übergreifende Verantwortung für die Prozessdigitalisierung, u.a. Konzeption, Entwicklung und Implementierung von: CRM/Ticket Software, ACD System (Genesys), digitalem KYC Prozess (Video-Ident), digitalem Onboarding, digitalen Workflowprozessen (Omni Channel), Prozessdokumentation via Confluence, Knowledge Management System, KPI Dashboards und Production Checkpoints, C-SATS und NPS Scorings
Nov 2015 - Dec 2019
3 years 2 months Eschborn, Germany
Director Customer Service
Concardis GmbH
- Steuerung des Customer Services (In- und Outbound) über mehrere Standorte hinweg mit direkter Berichtslinie an den COO
- Führung von rund 150 Mitarbeitern
- Aufbau eines digitalen Onboarding Prozesses
- Entwicklung und Einführung einer Merchant Service Plattform
- Key Account Management von Großkunden aus Luftfahrt und Einzelhandel
- Leitung verschiedener Großprojekte, z.B. Konzeption und Einführung eines CRM/Ticketsystems (Salesforce)
- Digitalisierung der Workflows und Prozessketten (Omni Channel)
- Umsetzung umfassender Change-Initiativen
- Projektleitung des strategischen Aufbaus der Outbound- sowie operative Optimierung der Inbound-Telefonie über mehrere Abteilungen
- Aufbau eines Standorts in Eschborn: Definition der Organisationsstruktur und Prozesse, Personalauswahl der Teamleiter
Oct 2014 - Oct 2015
1 year 1 monthSelbstständiger Unternehmensberater
- Beratung von Unternehmen und Institutionen in den Bereichen Projektmanagement, Kundenservice, Operations und CRM-Strategie
- Beratung im Rahmen der Akquisition und Integration eines Kreditinstituts in eine deutsche Großbank in Frankfurt
- Beratung einer großen deutschen Universitätsklinik in Berlin in Bezug auf die Optimierung des Kundenservices und der CRM-Strategie
Oct 2010 - Sep 2014
4 years Stuttgart, Germany
Direktor der Abteilung Privatkundenservice
Wüstenrot & Württembergische AG
- Leitung der Bereiche Zahlungsverkehr, Kontoanlagen, Kontoführung, etc. mit direkter Berichtslinie an den COO der W&W AG und den Bankvorstand
- Führung von rund 250 Mitarbeitern
- Projektleitung für den strategischen Aufbau der Outbound- und operativen Optimierung der Inbound-Telefonie im W&W Konzern mit 20 Projektmitarbeitern
- Konzeption einer CRM-Lösung
- Integration der Social-Media-Schnittstellen in den Kundenservice
- Entwicklung neuer Bankprodukte mit Fokus auf Kundenservice
- Leitung des konzernübergreifenden Projekts „Kostenlose Warteschleife“ (Umstellung der 0180er-Servicerufnummern)
Aug 2007 - Sep 2010
3 years 2 months Ludwigsburg, Germany
Director Customer Service
Wüstenrot Bank AG Pfandbriefbank
Nov 2005 - Jul 2007
1 year 9 months Munich, Germany
General Manager
Teleperformance Deutschland GmbH
Apr 2003 - Oct 2005
2 years 7 months Munich, Germany
Head of Data Operations | telegate Group
telegate AG
Jan 2001 - Mar 2003
2 years 3 months Ditzingen, Germany
Head of Product Management | Executive Application Licensing
Schober Information Group
Oct 1997 - Dec 2000
3 years 3 months Ditzingen, Germany
Assistent der Holding-Geschäftsführung und des Leiters des Vertriebscontrollings
Schober Information Group
Mar 1993 - Jun 1997
4 years 4 months Stetten am kalten Markt, Germany
Kompaniechef des Panzergrenadierbataillons 294
Bundeswehr
Summary
- Zielorientierter und umsetzungsstarker Diplom-Betriebswirt mit intensiver Erfahrung in der strategischen und operativen Unternehmensausrichtung und -entwicklung
- Nachweisbare Erfolge in der Planung, Umsetzung und Leitung von Großprojekten mit Fokus auf Kundenservice, Prozessoptimierung, Digitalisierung sowie Change- und Innovationsmanagement
- Authentische und motivierende Führungspersönlichkeit mit +20 Jahren Erfahrung in der Leitung und Entwicklung von Mitarbeitern mittels eines partizipatorischen Führungsstils
- Diplomatischer Kommunikator mit strategischer Vision und unternehmerischem Scharfsinn
- Proaktiv – Ergebnis- & Lösungsorientiert – Zuverlässig – Loyal
Languages
German
Native
English
Advanced
French
Elementary
Education
Oct 1989 - Jun 1993
Universität der Bundeswehr
Diplom-Betriebswirt · Betriebswirtschaftslehre · Munich, Germany
Oct 1976 - Jun 1985
Humboldt-Gymnasium
Allgemeine Hochschulreife · Karlsruhe, Germany
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