Freiberuflicher Interim Manager | Leiter Vertrieb

• Verantwortlich für die Neukonzeption des Vertriebs
• Implementierung neuer Strukturen zur Kundenansprache im B2B- und B2C-Bereich
• Überarbeitung der Pricing-Strategien zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit
• Hauptverantwortlich für die Entwicklung und Umsetzung zweier zentraler Unternehmensziele
• Optimierung der Vertriebsprozesse
• Führung und Entwicklung von bis zu 6 Mitarbeitenden im Vertrieb
• Einführung und Optimierung von Salesforce (CRM) und einer Cloud-Telefonie

Als Leiter Customer Service (DE, AT, Nordics), auch Projektleiter für die Initiative "Neugestaltung des Kundenservice":

• Leitung und Neuaufstellung des Customer Service
• Einarbeitung, Führung und Entwicklung von bis zu 8 Mitarbeitenden
• Verbesserung des Kundenservice für B2B-Kunden im Handel: Ausweitung der Erreichbarkeit des Kundenservice, Gewährleistung einer schnelleren, termingerechten und fehlerreduzierten Auftragsabwicklung durch EDI-Lösungen
• Stärkung des Teamzusammenhalts im Customer Service
• Verbesserung der Zusammenarbeit mit anderen Fachabteilungen
• Entwicklung neuer Servicedienstleistungen für Handelspartner

• Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden (fünf Direct Reports und fachlich bis zu 1.000 Servicemitarbeitende in deutschen Fachmärkten)
• Entwicklung, Planung und Rollout des Smartbar-Dienstleistungskonzeptes für MediaMarkt und Saturn mit einem Jahresumsatz im mittleren zweistelligen Millionenbereich
• Entwicklung, Planung und Rollout des neuen Dienstleistungsportfolios „MediaMarkt PowerService“
• Weiterentwicklung und Optimierung des MediaMarkt Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefällen
• Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten und Herstellern für MediaMarkt und Saturn
• Aufbau, Rollout und Weiterentwicklung der Garantieverlängerungsprodukte „MediaMarkt PlusGarantie/PlusSchutz“
• Aufbau und Optimierung eines bundesweiten Vor-Ort-Service für TV und Elektrogroßgeräte

Erfolge:

• Erreichung des Service & Solution Strategieziels „Smartbar“ der Ceconomy AG
• Reduktion der Reparaturzeiten für Endkunden um acht Tage/50% mit daraus resultierender deutlicher Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Als Projektleiter für verschiedene Initiativen und Bereiche:

Initiative: B2C-Dienstleistungskonzepte:

• Entwicklung und bundesweite Umsetzung von B2C-Dienstleistungskonzepten
• Produktmanagement des Dienstleistungsportfolios
• Aufbau und Steuerung von externen bundesweiten Partnernetzwerken
• Entwicklung und Umsetzung der E-Commerce-Vermarktung von Dienstleistungen
• Marketing-, Budget- und Umsatzplanung für B2C-Dienstleistungen

Projektbeispiele:

• Entwicklung eines Abo-Modells (Subscription) als neues Geschäftsfeld für die Softwarevermarktung (online und stationär); daraus resultierende erhöhte Kundenbindung
• Entwicklung und Umsetzung der „Smartbar“ (Handyreparatur- und Dienstleistungscounter) für 400 Elektrofachmärkte und 800 Techniker (bis heute ein relevanter Baustein in der Neuausrichtung von MediaMarkt und Saturn); Erreichung des strategischen Ziels der Ceconomy AG
• Entwicklung eines bundesweiten Klimaanlagen-Installations-Service für B2C inkl. Technikernetzwerk innerhalb von vier Monaten trotz des Fachkräftemangels

Initiative: Garantieverlängerung und Geräteversicherung:

• Entwicklung der Garantieverlängerung und B2C-Versicherungsprodukte für den Elektrofachhandel („PlusGarantie" und „PlusSchutz“) als neues Dienstleistungsprodukt (weiterhin wichtige Ertragssäule in der Ceconomy AG)
• Optimierung und Überarbeitung des Produktportfolios
• Suche und Auswahl von Kooperationspartnern (z. B. Versicherungen)
• Steuerung und Optimierung von Schadensfällen
• Prozessdefinition in Kooperation mit Versicherungsunternehmen (z.B. Allianz, Zürich)
• Schulung von Vertriebsmitarbeitenden

Initiative: Bundesweiter Reparaturservice (After Sales Service):

• Weiterentwicklung und Optimierung des Reparaturservice mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefällen
• Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten und internationalen Herstellern aus der IT-, Mobilfunk- und Elektronikbranche

Projektbeispiel:

• Konzeption und Optimierung eines 24h-Schnellreparaturservice für Smartphones in Kooperation mit einem südkoreanischen Mobilfunkhersteller in deutschen Großstädten
• Schaffung einer neuen Reparaturlösung, da bekannte Werkstätten vollständig ausgelastet waren
• Nutzung dezentraler Reparaturkapazitäten in Großstädten
• Erreichung einer sehr hohen Endkundenzufriedenheit (NPS-Befragung)

Initiative: Technisches Callcenter:

• Entwicklung eines Contact Centers mit 60 Agenten zur Annahme und Steuerung von Reparaturaufträgen im Außendienst inkl. Einbindung von 100 externen Dienstleistern sowie Kundenberatung zur Fehlervermeidung
• Gründung einer Contact Center Organisation mit bis zu 1.000 Mitarbeitenden für verschiedene Aufgabenbereiche (Auswirkung der erfolgreichen Projektrealisierung)

Bereich: Dienstleister- und Partnermanagement:

• Aufbau und Optimierung eines bundesweiten technischen Vor-Ort-Service für TV und Weiße Ware (B2C) mit ca. 100 externen Dienstleistern
• Partnersteuerung und Betreuung von bundesweit 150 externen Reparaturwerkstätten
• Partnersuche und Aufbau eines bundesweiten Installationsservice für Klimaanlagen innerhalb von vier Monaten
• Entwicklung der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom AG (Technischer Service) für B2C-Dienstleistungen

Bereich: Einkauf von Dienstleistungen, Nicht-Handelsware und Ersatzteilen:

• Planung der Bedarfsermittlung
• Bundesweite Dienstleister- oder Distributionssuche
• Verhandlung von Rahmenverträgen mit Dienstleistern und Lieferanten
• Überwachung und operative Begleitung

Projektbeispiel:

• Kurzfristige Übernahme eines Interim-Projektes mit über 500.000 Euro Einkaufsvolumen und acht Wochen Umsetzungszeit: Beschaffung von IT-Hardware für 430 Elektrofachmärkte