Micha Weber
Support Management Strategist | Efficient Support processes to delight customers | Conflict Management | Helpdesk Implementation
Experience
Jul 2019 - Present
5 years 8 monthsCustomer Service Consultant, Mediatorin & Coach
Ich unterstütze beim Aufbau oder der Optimierung des Kundenservice mit dem Ziel effiziente und transparente Prozesse zu gestalten, die zu glücklichen Kunden, Mitarbeiterzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit führen.
Insbesondere Startups und eCommerce-Unternehmen stehe ich beratend oder als Interimsmanagerin zur Seite, trainiere und coache Teams, Mitarbeiter und (Junior)Führungskräfte und helfe als zertifizierte Mediatorin dabei, Konflikte aufzuklären oder zu vermeiden.
Setup und Wartung der Helpdesk Lösungen:
- Gorgias
- Reamaze
- Freshdesk
- Zendesk
Sep 2018 - Jun 2019
10 monthsDirector Customer Care & Order Processing
AIRY GreenTech GmbH
- Ganzheitliche Kundenbetreuung (Support, Pre- und Postsales, Auftragsabwicklung)
- Optimierung bestehender Service-Prozesse
- Erarbeitung der nötigen Servicestrukturen (SLA, ...)
- Einführung eines Ticketsystems (DeskPro)
- Aufbau eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service) und Pflege der Inhalte
- Erstellung von Produktdokumentationen und Anleitungen
- Technische Unterstützung des Vertriebs
May 2017 - Aug 2018
1 year 4 monthsLeiterin IT Support
ANS Active Network Systems GmbH
- Leitung IT Support und Betrieb
- Ausbildung der Fachinformatiker
- Kontinuierliche Optimierung der Support- und Wartungsprozesse
- Qualitätssicherung des Bereiches
- Interne Projektleitung
Jun 2013 - Apr 2017
3 years 11 monthsHead of Technical Customer Support & Consulting
Protonet GmbH
- Aufbau der gesamten Support-Organisation
- Stetige Weiterentwicklung der Supportprozesse und -tools
- Mentoring der Supportmitarbeiter
- Erstellung von Produktdokumentationen, Anleitungen und Schulungsmaterial
- Einführung eines Ticketsystems (Helpspot, Zendesk)
- Aufbau und Betreuung eines Supportportals (Knowledgebase/Self Service)
- Technische Kundenbetreuung (Pre- und Postsales)
- Durchführung von Produkttrainings
- Technische Unterstützung des Vertriebs
- Organisation und Durchführung von Softwaretests
Jul 2007 - Apr 2013
5 years 10 monthsSenior Support Engineer
CA Deutschland GmbH (CA Technologies)
- Stellvertretende Teamleitung und Mentoring neuer Mitarbeiter
- Erstellung von Anleitungen und Knowledgebase- Artikeln
- Weltweiter 1st Level Support der Security Lösungen CA SiteMinder Web Access Manager und CA Single Sign-On; telefonisch, online, remote
- Selbständige Erarbeitung von Problemlösungen durch Recherche, Konfigurationsüberprüfung, Log-Analyse, Remote-Verbindungen zu Kundensystemen und Nachstellung in selbst erstellten Testumgebungen inkl. detaillierter Dokumentation im Ticketsystem
Sep 2004 - Jun 2007
2 years 10 monthsPresales Consultant Security Management
CA Deutschland GmbH (Computer Associates)
- Ausarbeitung kundenspezifischer Lösungen in den Bereichen Identity und Access- , Security Information- und Threat Management
- Präsentationen, Vorträge, Live-Demos, Schulungen, Workshops für Kunden, Partner und internen Vertrieb
- Bearbeitung von Ausschreibungen
- Durchführung und Betreuung von Teststellungen, Proof of Concepts
- Postsales und Services- Tätigkeiten für CA Single Sign-On, Vulnerability Manager, Policy Compliance
- Beta-Testing
Sep 2001 - Aug 2004
3 yearsSystemadministrator, Technical Consultant + Trainer
neam GmbH
- Durchführung und Erarbeitung von Schulungen und Workshops auf internationaler Ebene zu CA Security Softwarelösungen
- Presales, Projektplanung und Implementierung von CA Security Softwarelösungen
- TCL Scripting für CA SSO Lösung
- Assistenz des Geschäftsführers für den Bereich Security
- End- & Firmenkundenbetreuung telefonisch und vor Ort
- Konzeptionierung, Implementierung, Administration und Wartung von Windows-Umgebungen (Windows Desktops, Server, SQL, Exchange)
Feb 2001 - Aug 2001
7 monthsAuszubildende / Systems Engineer
webwasher AG
- Interner Mitarbeiter- Support
- Konzeption und Implementierung eines neuen Windows-Netzwerkes
- Administration der bestehenden Windows 2000- Infrastruktur
- Verwaltung von Hard- und Software
Aug 1998 - Jan 2001
2 years 6 monthsAusbildung zur Fachinformatikerin Anwendungsentwicklung
RegioWorld GmbH
- Erstellung von Grob- Konzepten für die Entwicklung neuer Softwaremodule
- Programmierung und Anpassung von Webseiten (HTML/CSS), sowie Anpassung von Grafiken (Photoshop)
- Programmierung in Visual Basic, VBA, SQL
- System- und Netzwerkadministration
Summary
I support the establishment or optimization of customer service with the goal of designing efficient and transparent processes that lead to happy customers, employee satisfaction and profitability.
I advise startups and eCommerce companies in particular as a consultant or interim manager, train and coach teams, employees and (junior) managers, and help as a certified mediator to clarify or avoid conflicts.
Setup and maintenance of helpdesk solutions:
- Gorgias
- Reamaze
- Freshdesk
- Zendesk
Languages
German
Native
English
Advanced
Education
Oct 2018 - Jun 2019
Europäischer Hochschulverbund
Coach · Zertifikatsstudium Coaching
Oct 2018 - Jun 2018
Europäischer Hochschulverbund
Zertifizierter Mediator · Mediation
Oct 1998 - Jun 2001