Leitung der IT-Abteilung zur vollständigen Digitalisierung.
Wichtige Initiativen umfassten:
Entwicklung eines Kundenservice-Bots mit Integration von Genesys, WhatsApp und Dialogflow.
Durchführung von Datenanalysen im Azure Data Lake.
Implementierung von RPAs mit UiPath und MuleSoft RPA.
Reduzierung des IT-Budgets von €14 Mio. auf €9,7 Mio.
Beratung und Projektmanagementlösungen in verschiedenen Sektoren und Umgebungen.
Kürzlich umgesetzte Projekte umfassen:
B2B-Portal für einen Industriekonzern in EMEA mit SAP-Integration als ERP.
E-Learning-Lösung für einen Molkereiproduzenten.
Aufbau eines Transformation Offices für ein Versicherungsunternehmen.
Federführung bei der digitalen Transformation und dem Change Management für den Betrieb in Spanien und Portugal mit 24/7-Service in Englisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch für globale Kunden in den Bereichen Auto, Wohnen, Gesundheitswesen und Reisen.
Mitglied des lokalen Vorstands.
Erfolge:
Entwicklung eines strategischen Plans zur Automatisierung von Geschäftsprozessen mittels semantischer Spracherkennung (NLP – Lex AWS), Omnichannel-Contact-Center mit ASR/TTS (Nuance), BPM (Bonita Soft) und RPA (Nice).
Einführung von MS Power BI als ergänzendes Analyse- und Reporting-Tool zu Business Objects.
Implementierung eines multimedialen E-Learning-Systems.
Leitung der Back-Office-Teams (184 FTE inklusive Berater und Zeitarbeitnehmer) für Pension Fund, Leben, Invalidität, Wohnen, Schaden-/Unfall- und Krankenversicherung.
Verwaltung eines Budgets von €8 Mio. (ohne Personalkosten) mit über 2,6 Mio. Vorgängen pro Monat und Betreuung von 915 000 Kunden über Direktvertrieb, Agenten, Makler, Filialen und Bancassurance (Banco Santander und Liberbank).
Wichtige Erfolge:
Konzeption und Implementierung eines Back-Office-Strategieplans zur Steigerung der Effektivität, Servicequalität, Personalführung und Kundenerfahrung.
Erhöhung der operative Effizienz um 47,2 % zwischen 2015 und 2017 durch Lean Management und Digitalisierung von Prozessen.
Als IT-Direktor (CIO):
Leitung der digitalen Transformationsinitiativen von Cigna, einschließlich Webportal, Versand von SMS, E-Mails, elektronischen Dokumenten und Kostenerstattungsanträgen.
Erfolge:
Entwicklung und Umsetzung des IT-Strategieplans.
Einführung eines IT-Governance-Modells auf Basis von Projektmanagementmethoden, SLAs und KPIs.
Implementierung von Big-Data- und Business-Intelligence-Lösungen.
Aufbau einer Omnichannel-Plattform mit Salesforce (CRM) und Hermes-Vocalcom-Tools.
Steuerung der Einführung der Allianz zwischen Cigna und ING NN in Spanien.
Etablierung eines BPM-Tools zur Verwaltung von Geschäftsprozessen, KPIs und SLA-Tracking.
Als Direktor Service Operations (COO):
Steigerung der Produktivität um 48 % in den letzten drei Jahren bei gleichzeitiger Qualität von über 99,5 %.
Management von 1,4 Mio. Schadensfällen pro Jahr mit einem Gesamtvolumen von €59 Mio. und Betreuung von 28 000 Netzwerk-Anbietern.
Highlights:
Aufbau eines mehrsprachigen Back-Office-Centers für weltweiten Kundensupport.
Reduzierung des Rückstands um 78 % innerhalb von vier Jahren mit mehrfacher Erreichung von „Zero Backlog“.
Gründung einer Abteilung für Betrugsprävention und -erkennung sowie einer Einheit für Rückforderungsmanagement.
Erreichung SLA-basierter Ergebnisse: Bearbeitung von Einschreibungen in unter 24 Stunden, Versand von Policendokumenten innerhalb von 48 Stunden, Erstattung in unter 3 Tagen, Zahlungen an Anbieter innerhalb von 10 Tagen und Abbruchraten im Callcenter unter 4 %.
Leitung der IT- und Organisationstransformation als IT-Direktor mit einem Team von 50 FTE.
Verwaltung eines IT-Budgets von €6 Mio.
Wesentliche Beiträge:
Entwicklung und Umsetzung des IT-Strategieplans (Siebel als CRM, SAP als ERP, Documentum, Business Objects, Cognos).
Etablierung eines IT-Governance-Modells mit Servicekatalog und SLAs.
Einführung von Mobilitätslösungen für 700 Vertriebsmitarbeiter per VPN, Smartphone und 3G.
Koordination der unternehmensweiten IT-Einführung für CRM- und Data-Warehouse-Projekte.
Wahrnehmung mehrerer Funktionen:
IT-Direktor Südeuropa (Jun 2002 – Mai 2006).
IT-Manager Iberische Halbinsel (Okt 1999 – Jun 2002).
IT-Manager Serono Spanien (Feb 1997 – Okt 1999).
Hauptaufgaben: Entwicklung von IT-Strategieplänen, Führung multikultureller Teams, Steuerung interner und externer Ressourcen.
Verwaltung eines IT-Budgets von €3,5 Mio.
Erfolge:
Aufbau eines Shared Services Center (SSC) für Spanien, Griechenland und Portugal.
Implementierung von Vertriebswerkzeugen mit Siebel.
Einführung eines MRP-Tools (Oracle Manufacturing).
Migration der Finanzsysteme zu Oracle Financials.
Roll-out eines Data Warehouse basierend auf Cognos.
Mitgestaltung und Implementierung von IT-Richtlinien und -Verfahren.
Verbesserung von Netz- und Telekommunikation mittels VPN, IP-Tools, SAN und Backups.
Erreichung von ISO-Zertifizierungen für ERP und IT-Compliance (ISO 9001:2000, GMP etc.).
Veröffentlichung mehrerer Webportale für verschiedene Geschäftsbereiche und therapeutische Bereiche.
Businessorientierter IT-Freelancer mit umfangreicher Erfahrung als Interim-CIO, CTO, Programmmanager und Senior-Projektmanager. Große Anpassungsfähigkeit an verschiedene Branchen: Baustoffe, Bewässerung, Molkereiherstellung, BPO-Dienstleistungen, Versicherungen, Pharmaindustrie … Umfassende Erfahrung im Einsatz von Technologie zur Digitalisierung und Transformation von Prozessen, zur Steigerung des Geschäftswachstums, zur Verbesserung der Kosteneffizienz, der operativen Qualität sowie der Kundenerfahrung in multinationalen Organisationen. Informatikingenieur, der sich kontinuierlich über die neuesten technologischen und methodischen Trends auf dem Laufenden hält.
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