CIO

• Leitete die IT-Abteilung zur vollständigen Digitalisierung.

• Wichtige Initiativen waren:

• Entwicklung eines Kundenservice-Bots mit Genesys, WhatsApp und Dialogflow.

• Durchführung von Datenanalysen im Azure Data Lake.

• Implementierung von RPAs mit UiPath und MuleSoft RPA.

• Senkung des IT-Budgets von 14 Mio. € auf 9,7 Mio. €.

• Führung der digitalen Transformation und des Change Managements für den Betrieb in Spanien und Portugal mit 24/7-Service in Englisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch für Kunden in Auto, Home, Healthcare und Travel.

• Mitglied des lokalen Vorstands.

• Erfolge:

• Strategische Planung zur Automatisierung von Geschäftsprozessen mittels semantischer Spracherkennung (NLP – Lex AWS), Omnichannel-Contact-Center mit ASR/TTS (Nuance), BPM (Bonita Soft) und RPA (Nice).

• Einführung von MS Power BI als ergänzendes Analyse- und Reporting-Tool zu Business Objects.

• Implementierung eines multimedialen E-Learning-Systems.

• Doppelfunktion: IT-Direktor (CIO) und Service Operations Director (COO).

Als IT-Direktor (CIO):

• Leitung der Digitalisierungs­initiativen von Cigna inklusive Webportal, SMS-Versand, E-Mails, elektronische Dokumente und Erstattungsanträge.

• Erfolge:

• Entwicklung und Umsetzung eines IT-Strategieplans.

• Einführung eines IT-Governance-Modells mit Projektmanagement-Methoden, SLAs und KPIs.

• Implementierung von Big Data und Business-Intelligence-Lösungen.

• Aufbau einer Omnichannel-Plattform mit Salesforce (CRM) und Hermes-Vocalcom.

• Roll-out der Partnerschaft zwischen Cigna und ING NN in Spanien.

• Einführung eines BPM-Tools zur Steuerung von Geschäftsprozessen, KPIs und SLAs.

Als Service Operations Director (COO):

• Steigerung der Produktivität um 48 % in den letzten drei Jahren bei gleichbleibender Qualität über 99,5 %.

• Steuerung von 1,4 Mio. Schadenfällen pro Jahr mit Gesamtkosten von 59 Mio. € und Betreuung von 28 000 Netzwerk­partnern.

• Highlights:

• Aufbau eines mehrsprachigen Back-Office-Centers für weltweiten Kundensupport.

• Reduzierung des Rückstands um 78 % in vier Jahren mit mehrfacher Erreichung von Null Rückstand.

• Aufbau einer Betrugs-Präventions- und Erkennungs-Einheit sowie einer Claims-Recovery-Kosten-Einheit.

• SLA-gesteuerte Ergebnisse: Registrierung innerhalb von 24 Stunden, Versand von Policen­dokumenten in 48 Stunden, Erstattungen in unter 3 Tagen, Zahlungen an Leistungserbringer in 10 Tagen, Anruf­abbruch­raten unter 4 %.

• Mehrere Positionen:

• IT-Direktor Süd­europe (Jun 2002 - Mai 2006).

• IT-Manager Iberische Halbinsel (Okt 1999 - Jun 2002).

• IT-Manager Serono Spanien (Feb 1997 - Okt 1999).

• Hauptaufgaben: Entwicklung von IT-Strategieplänen, Führung multikultureller Teams, Steuerung interner und externer Ressourcen.

• IT-Budget von 3,5 Mio. €.

• Erfolge:

• Aufbau eines Shared Services Centers für Spanien, Griechenland und Portugal.

• Einführung von Vertriebs­tools mit Siebel.

• Implementierung eines MRP-Systems (Oracle Manufacturing).

• Migration der Finanz­systeme zu Oracle Financials.

• Roll-out eines Datawarehouse auf Cognos-Basis.

• Mitentwicklung und Umsetzung von IT-Richtlinien und Verfahren.

• Ausbau von Netzwerk und Telekommunikation via VPN, IP-Tools, SAN und Backups.

• Erreichung von ISO-Zertifizierungen für ERP und IT-Compliance (ISO 9001:2000, GMP etc.).

• Veröffentlichung mehrerer Webportale für verschiedene Geschäfts­bereiche und Therapiegebiete.