Carlos García Molina

• Leitung der IT-Abteilung mit dem Ziel der abgeschlossenen Digitalisierung: Kundenservice-Bot mit Genesys, WhatsApp und Dialogflow.

• Datenanalyse im Azure Data Lake.

• RPA-Einsätze mit UiPath und MuleSoft RPA (nicht nur als API-Manager).

• Reduzierung des IT-Budgets von 14 Mio. € auf 9,7 Mio. €.

• Leitung der digitalen Transformation und des Change Managements der Operations in Spanien und Portugal.

• Bereitstellung von 24/7-Services in Englisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch für Kunden aus Auto, Home, Healthcare und Travel, sowohl auf der Iberischen Halbinsel als auch weltweit.

• Mitglied des lokalen Vorstands.

• Entwurf eines strategischen Plans zur Automatisierung von Geschäftsprozessen mit semantischer Spracherkennung (NLP - Lex AWS), einem Omnichannel-Contact-Center mit ASR/TTS (Nuance), BPM (Bonita Soft) und RPA (Nice); Umsetzung der ersten Phase.

• Einführung von MS Power BI als ergänzendes Tool zu Business Objects für bessere visuelle Analysen und Berichte sowie Implementierung eines multimedialen E-Learning-Systems.

Als IT-Direktor (CIO):

• Entwurf und Umsetzung eines IT-Strategieplans.

• Einführung eines IT-Governance-Modells auf Basis einer Projektmanagement-Methodik, SLAs und KPIs.

• Implementierung von Big-Data- und Business-Intelligence-Lösungen.

• Erstellung einer Omnichannel-Plattform mit Salesforce (CRM) und Hermes-Vocalcom (Contact Center), um Kunden- und Vertriebs-Callcenter zu unterstützen.

• Führung des Rollouts der Allianz in Spanien zwischen Cigna und ING NN sowohl technologisch als auch operativ.

• Aufbau und laufende Pflege eines BCP, Durchführung von zwei realen Tests pro Jahr.

• Einführung eines BPM-Tools zur Verwaltung von Geschäftsprozessen und Einrichtung eines KPI- und SLA-Monitorings.

Als Service Operations Director (COO):

• Etablierung konsistenter und stärker integrierter Leistungsstandards mit einer Produktivitätssteigerung der Operations um 48% über drei Jahre bei gleichbleibend hoher Qualität über 99,5%, Bearbeitung von 1,4 Mio. Schadenfällen pro Jahr, Gesamtkosten von 59 Mio. € und Verwaltung von 28.000 Netzwerkanbietern.

• Aufbau eines mehrsprachigen Back-Office-Centers zur weltweiten Kundenbetreuung.

• Reduzierung des Rückstands um bis zu 78% in vier Jahren, mehrfach Erreichen eines Null-Rückstands.

• Konzeption und Implementierung der Einheit für Betrugsprävention und -erkennung sowie der Einheit für Rückforderungs- und Kostenerstattungsansprüche.

• Einrichtung der Policenanmeldung und -bereitstellung innerhalb von weniger als 24 Stunden, Versand der Vertragsunterlagen in weniger als 48 Stunden, Rückerstattung an Kunden in weniger als drei Arbeitstagen, Zahlungen an Netzwerkanbieter in weniger als zehn Tagen und Verringerung der Anrufabbrüche im Callcenter auf unter 4%, alles gemäß den Kunden-SLAs.

• IT-Strategieplan entworfen und umgesetzt.

• Multikulturelles IT-Team geleitet und interne (20 FTE) sowie externe Ressourcen verwaltet, um Projekte auf nationaler und multinationaler Ebene durchzuführen.

• IT-Budget von 3,5 Mio. € verwaltet und kontinuierlich mit IT-Anbietern (Unternehmensintern und Dritten) verhandelt.

• IT SSC (Shared Services Center) für Spanien, Griechenland und Portugal implementiert.

• Vertriebsprozesse über Siebel digitalisiert, damit Vertriebsmitarbeiter an die Zentrale berichten können.

• MRP-Tool (Oracle Manufacturing) in einem großen spanischen Werk vorgeschlagen und dessen Implementierung betreut.

• Finanzsystem von hausinternem AS/400 auf Standard-ERP (Oracle Financials) migriert.

• Business-Intelligence-Lösung implementiert: Data Warehouse Südeuropa auf Basis von Cognos.

• Unternehmens-IT bei der Gestaltung und Umsetzung von IT-Richtlinien und -Verfahren unterstützt.

• ISO 9001:2000-Zertifizierung für die IT sowie weitere Qualitäts- und Compliance-Zertifizierungen (GMP, 21 CFR 11, SOX, ITIL, ISO 17799, BS 7799:2002) erreicht.

• Netzwerk- und Telekommunikationssysteme in der Südeuropa-Region durch IP-Telefonie, VPN-Dienste, SAN und virtuelle Bibliothekssicherung verbessert.

• Mehrere Webportale für alle Geschäftsbereiche und Therapiegebiete konzipiert und veröffentlicht.