Sandra Stamer - Operative Beratung & Projektmanagement | Vorträge & Veranstaltunge | Vorsitzende Digital Media Women e.V

Oldenburg, Germany

Experience

Oct 2016 - Present

8 years 5 months

Oldenburg, Germany

Inhaberin

Sandra Stamer Unternehmensberaterin

Aufbau eines Kennzahlensystems für den Kundenservice
Aufbau eines zentralen Beschwerdemanagements
Optimierung von Kundenbefragungen (NPS, Kundenzufriedenheit)
Projektleitung bei der Einführung eines Response-Management-Systems (ReplyOne) inkl. der Schnittstellenanbindung an diverse Systeme (u. a. Systeme folgender Hersteller: SAP, Microsoft, Ceyoniq, Cisco, Avaya, Telegra) und in diversen Branchen
Durchführung von Customer-Experience-Workshops z. B. im Bereich Spenden und Sponsoring sowie zur Kommunikation rund um den Breitbandausbau zur optimalen Ausrichtung der Prozesse auf die jeweilige Zielgruppe
Verschiedene Vortragstätigkeiten rund um die Themen Digitalisierung, Künstliche Intelligenz sowie Kundenservice

Oct 2014 - Sep 2016

2 years

Oldenburg, Germany

Leitung Gruppe Qualitäts- und Prozessmanagement

EWE VERTRIEB GmbH

Führungsumfang: 5 Mitarbeiter | Budgetverantwortung: 750.000 €

Ausrichtung der ehemaligen Gruppe Kundenservice auf den Fokus Qualitäts- und Prozessmanagement
Aufsetzen eines einheitlichen und kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP) inkl. der Definition von Verantwortlichkeiten, Kompetenzgrenzen und Gremienstruktur sowie der Sammlung, Bewertung und Auswahl von Verbesserungsmaßnahmen in einer zentralen und einheitlichen Datei
Aufbau eines Kennzahlensystems für verschiedene Hierarchieebenen als Grundlage für die Zielvereinbarungen mit einzelnen Dienstleistern inkl. der operativen Umsetzung
Review der bestehenden Dienstleistungsverträge und Ergänzung um qualitative Vorgaben
Unterstützung bei dem Aufbau eines Geschäftsprozessmanagements
Initiierung der Aufnahme von Prozessen innerhalb der Gruppe Qualitäts- und Prozessmanagement in ARIS
Komprimierung und Vereinheitlichung von verschiedenen Kundenzufriedenheitsbefragungen für die Sparten Energie und Telekommunikation
Konzept und Einführung einer webbasierten und individualisierten SAP-Kundenübersichtsseite zur deutlichen Reduzierung der Bearbeitungskosten sowie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit (Einspareffekt: ca. 170.000 Euro jährlich)
Schaffen einer Schnittstelle zwischen den Systemen ReplyOne sowie SAP zur Automatisierung manueller Prozesse und Reduzierung der Prozesskosten sowie als Vorstufe für die Automatisierung von Prozessen
Leitung eines Projektes zur übergreifenden Verbesserung der Servicequalität mit Fokus auf die wesentlichen Handlungsbedarfe in den Schwerpunkten Steuerung, Kennzahlen, Prozesse, IT, Training, Beschwerdemanagement, Schriftverkehr und Kommunikation
Unterstützung bei der Erarbeitung einer IT-Strategie für die EWE VERTRIEB GmbH
Erstellung von Entscheidungsvorlagen für den Konzernvorstand sowie die Geschäftsführung zur Qualität des Kundenservice, wesentliche Handlungsfelder sowie Maßnahmen in den Unternehmen EWE VERTRIEB GmbH und EWE TEL GmbH für die Sparten Energie und Telekommunikation für Privat- und Gewerbekunden sowie Geschäftskunden
Initiierung und Erarbeitung einer Entscheidungsvorlage für die Überarbeitung von Standardschreiben im Massenkundengeschäft durch einen Neuaufsatz der IT-Infrastruktur
Erarbeitung einer Entscheidungsvorlage für einen neuen, internetbasierten Kundendialog zur stärkeren Integration des Kunden in Unternehmensprozesse
Inhouseberatung der Geschäftsführung zu Sonderthemen

Oct 2012 - Sep 2014

2 years

Oldenburg, Germany

Leitung der Gruppe Kundenservice

EWE VERTRIEB GmbH

Führungsumfang: 5 Mitarbeiter

Verantwortung für die Gruppe Kundenservice sowie fachliche und disziplinarische Führung der Mitarbeiter
Organisatorische Weiterentwicklung der Gruppe
Personalentwicklung, Budgetverantwortung und -controlling
Verantwortung für die quantitativen und qualitativen Kundenserviceziele
Verantwortung für das Beschwerdemanagement bei EWE und Etablierung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
Etablierung des EWE Kundenbeirats als bedeutendes Beratungsgremium
Entwicklung der Servicephilosophie auf Basis der Kundenerwartungen sowie der Markenstrategie
Ansprechpartner für die Schlichtungsstelle Energie
IT-Organisation, -steuerung und -optimierung eines Korrespondenzmanagementsystems
Interdisziplinäre Zusammenarbeit mit verschiedenen Fachabteilungen, Dienstleistern und Lieferanten
Initiierung von Nachkontaktbefragungen zur Messung der qualitativen Zielerreichung sowie Aufbau eines umfassenden Reportings im SAP-Business-Warehouse zur Messung der quantitativen Kenngrößen
Umsetzung eines nachhaltigen Konzepts im Schriftverkehr für interne Schulungen
Begleitung und Durchführung eines Serviceaudits (inkl. Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen)

Apr 2010 - Sep 2012

2 years 6 months

Oldenburg, Germany

Referentin in der Abteilung Vertrieb Energie für Privat- und Gewerbekunden

EWE ENERGIE AG

Branche: Energie | Mitarbeiteranzahl: ca. 2.400 | Umsatz: ca. 6,4 Mrd. €

Strategische Gesamtverantwortung für den Kundenservice und das Beschwerdemanagement (Aufgaben analog EWE AG)
Aufbau Kundenservice im Energievertrieb (Analyse der IST-Situation, Definition der strategischen Ziele, Erkennen der Erfolgsfaktoren, Ableitung von einzelnen Maßnahmen)
Fachliche Führung aller Themen rund um den Kundenservice und das Beschwerdemanagement
Teilprojektleitung: Einführung SAP CRM im Privat- und Gewerbekundenbereich (Konzeptionsphase inkl. der Aufnahme von Prozessen)
Projektleitung: Konzeption und Einführung von drei regionalen Kundenbeiräten
Übernahme externer Vortragstätigkeiten

May 2003 - Mar 2010

6 years 11 months

Oldenburg, Germany

Referentin in der Abteilung Marketing

EWE AG

Branche: Energie | Mitarbeiteranzahl: ca. 8.400 | Umsatz: ca. 7 Mrd. €

Projektmanagement bei der Einführung des Beschwerdemanagements sowie Übernahme der strategischen Gesamtverantwortung
Fachliche Führung und Organisation aller Themen rund um das Beschwerdemanagement
Festlegung von Kennzahlen zur Messung der Bereichsperformance, Analyse von Abweichungen und Ableitung von geeigneten Verbesserungsmaßnahmen
Aufbau und Pflege eines standortübergreifenden Netzwerks für den Informations- und Kommunikationsaustausch
Schnittstelle zu allen internen Bereichen sowie Dienstleistern
Projektleitung: Identifikation von Verbesserungsmaßnahmen anhand der Ergebnisse von Qualitätstests
Verbesserung eines Kundenbindungsinstruments (Magazin auf Basis eines Couponings, Empfänger: 12.000 Kunden)
Planung und Steuerung einer Serviceauditierung inkl. der Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
Projektmanagement im Rahmen eines Sponsoringengagements am Bremer Weserstadion

Oct 1998 - Jun 2003

4 years 9 months

Oldenburg, Germany

Studium der Wirtschaftswissenschaften

Carl von Ossietzky Universität

Abschluss: Diplom-Ökonomin Studienschwerpunkte: Marketing, Produktion, Arbeitsrecht Auslandstrimester: Supply Chain Management an der Växjö University, Schweden

Feb 1997 - Sep 1998

1 year 8 months

Bremen, Germany