CIO

• Leitung der IT-Abteilung zur vollständigen Digitalisierung.

• Wichtige Initiativen umfassten:

• Entwicklung eines Kundenservice-Bots mit Integration von Genesys, WhatsApp und Dialogflow.

• Durchführung von Datenanalysen im Azure Data Lake.

• Implementierung von RPAs mit UiPath und MuleSoft RPA.

• Reduzierung des IT-Budgets von €14 Mio. auf €9,7 Mio.

• Federführung bei der digitalen Transformation und dem Change Management für den Betrieb in Spanien und Portugal mit 24/7-Service in Englisch, Spanisch, Französisch und Portugiesisch für globale Kunden in den Bereichen Auto, Wohnen, Gesundheitswesen und Reisen.

• Mitglied des lokalen Vorstands.

• Erfolge:

• Entwicklung eines strategischen Plans zur Automatisierung von Geschäftsprozessen mittels semantischer Spracherkennung (NLP – Lex AWS), Omnichannel-Contact-Center mit ASR/TTS (Nuance), BPM (Bonita Soft) und RPA (Nice).

• Einführung von MS Power BI als ergänzendes Analyse- und Reporting-Tool zu Business Objects.

• Implementierung eines multimedialen E-Learning-Systems.

• Doppelfunktion: IT-Direktor (CIO) und Direktor Service Operations (COO).

Als IT-Direktor (CIO):

• Leitung der digitalen Transformationsinitiativen von Cigna, einschließlich Webportal, Versand von SMS, E-Mails, elektronischen Dokumenten und Kostenerstattungsanträgen.

• Erfolge:

• Entwicklung und Umsetzung des IT-Strategieplans.

• Einführung eines IT-Governance-Modells auf Basis von Projektmanagementmethoden, SLAs und KPIs.

• Implementierung von Big-Data- und Business-Intelligence-Lösungen.

• Aufbau einer Omnichannel-Plattform mit Salesforce (CRM) und Hermes-Vocalcom-Tools.

• Steuerung der Einführung der Allianz zwischen Cigna und ING NN in Spanien.

• Etablierung eines BPM-Tools zur Verwaltung von Geschäftsprozessen, KPIs und SLA-Tracking.

Als Direktor Service Operations (COO):

• Steigerung der Produktivität um 48 % in den letzten drei Jahren bei gleichzeitiger Qualität von über 99,5 %.

• Management von 1,4 Mio. Schadensfällen pro Jahr mit einem Gesamtvolumen von €59 Mio. und Betreuung von 28 000 Netzwerk-Anbietern.

• Highlights:

• Aufbau eines mehrsprachigen Back-Office-Centers für weltweiten Kundensupport.

• Reduzierung des Rückstands um 78 % innerhalb von vier Jahren mit mehrfacher Erreichung von „Zero Backlog“.

• Gründung einer Abteilung für Betrugsprävention und -erkennung sowie einer Einheit für Rückforderungsmanagement.

• Erreichung SLA-basierter Ergebnisse: Bearbeitung von Einschreibungen in unter 24 Stunden, Versand von Policendokumenten innerhalb von 48 Stunden, Erstattung in unter 3 Tagen, Zahlungen an Anbieter innerhalb von 10 Tagen und Abbruchraten im Callcenter unter 4 %.

• Wahrnehmung mehrerer Funktionen:

• IT-Direktor Südeuropa (Jun 2002 – Mai 2006).

• IT-Manager Iberische Halbinsel (Okt 1999 – Jun 2002).

• IT-Manager Serono Spanien (Feb 1997 – Okt 1999).

• Hauptaufgaben: Entwicklung von IT-Strategieplänen, Führung multikultureller Teams, Steuerung interner und externer Ressourcen.

• Verwaltung eines IT-Budgets von €3,5 Mio.

• Erfolge:

• Aufbau eines Shared Services Center (SSC) für Spanien, Griechenland und Portugal.

• Implementierung von Vertriebswerkzeugen mit Siebel.

• Einführung eines MRP-Tools (Oracle Manufacturing).

• Migration der Finanzsysteme zu Oracle Financials.

• Roll-out eines Data Warehouse basierend auf Cognos.

• Mitgestaltung und Implementierung von IT-Richtlinien und -Verfahren.

• Verbesserung von Netz- und Telekommunikation mittels VPN, IP-Tools, SAN und Backups.

• Erreichung von ISO-Zertifizierungen für ERP und IT-Compliance (ISO 9001:2000, GMP etc.).

• Veröffentlichung mehrerer Webportale für verschiedene Geschäftsbereiche und therapeutische Bereiche.