- Führung und Weiterentwicklung von Mitarbeitenden (fünf Direct Reports und fachlich bis zu 1.000 Servicemitarbeitende in deutschen Fachmärkten)
- Entwicklung, Planung und Rollout des Smartbar-Dienstleistungskonzeptes für MediaMarkt und Saturn mit einem Jahresumsatz im mittleren zweistelligen Millionenbereich
- Entwicklung, Planung und Rollout des neuen Dienstleistungsportfolios „MediaMarkt PowerService“
- Weiterentwicklung und Optimierung des MediaMarkt Reparatur-Service mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefällen
- Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten und Herstellern für MediaMarkt und Saturn
- Aufbau, Rollout und Weiterentwicklung der Garantieverlängerungsprodukte „MediaMarkt PlusGarantie/PlusSchutz“
- Aufbau und Optimierung eines bundesweiten Vor-Ort-Service für TV und Elektrogroßgeräte
Erfolge:
- Erreichung des Service & Solution Strategieziels „Smartbar“ der Ceconomy AG
- Reduktion der Reparaturzeiten für Endkunden um acht Tage/50% mit daraus resultierender deutlicher Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Als Projektleiter für verschiedene Initiativen und Bereiche:
Initiative: B2C-Dienstleistungskonzepte:
- Entwicklung und bundesweite Umsetzung von B2C-Dienstleistungskonzepten
- Produktmanagement des Dienstleistungsportfolios
- Aufbau und Steuerung von externen bundesweiten Partnernetzwerken
- Entwicklung und Umsetzung der E-Commerce-Vermarktung von Dienstleistungen
- Marketing-, Budget- und Umsatzplanung für B2C-Dienstleistungen
Projektbeispiele:
- Entwicklung eines Abo-Modells (Subscription) als neues Geschäftsfeld für die Softwarevermarktung (online und stationär); daraus resultierende erhöhte Kundenbindung
- Entwicklung und Umsetzung der „Smartbar“ (Handyreparatur- und Dienstleistungscounter) für 400 Elektrofachmärkte und 800 Techniker (bis heute ein relevanter Baustein in der Neuausrichtung von MediaMarkt und Saturn); Erreichung des strategischen Ziels der Ceconomy AG
- Entwicklung eines bundesweiten Klimaanlagen-Installations-Service für B2C inkl. Technikernetzwerk innerhalb von vier Monaten trotz des Fachkräftemangels
Initiative: Garantieverlängerung und Geräteversicherung:
- Entwicklung der Garantieverlängerung und B2C-Versicherungsprodukte für den Elektrofachhandel („PlusGarantie" und „PlusSchutz“) als neues Dienstleistungsprodukt (weiterhin wichtige Ertragssäule in der Ceconomy AG)
- Optimierung und Überarbeitung des Produktportfolios
- Suche und Auswahl von Kooperationspartnern (z. B. Versicherungen)
- Steuerung und Optimierung von Schadensfällen
- Prozessdefinition in Kooperation mit Versicherungsunternehmen (z.B. Allianz, Zürich)
- Schulung von Vertriebsmitarbeitenden
Initiative: Bundesweiter Reparaturservice (After Sales Service):
- Weiterentwicklung und Optimierung des Reparaturservice mit einem jährlichen Volumen von 3 Mio. Servicefällen
- Verhandlung und Abschluss von Servicevereinbarungen mit Lieferanten und internationalen Herstellern aus der IT-, Mobilfunk- und Elektronikbranche
Projektbeispiel:
- Konzeption und Optimierung eines 24h-Schnellreparaturservice für Smartphones in Kooperation mit einem südkoreanischen Mobilfunkhersteller in deutschen Großstädten
- Schaffung einer neuen Reparaturlösung, da bekannte Werkstätten vollständig ausgelastet waren
- Nutzung dezentraler Reparaturkapazitäten in Großstädten
- Erreichung einer sehr hohen Endkundenzufriedenheit (NPS-Befragung)
Initiative: Technisches Callcenter:
- Entwicklung eines Contact Centers mit 60 Agenten zur Annahme und Steuerung von Reparaturaufträgen im Außendienst inkl. Einbindung von 100 externen Dienstleistern sowie Kundenberatung zur Fehlervermeidung
- Gründung einer Contact Center Organisation mit bis zu 1.000 Mitarbeitenden für verschiedene Aufgabenbereiche (Auswirkung der erfolgreichen Projektrealisierung)
Bereich: Dienstleister- und Partnermanagement:
- Aufbau und Optimierung eines bundesweiten technischen Vor-Ort-Service für TV und Weiße Ware (B2C) mit ca. 100 externen Dienstleistern
- Partnersteuerung und Betreuung von bundesweit 150 externen Reparaturwerkstätten
- Partnersuche und Aufbau eines bundesweiten Installationsservice für Klimaanlagen innerhalb von vier Monaten
- Entwicklung der Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom AG (Technischer Service) für B2C-Dienstleistungen
Bereich: Einkauf von Dienstleistungen, Nicht-Handelsware und Ersatzteilen:
- Planung der Bedarfsermittlung
- Bundesweite Dienstleister- oder Distributionssuche
- Verhandlung von Rahmenverträgen mit Dienstleistern und Lieferanten
- Überwachung und operative Begleitung
Projektbeispiel:
- Kurzfristige Übernahme eines Interim-Projektes mit über 500.000 Euro Einkaufsvolumen und acht Wochen Umsetzungszeit: Beschaffung von IT-Hardware für 430 Elektrofachmärkte